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物業(yè)管理培訓指南--物業(yè)客戶服務與投訴處理 版權信息
- ISBN：9787122466488
- 條形碼：9787122466488 ; 978-7-122-46648-8
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
物業(yè)管理培訓指南--物業(yè)客戶服務與投訴處理 內容簡介
《物業(yè)客戶服務與投訴處理》一書涵蓋了物業(yè)客服中心建設、物業(yè)入住期客戶服務、物業(yè)常規(guī)期客戶服務、物業(yè)客服有效溝通、物業(yè)客戶投訴處理五個方面的內容。 本書內容豐富，著重突出可操作性和實踐性，是一本實用的物業(yè)指導手冊和培訓用書。同時，本書采用文字圖表化的表達方式，簡化了閱讀難度，提高了閱讀效率，方便讀者快速理解和掌握關鍵知識。 本書既可作為物業(yè)企業(yè)內訓手冊，幫助員工提升專業(yè)素養(yǎng)；也可作為職業(yè)院校的參考用書，為學生提供實踐性的學習材料；還可作為學員或員工自學讀本和行業(yè)協會的推薦用書，為整個物業(yè)管理與服務行業(yè)提供有價值的指導。
物業(yè)管理培訓指南--物業(yè)客戶服務與投訴處理 目錄
**章 物業(yè)客服中心建設 001
**節(jié) 物業(yè)客服中心建立 002
一、客服中心的主要職責 002
二、客服中心的整體運作流程 003
三、客服中心的崗位構成及職責 004
第二節(jié) 客服人員應遵守的工作制度 006
一、客戶服務值班制度 006
二、客戶服務交接班制度 007
三、首問責任制管理規(guī)定 008
四、客服人員崗位規(guī)范 009
【范本1-01】客服專員崗位規(guī)范 010
【范本1-02】收費員崗位規(guī)范 011
【范本1-03】前臺接待崗位規(guī)范 012
【范本1-04】轄區(qū)巡查規(guī)范 013
【范本1-05】物資放行規(guī)范 014
【范本1-06】裝修管理規(guī)范 015
【范本1-07】業(yè)主（用戶）訪談規(guī)范 016
【范本1-08】業(yè)主（用戶）入住手續(xù)辦理規(guī)范 017
【范本1-09】費用催收規(guī)范 018
第三節(jié) 客服人員禮儀要求 018
一、儀容禮儀 018
二、著裝禮儀 020
三、舉止禮儀 021
相關鏈接 客服人員舉止注意事項 024
四、表情禮儀 025
相關鏈接 微笑的力量 027
五、言談禮儀 027
相關鏈接 常用服務語言 028
第二章 物業(yè)入住期客戶服務 033
**節(jié) 業(yè)主入住服務 034
一、入住前的準備工作 034
二、集中入住服務 036
【范本2-01】入伙手續(xù)書 038
三、零散入住服務 042
四、舊樓盤遷入服務 043
【范本2-02】新業(yè)主遷入通知 045
第二節(jié) 二次裝修服務 045
一、裝修手續(xù)辦理 045
【范本2-03】裝修施工責任承諾書 047
【范本2-04】防火責任書 048
【范本2-05】臨時動火申請表 049
【范本2-06】臨時用電計劃申請表 050
【范本2-07】臨時用水計劃申請表 051
【范本2-08】裝修許可證 053
【范本2-09】裝修出入證 054
【范本2-10】裝修協議書 054
二、裝修過程監(jiān)控 056
案例 巡查工地惹來的糾紛 058
三、裝修完工驗收 061
相關鏈接 二次裝修查驗的技巧 064
第三節(jié) 客服中心檔案管理 066
一、業(yè)主資料管理 066
二、物業(yè)檔案資料管理 070
三、電子檔案管理 073
第三章 物業(yè)常規(guī)期客戶服務 077
**節(jié) 咨詢接待服務 078
一、咨詢接待的準備 078
二、咨詢接待 079
三、來訪接待 080
四
展開全部
物業(yè)管理培訓指南--物業(yè)客戶服務與投訴處理 作者簡介
吳杰，國家注冊物業(yè)管理師，中國物業(yè)管理協會標準化建設專業(yè)委員會委員。任山西中正集團總經理助理，山西仁和物業(yè)管理有限公司總經理。在房地產及物業(yè)管理行業(yè)深耕二十余載，以豐富的專業(yè)知識和出色的領導能力，帶領團隊持續(xù)攀登，不斷進取，所轄物業(yè)企業(yè)現為中國物業(yè)管理協會理事單位、太原物業(yè)管理協會副會長單位，并榮獲"2023中國物業(yè)服務企業(yè)綜合實力500強"稱號。轄區(qū)各業(yè)態(tài)服務項目多次被授予"五星住宅小區(qū)""建得好、管得好"和"美好家園"等稱號。其間，曾執(zhí)筆主編《物業(yè)服務前期介入實操全案》等書。 林瑯，中國物業(yè)管理協會人力資源發(fā)展委員會副主任委員，廣東省物業(yè)管理行業(yè)協會副會長，第八屆深圳市物業(yè)管理行業(yè)協會副會長。現任深圳市深投教育物業(yè)管理培訓中心有限公司(原深圳房地產和物業(yè)管理進修學院，全國房地產業(yè)深圳培訓中心)主任，曾獲得廣東省物業(yè)管理行業(yè)協會領軍人物等稱號。
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