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電力客戶服務(含盤) 版權信息
- ISBN：9787508310411
- 條形碼：9787508310411 ; 978-7-5083-1041-1
- 裝幀：平裝
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
電力客戶服務(含盤) 內容簡介
本書是國家電力公司組織編寫的電力營銷培訓教材中的一本，重點圍繞在市場經濟條件下，電力企業如何做好客戶服務工作進行了較系統深入地研究探討。
全書共分6章，主要內容為電力客戶服務的概述、電力企業客戶服務體系的建立、電力客戶服務運營管理、客戶服務戰略、客戶服務技巧、客戶關系管理。
本書是次從電力營銷的業務要求出發編寫的，是電力營銷人員培訓的專用教材，同時也可作為其他相關企業的經營管理人員參考。
電力客戶服務(含盤) 目錄
序
前言
第1章 概述
1.1 電力客戶服務的涵義
1.2 電力客戶服務理念
1.3 電力客戶服務的沿革
1.4 電力客戶服務的意義
1.5 總結
1.6 復習要點和主要概念
1.7 問題及討論
第2章 電力企業客戶服務體系的建立
2.1 傳統用電營業管理體制簡介
2.2 現代電力營銷服務體系的建立
2.3 電力客戶服務技術支持系統的建立
2.4 總結
2.5 復習要點和主要概念
2.6 問題及討論
2.7 案例
山東電力客戶服務中心簡介
第3章 電力客戶服務運營管理
3.1 客戶服務運營管理要素
3.2 客戶服務人員文明服務行為規范
3.3 客戶服務質量要求和標準
3.4 客戶服務監督管理
3.5 客戶服務需求及滿意度調查與分析
3.6 總結
3.7 復習要點和主要概念
3.8 問題及討論
3.9 案例
案例1 山東電力“彩虹工程”
案例2 福建電力“雙滿意”工程
第4章 客戶戰略
4.1 以客戶為中心的服務戰略
4.2 承諾服務
4.3 客戶服務與公共關系
4.4 客戶服務與企業形象
4.5 總結
4.6 復習要點及主要概念
4.7 問題及討論
4.8 案例
海爾服務戰略
第5章 客戶服務技巧
第6章 客戶關系管理（CRM）簡介
參考文獻
前言
第1章 概述
1.1 電力客戶服務的涵義
1.2 電力客戶服務理念
1.3 電力客戶服務的沿革
1.4 電力客戶服務的意義
1.5 總結
1.6 復習要點和主要概念
1.7 問題及討論
第2章 電力企業客戶服務體系的建立
2.1 傳統用電營業管理體制簡介
2.2 現代電力營銷服務體系的建立
2.3 電力客戶服務技術支持系統的建立
2.4 總結
2.5 復習要點和主要概念
2.6 問題及討論
2.7 案例
山東電力客戶服務中心簡介
第3章 電力客戶服務運營管理
3.1 客戶服務運營管理要素
3.2 客戶服務人員文明服務行為規范
3.3 客戶服務質量要求和標準
3.4 客戶服務監督管理
3.5 客戶服務需求及滿意度調查與分析
3.6 總結
3.7 復習要點和主要概念
3.8 問題及討論
3.9 案例
案例1 山東電力“彩虹工程”
案例2 福建電力“雙滿意”工程
第4章 客戶戰略
4.1 以客戶為中心的服務戰略
4.2 承諾服務
4.3 客戶服務與公共關系
4.4 客戶服務與企業形象
4.5 總結
4.6 復習要點及主要概念
4.7 問題及討論
4.8 案例
海爾服務戰略
第5章 客戶服務技巧
第6章 客戶關系管理（CRM）簡介
參考文獻
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