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旅游酒店服務(wù)與管理 版權(quán)信息
- ISBN：9787030771193
- 條形碼：9787030771193 ; 978-7-03-077119-3
- 裝幀：70g膠版紙
- 冊(cè)數(shù)：暫無(wú)
- 重量：暫無(wú)
- 所屬分類：>>
旅游酒店服務(wù)與管理 內(nèi)容簡(jiǎn)介
本書(shū)是一本以操作為主、理論與實(shí)踐一體化的教材，在內(nèi)容組織上，共分為四個(gè)模塊，模塊一為酒店基層管理，按崗位工作任務(wù)進(jìn)行管理設(shè)計(jì)(并列式)，包括計(jì)劃管理、組織管理、人力資源與培訓(xùn)管理、質(zhì)量管理、營(yíng)銷管理、價(jià)格管理。模塊二為酒店前廳服務(wù)與管理、模塊三為客房服務(wù)與管理、模塊四為餐飲服務(wù)與管理，均按酒店經(jīng)營(yíng)部門(mén)崗位工作任務(wù)進(jìn)行管理設(shè)計(jì)(并列式)。通過(guò)學(xué)習(xí)本書(shū)，使學(xué)生熟悉旅游酒店服務(wù)與管理的基本程序和方法，了解并掌握相關(guān)崗位的基本要求和職業(yè)技能。 本書(shū)可作為高職高專旅游管理和酒店管理專業(yè)的教材，也可作為旅游酒店基層服務(wù)和管理人員的培訓(xùn)參考書(shū)。
旅游酒店服務(wù)與管理 目錄
模塊一 酒店基層管理
項(xiàng)目一 酒店認(rèn)知 3
工作任務(wù)一 介紹酒店 3
工作任務(wù)二 介紹酒店集團(tuán) 9
項(xiàng)目小結(jié) 14
項(xiàng)目二 酒店計(jì)劃的制訂 15
工作任務(wù) 酒店計(jì)劃的編制 15
項(xiàng)目小結(jié) 21
項(xiàng)目三 酒店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) 22
工作任務(wù) 設(shè)計(jì)酒店組織結(jié)構(gòu) 22
項(xiàng)目小結(jié) 28
項(xiàng)目四 酒店人力資源開(kāi)發(fā) 29
工作任務(wù)一 為天王星酒店制訂招聘計(jì)劃 30
工作任務(wù)二 制訂培訓(xùn)計(jì)劃并做入職培訓(xùn) 39
工作任務(wù)三 考核評(píng)估 46
項(xiàng)目小結(jié) 51
項(xiàng)目五 酒店質(zhì)量管理 52
工作任務(wù) 分析并解決酒店服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題 52
項(xiàng)目小結(jié) 61
項(xiàng)目六 酒店產(chǎn)品的推廣銷售 62
工作任務(wù) 制訂推銷計(jì)劃 62
項(xiàng)目小結(jié) 76
項(xiàng)目七 酒店產(chǎn)品價(jià)格制訂 77
工作任務(wù) 合理制訂酒店產(chǎn)品價(jià)格 77
項(xiàng)目小結(jié) 85
模塊二 酒店前廳服務(wù)與管理
項(xiàng)目一 前廳部認(rèn)知 89
工作任務(wù) 前廳部認(rèn)知 89
項(xiàng)目小結(jié) 96
項(xiàng)目二 客房預(yù)訂服務(wù)與管理 97
工作任務(wù)一 制作預(yù)訂相關(guān)表格 98
工作任務(wù)二 酒店預(yù)訂 103
項(xiàng)目小結(jié) 108
項(xiàng)目三 前廳接待服務(wù)與管理 109
工作任務(wù)一 辦理散客入住登記 110
工作任務(wù)二 辦理團(tuán)隊(duì)入住登記 115
項(xiàng)目小結(jié) 119
項(xiàng)目四 前廳收銀服務(wù)與管理 120
工作任務(wù)一 為外賓兌換外幣、為客人提供貴重物品寄存 121
工作任務(wù)二 前臺(tái)賬務(wù)處理、為賓客離店結(jié)賬服務(wù) 124
項(xiàng)目小結(jié) 130
項(xiàng)目五 前廳問(wèn)訊服務(wù)與管理 131
工作任務(wù) 為客人提供保密、留言與問(wèn)訊服務(wù) 131
項(xiàng)目小結(jié) 137
項(xiàng)目六 前廳禮賓服務(wù)與管理 138
工作任務(wù) 為客人提供迎送、行李服務(wù) 139
項(xiàng)目小結(jié) 147
項(xiàng)目七 總機(jī)服務(wù)與管理 148
工作任務(wù) 電話轉(zhuǎn)接、叫醒、電話留言等服務(wù) 148
項(xiàng)目小結(jié) 154
項(xiàng)目八 商務(wù)中心服務(wù)與管理 155
工作任務(wù)一 為客人提供文印等服務(wù) 156
工作任務(wù)二 為客人提供設(shè)備出租、票務(wù)等服務(wù) 161
項(xiàng)目小結(jié) 164
項(xiàng)目九 大堂副理日常管理工作 165
工作任務(wù)一 大堂副理接待VIP客人服務(wù) 166
工作任務(wù)二 大堂副理處理客人投訴 169
項(xiàng)目小結(jié) 174
項(xiàng)目十 前廳部基層日常管理工作 175
工作任務(wù)一 前廳部各部門(mén)領(lǐng)班完成各自基層管理單項(xiàng)工作 176
工作任務(wù)二 學(xué)習(xí)前廳部主管崗位職責(zé) 181
項(xiàng)目小結(jié) 183
模塊三 客房服務(wù)與管理
項(xiàng)目一 客房部認(rèn)知 187
工作任務(wù)一 客房部認(rèn)知 188
工作任務(wù)二 認(rèn)識(shí)客房部設(shè)備設(shè)施 195
項(xiàng)目小結(jié) 203
項(xiàng)目二 客房衛(wèi)生及質(zhì)量管理 204
工作任務(wù)一 走客房的清潔 204
工作任務(wù)二 做夜床服務(wù) 212
項(xiàng)目小結(jié) 216
項(xiàng)目三 客房對(duì)客服務(wù) 217
工作任務(wù)一 VIP樓層接待服務(wù) 218
工作任務(wù)二 洗衣與擦鞋服務(wù) 227
工作任務(wù)三 離店查房 231
工作任務(wù)四 送餐服務(wù)及私人管家服務(wù) 234
項(xiàng)目小結(jié) 237
項(xiàng)目四 公共區(qū)域清潔與管理 238
工作任務(wù) 酒店大堂公共洗手間的清潔 238
項(xiàng)目小結(jié) 243
項(xiàng)目五 客房部基層日常管理 244
工作任務(wù)一 制訂客房部周期清潔計(jì)劃 245
工作任務(wù)二 培訓(xùn)客房部員工 248
項(xiàng)目小結(jié) 255
模塊四 餐飲服務(wù)與管理
項(xiàng)目一 餐飲服務(wù)基本技能 259
工作任務(wù)一 托盤(pán)端托服務(wù) 260
工作任務(wù)二 餐巾折花 263
工作任務(wù)三 斟酒 270
工作任務(wù)四 擺臺(tái) 275
工作任務(wù)五 中餐圓桌餐臺(tái)花藝插制 282
工作任務(wù)六 西餐長(zhǎng)桌餐臺(tái)花藝插制 284
項(xiàng)目小結(jié) 287
項(xiàng)目二 中餐服務(wù) 288
工作任務(wù) 中餐服務(wù) 289
項(xiàng)目小結(jié) 305
項(xiàng)目三 西餐服務(wù) 306
工作任務(wù) 西餐服務(wù) 307
項(xiàng)目小結(jié) 321
項(xiàng)目四 賓客投訴的處理 322
工作任務(wù) 賓客投訴的處理 323
項(xiàng)目小結(jié) 330
參考文獻(xiàn) 331
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