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危機公關實戰手冊 版權信息
- ISBN：9787111761938
- 條形碼：9787111761938 ; 978-7-111-76193-8
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
危機公關實戰手冊 本書特色
當猝不及防、毫無征兆的危機到來時，你的血壓上升、頭腦缺氧，你的情緒和行為已經不受控制，解決方案難以涌現······危機繼續發酵，手機里充滿各種負面報道，電話蜂擁而至，上級等著你的方案，下屬等著你的調遣安排。然而，你卻無計可施······危機到來時，你要做的*重要的事情是什么？ 如何在危機處理中，*小化風險和損失？ 如何讓CEO重視和參與危機戰備？ 如何在危機后修復組織的聲譽？ 如何進行危機戰備規劃和訓練？ 如何消滅99%的潛在危機？ 如何在危機后恢復組織的業務和運營？ ······沒有公司是完美的。任何一家公司，只要擔心意料之外的負面消息會影響聲譽，就需要學習危機公關這門課。問題不在于公司規模、影響的大小，而在于你和你的團隊有沒有準備好。 對此，知名品牌咨詢顧問楚學友在《危機公關實戰手冊》這本書中建議：做*壞的打算，做*充足的準備。 《危機公關實戰手冊》強調對人的關注，倡導真實透明的公關理念。書中，作者結合20年的危機公關實戰經驗，提出危機管理的全生命周期概念，從危機響應、危機戰備和危機修復三方面入手，結合作者親身經歷的豐富案例，給出危機應對的24個認知清單、38個行動清單，手把手提升你的危機管理能力，助你在關鍵時刻臨危不懼，系統管理、從容應對每一次危機。
危機公關實戰手冊 內容簡介
每一次危機公關的發生都是有跡可循的，所有的危機都是潛伏的問題演變成風險的結果。危機管理的關鍵是把風險化解為問題，并予以解決。本書作者結合自身近20年品牌公關從業經歷，沉淀出一套危機管理實戰方法論，從危機的全生命周期管理、危機響應、危機戰備、危機修復到危機管理評估，幫助讀者化解每一次危機。沒有公司是完美的。每一位擔心負面消息會影響公司和品牌聲譽的人都需要這樣一本危機公關實戰手冊，幫助你和你的團隊系統管理、從容應對。
危機公關實戰手冊 目錄
目錄
贊譽
推薦序一
推薦序二
推薦序三
前言
總論 危機管理到底管什么 /001
認知清單1：危機管理三階段：響應、戰備和修復 /002
認知清單2：危機管理的五個對象：問題、風險、
議題、危機和聲譽 /004
**部分 危機響應 /013
第1章 危機來了怎么辦：CRISIS·Response
6步驟指引 /014
第2章 C：明確事實，啟動預案 /018
行動清單1：啟動響應 /018
行動清單2：核對事實 /025
行動清單3：預判危機類型、誘因和發起人 /032
認知清單3：沒有社交媒體危機：庫姆斯的類危機 /037
行動清單4：召開預判溝通會 /040
第3章 R：評估影響，預判風險 /046
認知清單4：關懷人是危機管理的核心 /046
行動清單5：善待受害者：如何應對情緒激烈的受害者 /054
行動清單6：經營影響（BIR）分析模型 /060
行動清單7：利益相關者影響（SIR）分析模型 /066
認知清單5：不是所有的“意外”都是危機 /072
第4章 I：決策并形成策略和行動 /077
認知清單6：決策情境：安德斯雷的情境感知模型 /077
認知清單7：決策迷思：拋棄完美，整合敏捷 /084
行動清單8：梳理期待：利益相關者想要什么 /091
行動清單9：實施決策：PrOACT積極行動模型 /102
第5章 S：共情和可靠的溝通 /111
認知清單8：危機溝通**性原理：胡百精的事實-價值
模型 /111
認知清單9：別講道理，講故事：羅伯特·麥基的故事
模型 /113
認知清單10：講故事的人：馬克和皮爾森的品牌原型 /116
認知清單11：框架理論：別想大象 /118
行動清單10：講個故事：危機溝通的幸存模型 /120
認知清單12：保持沉默：流量生態中的戰略定力 /128
行動清單11：不回應：“讓子彈飛一會兒”的
戰略性沉默 /135
第6章 I：持續改善 /141
認知清單13：消除摩擦：克勞塞維茨的戰爭行動真相 /141
認知清單14：劃定邊界：把真問題還給業務部門 /143
認知清單15：控制蔓延：次生危機、集群危機與
紅酒塔效應 /146
行動清單12：聚焦主業：保持經營連續性 /148
行動清單13：資源保障：糧草充足 /149
第7章 S：危機的結束與消散 /156
認知清單16：終局推演：危機的5種結果 /156
認知清單17：復蘇判斷：乍暖還寒時 /159
行動清單14：論持久戰：管理長衰危機 /162
行動清單15：關照員工：3C模型和5R模型 /165
行動清單16：行動匯總：爆炸點、沖擊波和爭議點 /174
第二部分 危機戰備 /181
第8章 管理明天的危機從一年前開始：A.C.T.·Ready
3步驟指引 /182
認知清單18：危機戰備：A.C.T.行動模型 /182
第9章 A：評估企業文化、情境和利益相關者 /187
認知清單19：文化診斷：如何讓CEO重視危機戰備 /187
行動清單17：情境規劃：凝視未來 /190
第10章 C：創建危機管理架構、項目和行動計劃 /198
認知清單20：項目規劃：不是計劃 /198
行動清單18：設計管理模式 /199
行動清單19：創建戰備手冊 /205
行動清單20：創建溝通手冊 /215
第11章 T：實施危機演練與訓戰 /219
認知清單21：戰備更新：讓管理行為流動起來 /219
行動清單21：訓戰：養兵千日，用兵千日 /222
行動清單22：會議室演練：讓高管成為領導者和英雄 /225
第三部分 危機修復 /231
第12章 修復聲譽和重建信任：3R·Recover 3步驟指引 /232
第13章 R1：推動業績反彈和組織反脆弱性變革 /234
行動清單23：恢復經營 /234
行動清單24：推動業績反彈：溫和激進策略 /238
行動清單25：優化組織：出清結構性缺陷 /239
行動清單26：調整運營：如何調整反饋系統 /241
第14章 R2：重建信任、修復聲譽：STRONG模型 /245
認知清單22：聲譽修復：STRONG模型 /245
行動清單27：Story：重講新故事 /247
行動清單28：Trigger：避免危機死灰復燃 /249
行動清單29：Rectify：校正在線聲譽 /250
行動清單30：Offset：彌補認知鴻溝與價值觀損失 /258
行動清單31：Nerve：重振群體精神和團隊士氣 /258
行動清單32：Goodwill：釋放善意，減少敵意 /260
第15章 R3：組織危機學習：OKR模型 /263
認知清單23：組織如何學習：阿吉里斯的雙環學習模型和
彼得·圣吉的學習型組織 /263
行動清單33：組織危機學習：OKR模型 /266
第四部分 危機管理評估 /279
第16章 為什么組織危機不斷 /280
認知清單24：評估能力 /280
行動清單34：評估利益相關者 /283
行動清單35：評估危機管理過程 /285
行動清單36：評估危機管理團隊 /287
行動清單37：評估危機損益得失 /290
行動清單38：評估危機管理效果 /291
后記 /293
參考文獻 /295
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危機公關實戰手冊 作者簡介
楚學友，楚學友品牌咨詢與公關傳播專家，TEDx演講者，中國傳媒大學碩士。20年一線品牌營銷實戰經驗，曾任西貝餐飲副總裁、鍋圈食匯CMO、呷哺呷哺品牌公關總監。現為友聲譽品牌咨詢創始人兼CEO。
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