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職場溝通實務(第4版) 版權信息
- ISBN：9787301351840
- 條形碼：9787301351840 ; 978-7-301-35184-0
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
職場溝通實務(第4版) 本書特色
與同類教材相比，本書既重視原理的講解，也重視技能的訓練，適用對象明確、內容新穎全面、實踐操作性強。為了突出實用性和實踐性，本書加入了大量的案例，并在每個項目后安排了實訓項目，便于啟發學生的思維，培養其分析、解決實際問題的能力。
職場溝通實務(第4版) 內容簡介
本書共分15個項目。項目1至項目7為職場溝通基礎，主要介紹和訓練學生溝通的基本技能，包括職場溝通概述，溝通籌劃，職場交往禮儀，觀察和傾聽，語言溝通與非語言溝通，贊美、妥協和道歉，說服、求助和拒絕；項目8至項目15為職場溝通技能，包括求職和初入職溝通、平行溝通、上行溝通、下行溝通、客戶溝通、會議溝通、電話溝通和網絡溝通、當眾發言。與同類教材相比，本書既重視原理的講解，也重視技能的訓練，適用對象明確、內容新穎全面、實踐操作性強。為了突出實用性和實踐性，本書加入了大量的案例，并在每個項目后安排了實訓項目，便于啟發學生的思維，培養其分析、解決實際問題的能力。本書既可作為高職高專財經商貿類專業人才培養的教材，也可作為相關從業人員的培訓教材。
職場溝通實務(第4版) 目錄
項目 1 職場溝通概述 .....................................1
1.1 溝通的概念及有效溝通的重要性 ........2
1.1.1 溝通的概念 ................................2
1.1.2 有效溝通的重要性 ....................2
1.2 溝通的類型及組成要素 ........................5
1.2.1 溝通的類型 ................................5
1.2.2 溝通的組成要素 ........................8
1.3 溝通的障礙 ............................................9
1.4 高效溝通的基本步驟 ..........................12
1.4.1 事前準備 ..................................12
1.4.2 確認需求 ..................................12
1.4.3 闡述觀點 ..................................14
1.4.4 處理異議 ..................................14
1.4.5 達成協議 ..................................14
1.4.6 共同實施 ..................................14
思考題 ...........................................................15
實訓項目 .......................................................15
項目 2 溝通籌劃 ............................................19
2.1 因人而異的溝通策略 ..........................19
2.1.1 不同的氣質 ..............................20
2.1.2 不同的性格 ..............................21
2.1.3 不同的性別 ..............................22
2.1.4 不同的年齡 ..............................22
2.2 自我認知和認知他人 ..........................23
2.2.1 自我認知 ..................................23
2.2.2 自我激勵 ..................................25
2.2.3 認知他人 ..................................26
2.2.4 理解他人的情緒和情感 ..........27
2.3 情緒的識別與克制 ..............................29
2.3.1 人的 4 種情緒 ..........................29
2.3.2 不良情緒的惡果 ......................30
2.3.3 控制自己的情緒 ......................31
2.3.4 識別和安撫他人情緒 ..............32
2.4 克服溝通心理障礙 ..............................33
2.4.1 人際交往的心理障礙 ..............34
2.4.2 克服人際交往的心理
障礙--揚長避短 ..................35
思考題 ...........................................................36
實訓項目 .......................................................36
項目 3 職場交往禮儀 ...................................39
3.1 基本要求 ..............................................40
3.1.1 儀表 ..........................................40
3.1.2 儀態舉止 ..................................42
3.2 致意禮儀 ..............................................43
3.3 稱呼、微笑、問候和寒暄的禮儀 ......45
3.3.1 稱呼的禮儀 ..............................45
3.3.2 微笑的禮儀 ..............................46
3.3.3 問候和寒暄的禮儀 ..................47
3.4 引導、接待、迎送和介紹的禮儀 ......48
3.4.1 引導的禮儀 ..............................48
3.4.2 接待的禮儀 ..............................49
3.4.3 迎送的禮儀 ..............................50
3.4.4 介紹的禮儀 ..............................51
3.5 宴會禮儀 ..............................................52
3.5.1 宴會的種類 ..............................52
3.5.2 宴會準備的禮儀 ......................52
3.5.3 宴會中主人的禮儀 ..................54
3.5.4 赴宴的禮儀 ..............................55
思考題 ...........................................................56
實訓項目 .......................................................57
項目 4 觀察和傾聽 .......................................58
4.1 觀察的作用、方法和技巧 ..................59
4.1.1 觀察的作用 ..............................59
4.1.2 觀察一個人的方法 ..................60
4.1.3 提高觀察力的技巧 ..................60
4.2 傾聽的概念、作用和層次 ..................62
4.2.1 傾聽的概念 ..............................62
4.2.2 傾聽的作用 ..............................62
4.2.3 傾聽的層次 ..............................64
4.3 消除傾聽的障礙 ..................................65
4.3.1 主觀障礙 ..................................65
4.3.2 客觀障礙 ..................................66
4.4 有效傾聽 ..............................................67
思考題 ...........................................................70
實訓項目 .......................................................70
項目 5 語言溝通與非語言溝通 ................73
5.1 語言溝通能力的培養 ..........................74
5.1.1 語言溝通的分類 ......................74
5.1.2 語言溝通能力的培養 ..............74
5.2 說話技巧 ..............................................77
5.2.1 展開話題技巧 ..........................78
5.2.2 維持話題技巧 ..........................79
5.2.3 傾聽和回應 ..............................80
5.2.4 結束話題技巧 ..........................80
5.3 職場說話禁忌 ......................................81
5.3.1 愛揭短 ......................................81
5.3.2 愛抱怨 ......................................81
5.3.3 說閑話、傳流言 ......................82
5.3.4 直言直語 ..................................83
5.3.5 把話說死、說絕 ......................83
5.3.6 有口無心 ..................................83
5.3.7 職業“啞巴人” ......................84
5.3.8 演說家 ......................................84
5.3.9 凡事喜歡爭個明白 ..................84
5.4 非語言溝通的技巧 ..............................86
5.4.1 非語言溝通的概念及分類 ......86
5.4.2 非語言溝通的功能 ..................87
5.4.3 學會“察言觀色” ..................87
思考題 ...........................................................90
實訓項目 .......................................................90
項目 6 贊美、妥協和道歉 .........................92
6.1 贊美的藝術 ..........................................93
6.1.1 贊美的概念和意義 ..................93
6.1.2 贊美的技巧 ..............................94
6.1.3 提高贊美的能力 ......................97
6.2 妥協的藝術 ........................................100
6.2.1 不傷和氣的辯論 ....................101
6.2.2 化解沖突的 5 種方法 ............102
6.3 道歉的藝術 ........................................104
6.3.1 道歉的作用 ............................104
6.3.2 職場道歉的技巧 ....................105
6.3.3 向客戶道歉的技巧 ................107
思考題 .........................................................110
實訓項目 .....................................................110
項目 7 說服、求助和拒絕 .......................112
7.1 說服的技巧 ........................................112
7.1.1 從《觸龍說趙太后》
看說服技巧 ............................113
7.1.2 說服的基本原則 ....................115
7.1.3 說服的其他技巧 ....................117
7.2 求助的技巧 ........................................120
7.2.1 求人的意義和原則 ................120
7.2.2 求人的技巧 ............................121
7.2.3 善于識人，對癥下藥 ............122
7.3 拒絕的意義和技巧 ............................124
7.3.1 拒絕的意義 ............................124
7.3.2 拒絕的技巧 ............................125
思考題 .........................................................128
實訓項目 .....................................................129
項目 8 求職和初入職溝通 .......................130
8.1 求職準備 ............................................131
8.1.1 求職前的心理準備 ................131
8.1.2 求職前的資料準備 ................133
8.1.3 了解招聘單位 ........................137
8.2 面試禮儀和溝通技巧 ........................138
8.2.1 注意面試禮儀 ........................138
8.2.2 面試溝通技巧 ........................140
8.2.3 致謝和總結 ............................142
8.3 初入職溝通 ........................................142
8.3.1 做一個受歡迎的
職場新人 ................................142
8.3.2 初入職的忌諱 ........................145
8.3.3 與同事相處的原則 ................146
思考題 .........................................................147
實訓項目 .....................................................147
項目 9 平行溝通 ..........................................149
9.1 平行溝通的作用和流程 ....................150
9.1.1 平行溝通的作用 ....................150
9.1.2 平行溝通的流程 ....................151
9.2 平行溝通的障礙 ................................153
9.2.1 障礙的來源 ............................153
9.2.2 障礙的克服 ............................153
9.3 平行溝通的技巧 ................................154
9.3.1 主動表達善意 ........................155
9.3.2 不旁觀、不錯位 ....................155
9.3.3 求同存異建交情 ....................156
9.3.4 相互補臺不拆臺 ....................158
9.3.5 不要顯示太強的優越感 ........159
9.4 同事之間的情感溝通 ........................159
9.4.1 尊重他人，給人留余地 ........159
9.4.2 不要侵害同事的正當權益 ......159
9.4.3 善于應對“小人” ................160
9.4.4 互相幫助 ................................161
9.4.5 增加人際敏感度 ....................161
9.4.6 幽默處事 ................................161
思考題 .........................................................161
實訓項目 .....................................................162
項目 10 上行溝通........................................163
10.1 上行溝通的目的和作用 ..................163
10.2 上行溝通的障礙及改善措施 ..........165
10.2.1 上行溝通的障礙 ..................165
10.2.2 改善上行溝通的措施 ..........165
10.3 上行溝通的技巧 ..............................167
10.3.1 尊重權威 ..............................168
10.3.2 服從 ......................................168
10.3.3 把握溝通時機 ......................170
10.3.4 主動溝通 ..............................170
10.3.5 化解領導的誤會 ..................172
10.3.6 巧妙應對問責 ......................173
思考題 .........................................................175
實訓項目 .....................................................175
項目 11 下行溝通........................................178
11.1 下行溝通的意義及障礙 ..................178
11.1.1 下行溝通的意義 ..................178
11.1.2 下行溝通的障礙 ..................179
11.2 下行溝通的技巧 ..............................180
11.2.1 關心下屬、尊重下屬 ..........180
11.2.2 激勵下屬 ..............................184
11.2.3 寬容大度，善于納諫 ..........186
11.2.4 恰當批評 ..............................187
11.2.5 離職溝通 ..............................190
11.3 處理下屬之間的矛盾 ......................191
11.3.1 不偏不倚 ..............................191
11.3.2 折中調和 ..............................191
11.3.3 “冷處理”與“調離” ......191
思考題 .........................................................192
實訓項目 .....................................................193
職場溝通實務(第3版)CC.indd 5 2024/7/24 16:31:19
項目 12 客戶溝通........................................194
12.1 客戶溝通概述 ..................................195
12.1.1 客戶溝通的意義和形式 ......195
12.1.2 不同客戶的溝通需求 ..........196
12.1.3 溝通立體化 ..........................196
12.2 與客戶溝通的原則 ..........................197
12.2.1 語言表達簡明得體 ..............197
12.2.2 制造輕松和諧的談話氛圍 .....197
12.2.3 在客戶面前要不卑不亢 ......197
12.3 客戶溝通的禮儀 ..............................199
12.3.1 稱謂上的禮儀 ......................199
12.3.2 握手時向客戶傳達敬意 ......200
12.3.3 名片使用講究多 ..................200
12.3.4 不可忽視地方風俗和
民族習慣 ..............................201
12.3.5 以客戶為談話的中心 ..........201
12.3.6 相互交流時的禮儀 ..............202
12.4 客戶溝通的技巧 ..............................203
12.4.1 給客戶留下良好的印象 ......203
12.4.2 首次和客戶接觸的技巧 ......204
12.4.3 推銷時的開場白 ..................206
12.4.4 妥善處理客戶的異議 ..........208
12.5 客戶溝通中的十大禁忌 ..................211
思考題 .........................................................213
實訓項目 .....................................................214
項目 13 會議溝通........................................216
13.1 會議溝通的目的和類型 ..................217
13.1.1 會議的目的 ..........................217
13.1.2 會議的類型 ..........................218
13.2 有效的會議組織 ..............................220
13.2.1 會議準備 ..............................220
13.2.2 會議召開 ..............................222
13.2.3 會后跟蹤 ..............................223
13.3 會議的主持 ......................................224
13.3.1 會議主持人的角色要求 ......224
13.3.2 會議主持人的溝通技巧 ......227
13.3.3 會場控制 ..............................230
思考題 .........................................................233
實訓項目 .....................................................233
項目 14 電話溝通和網絡溝通 ................235
14.1 電話溝通 ..........................................236
14.1.1 電話溝通技巧 ......................236
14.1.2 電話溝通的基本禮儀 ..........239
14.2 網絡溝通 ..........................................240
14.2.1 即時通信禮儀 ......................240
14.2.2 電子郵件溝通禮儀和
技巧 ......................................241
14.2.3 微博、博客與網絡論壇
禮儀和技巧 ..........................243
14.2.4 網絡溝通的特點 ..................243
思考題 .........................................................245
實訓項目 .....................................................246
項目 15 當眾發言........................................248
15.1 做好當眾發言準備 ..........................249
15.1.1 當眾發言的類型 ..................249
15.1.2 當眾發言的準備 ..................250
15.2 精心設計開頭與結尾 ......................253
15.3 依據發言目的選擇發言思路 ..........258
15.4 讓發言生動得體 ..............................262
15.5 運用輔助手段強化發言主題 ..........266
思考題 .........................................................268
實訓項目 .....................................................268
參考文獻 ............................................................ 269
展開全部
職場溝通實務(第4版) 作者簡介
呂宏程，碩士，浙江金融職業學院工商管理學院副教授，畢業于復旦大學經濟學專業。研究方向為：管理學基礎、創業指導、職場溝通。 陳璐露 ，碩士，浙江金融職業學院工商管理學院講師， 浙江大學城鄉規劃設計研究院鄉村振興所外聘專家， 浙江大學旅游與休閑研究院特聘研究員。
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