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汽車用戶投訴應對理論與實務 版權信息
- ISBN：9787200183436
- 條形碼：9787200183436 ; 978-7-200-18343-6
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
汽車用戶投訴應對理論與實務 內容簡介
本書共五章，主要內容包括：用戶投訴量與汽車銷量“同頻共振”、用戶投訴是汽車產品及服務質量的一面鏡子、高質量投訴處理為企業贏得更多用戶、建立用戶投訴管理體系規范、用標準衡量經銷商用戶投訴處理服務質量。
汽車用戶投訴應對理論與實務 目錄
章 用戶投訴量與汽車銷量“同頻共振”
一、存量市場增速放緩 產品服務全旅程化
二、投訴總量持續攀升 服務投訴占比增加
三、投訴維度廣泛多元 應對處理復雜多變
第二章 用戶投訴是汽車產品及服務質量的一面鏡子
一、用戶投訴內涵：“求助”是核心
二、用戶投訴原因：產品、服務、用戶三個層面
三、用戶投訴動機：物質和精神需求
四、用戶投訴目的：解決問題或發泄情緒
五、用戶投訴分類：避免“一刀切”
第三章 高質量投訴處理為企業贏得 多用戶
一、投訴處理本質：解決問題，保障利益
二、投訴處理意義：改善體驗不足，建立持久關系
三、投訴處理原則：依制度快處理，判責任善分析
四、投訴處理步驟：從化解情緒到解決問題
五、識別投訴用戶技巧：態度真誠、溝通高效、結果雙贏
六、投訴處置技巧：細心觀察、堅持立場
七、常見投訴應對：具體分析、互利共贏
第四章 建立用戶投訴管理體系規范
一、經銷商應對用戶投訴：抓住用戶“流量”密碼
二、流程建設：有章可循
三、組織建設：效能 化
四、危機管理建設：防患于未然
五、預防機制建設：強化內功修煉
六、審計機制建設：深化外部監督
第五章 用標準衡量經銷商用戶投訴處理服務質量
一、質量評價目的：為投訴處理服務賦能提效
二、質量評價指標：用戶和專家的雙維體系
三、質量評價流程：預防和控制的閉環管理
參考文獻
展開全部
汽車用戶投訴應對理論與實務 作者簡介
凱睿賽馳咨詢，作為中國領先的汽車全產業鏈智庫和第三方專業咨詢服務機構，自成立之日起，充分運用數據優勢，專注于市場、產品、消費者、渠道等幾大領域的前瞻性研究，持續為政府及行業協會、汽車產業鏈各方提供系統解決方案。 唐衛國先生，在國內質量領域權威傳媒機構任職二十余年，擁有豐富的產品品質研究和企業管理經驗。2017年創立凱睿賽馳咨詢，希望能夠和同人一起努力，盡快改變國內汽車行業產品和服務質量研究水平不高的局面。
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