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智能客服:用戶需求的識別與滿足
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智能客服:用戶需求的識別與滿足 版權(quán)信息
- ISBN：9787100245432
- 條形碼：9787100245432 ; 978-7-100-24543-2
- 裝幀：精裝
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：
智能客服:用戶需求的識別與滿足 本書特色
1．本書主要圍繞智能客服在不同的消費和服務(wù)階段的功能與作用進行了深入探討，并從數(shù)字用戶的視角分析了用戶對智能客服系統(tǒng)的心理和行為反應(yīng)。全書共分為三部分，各部分側(cè)重點不同，形成一個全面的理論和實踐框架。本書**部分，“智能客服篇：人工智能的雙元導(dǎo)向、能力和任務(wù)”，詳細闡述了智能客服在用戶購買前、購買中、購買后各個階段應(yīng)具備的導(dǎo)向和能力。例如，在購買前，智能客服需預(yù)見用戶需求，提供有價值的信息；購買中，則需實時解答疑問，協(xié)助交易；購買后，則關(guān)注售后服務(wù)和用戶關(guān)系維護。第二部分，“智能用戶篇：隱私矛盾、算法厭惡與需求滿足”，基于多個理論框架，探討了用戶在使用智能客服時對隱私保護的擔(dān)憂，對算法決策的抗拒，以及對個性化服務(wù)的期望。 第三部分，“人機關(guān)系篇：顧客對智能客服的接受、體驗和購買”，分析了用戶對智能客服的接受度、智能體驗和購買決策因素，幫助讀者理解用戶與智能客服之間的互動和關(guān)系。整體而言，本書為智能客服的設(shè)計與實施提供了理論支持和實踐指導(dǎo)，旨在幫助企業(yè)更好地理解用戶需求，優(yōu)化客服體系，從而提高顧客滿意度和忠誠度。 本書為“上外文庫”一種，裝幀精美，有護封，內(nèi)封有燙金和壓凹工藝，值得收藏。
智能客服:用戶需求的識別與滿足 內(nèi)容簡介
智能客服依托人工智能和大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)，既可為顧客提供高效、快捷、精準的個性化服務(wù)，又能幫助企業(yè)降低運營成本、實現(xiàn)業(yè)務(wù)增長進而建立競爭優(yōu)勢。智能客服的市場規(guī)模和行業(yè)覆蓋面急劇擴大，深刻改變著人類社會的生活與工作方式。本書在總結(jié)借鑒前人成果的基礎(chǔ)上，利用一手實地數(shù)據(jù)及前沿分析方法，從多個維度對智能客服做了全面、細致的探討。 本書在“智能客服篇”，沿顧客旅程的脈絡(luò)，呈現(xiàn)在預(yù)購買、購買、購買后三個階段，智能客服需要具備的雙元導(dǎo)向、能力和任務(wù)；強調(diào)智能客服的雙元特性在提升服務(wù)效率的同時，也增強了用戶體驗的人性化。在“智能用戶篇”，基于理性選擇理論、信息處理理論、資源基礎(chǔ)視角等理論框架，解析用戶對隱私保護的擔(dān)憂和對算法決策的抗拒，討論顧客在使用智能客服時面臨的挑戰(zhàn)與需求。在“人機關(guān)系篇”，則對顧客接受度、智能體驗以及購買的決定因素進行剖析，揭示用戶與智能客服之間的互動和關(guān)系。本書不僅在理論層面豐富了相關(guān)研究領(lǐng)域的知識和案例，更為現(xiàn)實中智能客服的開發(fā)、利用與維護指明方向。
智能客服:用戶需求的識別與滿足 目錄
**章 導(dǎo)論：智能客服融入日常生活 智能客服篇 人工智能的雙元導(dǎo)向、能力和任務(wù)第二章 功能與關(guān)系：顧客旅程前段的雙元導(dǎo)向引言**節(jié) 顧客旅程第二節(jié) 智能客服的展現(xiàn)形式第三節(jié) 功能型客戶導(dǎo)向第四節(jié) 關(guān)系型客戶導(dǎo)向第五節(jié) 功能—關(guān)系雙元導(dǎo)向本章小結(jié)第三章 服務(wù)與銷售：顧客旅程中段的雙元能力 引言**節(jié) 智能服務(wù)第二節(jié) 智能銷售**章 導(dǎo)論：智能客服融入日常生活
智能客服篇 人工智能的雙元導(dǎo)向、能力和任務(wù)
第二章 功能與關(guān)系：顧客旅程前段的雙元導(dǎo)向
引言
**節(jié) 顧客旅程
第二節(jié) 智能客服的展現(xiàn)形式
第三節(jié) 功能型客戶導(dǎo)向
第四節(jié) 關(guān)系型客戶導(dǎo)向
第五節(jié) 功能—關(guān)系雙元導(dǎo)向
本章小結(jié)
第三章 服務(wù)與銷售：顧客旅程中段的雙元能力
引言
**節(jié) 智能服務(wù)
第二節(jié) 智能銷售
第三節(jié) 服務(wù)—銷售雙元能力
本章小結(jié)
第四章 共情與挽留：顧客旅程后段的雙元任務(wù)
引言
**節(jié) 傳統(tǒng)服務(wù)失敗與補救
第二節(jié) 智能服務(wù)失敗與補救
第三節(jié) 共情回應(yīng)
第四節(jié) 共情回應(yīng)與顧客保留的關(guān)系
本章小結(jié)
智能用戶篇 隱私矛盾、算法厭惡與需求滿足
第五章 隱私矛盾：如何提供個性服務(wù)
引言
**節(jié) 隱私矛盾相關(guān)理論
第二節(jié) 個性化服務(wù)需求
第三節(jié) 隱私保護需求
第四節(jié) 機會成本需求
第五節(jié) 隱私矛盾與智能醫(yī)療
第六節(jié) 隱私矛盾與營銷戰(zhàn)略.
本章小結(jié)
第六章 身份披露：如何緩解算法厭惡
引言
**節(jié) 算法厭惡
第二節(jié) 智能服務(wù)不確定性
第三節(jié) 共情回應(yīng)與服務(wù)不確定性
第四節(jié) 實證研究一.
本章小結(jié)
第七章 需求滿足：如何提升服務(wù)質(zhì)量
引言.
**節(jié) 顧客苛刻度
第二節(jié) 智能服務(wù)質(zhì)量.
第三節(jié) 用戶接受度與智能服務(wù)質(zhì)量
第四節(jié) 實證研究二.
本章小結(jié)
人機關(guān)系篇 顧客對智能客服的接受、體驗和購買
第八章 顧客接受：人機關(guān)系的開端
引言
**節(jié) 顧客接受度早期研究
第二節(jié) 服務(wù)機器人接受模型
第三節(jié) 顧客的技術(shù)焦慮
本章小結(jié)
第九章 顧客體驗：人機關(guān)系的維持
引言
**節(jié) 智能體驗的維度
第二節(jié) 顧客體驗的加工模式.
第三節(jié) 雙元能力與顧客體驗.
第四節(jié) 實證研究三.
本章小結(jié)
第十章 顧客購買：人機關(guān)系的升華
引言
**節(jié) 智能服務(wù)與顧客購買.
第二節(jié) 實證研究四.
本章小結(jié).
第十一章 結(jié)語
參考文獻
展開全部
智能客服:用戶需求的識別與滿足 作者簡介
樊驊，上海外國語大學(xué)國際工商管理學(xué)院營銷科學(xué)系主任、副教授，上海交通大學(xué)管理學(xué)博士，美國馬薩諸塞大學(xué)訪問學(xué)者。主要研究方向為數(shù)字營銷戰(zhàn)略、營銷渠道戰(zhàn)略和大客戶管理。 在 Journal of Service Research、 Journal of Business Research、Journal of Travel Research 等國內(nèi)外重要學(xué)術(shù)期刊發(fā)表論文20余篇。主持及參與國家自然科學(xué)基金青年項目、上海市社科基金青年項目等多項科研項目。教學(xué)成果入選上海高校市級重點課程、上海外國語大學(xué)精品課程、上海外國語大學(xué)教改項目等。
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