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酒店客房數(shù)字化運營與管理 第二版 版權(quán)信息
- ISBN：9787122446022
- 條形碼：9787122446022 ; 978-7-122-44602-2
- 裝幀：平裝
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
酒店客房數(shù)字化運營與管理 第二版 內(nèi)容簡介
本書是高職高專旅游和酒店管理與數(shù)字化運營教學改革系列教材之一。全書主要包括客房部概述、客房設計思維、客房清潔和保養(yǎng)、客房對客服務、公共區(qū)域清潔和保養(yǎng)、洗滌和布草房運行、客房督導管理7個模塊，編寫時注重體現(xiàn)黨的二十大報告中推進教育數(shù)字化，建設全民終身學習的學習型社會、學習型大國的要求，闡述了酒店客房運營與管理中的基礎內(nèi)容、工作程序、服務技能、方法和標準等，又力求理論聯(lián)系實踐，具有較強的可操作性，在內(nèi)容和形式上更突出能力本位和職業(yè)特色。因此，本書既可作為高職高專旅游管理、酒店管理與數(shù)字化運營及相關(guān)專業(yè)學生的教材，也可作為酒店員工的培訓教材或酒店從業(yè)人員的自學讀物。
酒店客房數(shù)字化運營與管理 第二版 目錄
模塊一 客房部概述
項目一 了解客房部在酒店中的地位 002
任務一 了解客房部對酒店經(jīng)營的重要意義 002
任務二 熟悉客房部的業(yè)務范圍 004 項目二 客房部組織機構(gòu)認知 006
任務一 掌握客房部組織機構(gòu)設置的基本要求 006
任務二 了解客房部組織機構(gòu)設置的形態(tài) 007
任務三 了解客房部各機構(gòu)設置及職責 008
任務四 了解客房部崗位設置及職責 010
任務五 掌握客房部人員素質(zhì)的要求 015
任務六 了解客房部與其他部門間的關(guān)系 017 思考與訓練 019
模塊二 客房設計思維
項目一 客房產(chǎn)品認知 024
任務一 掌握客房的類型 024
任務二 了解特色客房的種類 028 項目二 客房設備與用品 031
任務一 熟悉客房家具 031
任務二 熟悉客房電器 035
任務三 了解客房內(nèi)衛(wèi)生間設備 037
任務四 了解安全設備的配置 039
任務五 掌握客房內(nèi)的用品 040 項目三 客房設計理念與原則 045
任務一 了解客房設計理念 045
任務二 掌握客房設計的因素與原則 046 項目四 客房空間設計 050
任務一 了解客房整體空間布局 050
任務二 熟悉客房室內(nèi)功能空間設計 052 項目五 客房裝飾知識與發(fā)展趨勢 055
任務一 了解色彩知識 055
任務二 了解照明知識 058
任務三 客房設備配置和設計裝飾的發(fā)展趨勢 061 思考與訓練 063
模塊三 客房清潔和保養(yǎng)
項目一 清潔前的準備工作 069
任務一 檢查著裝儀表 069
任務二 了解客房清潔前的準備工作 069
任務三 熟悉工作車的布置 071
任務四 掌握客房房態(tài) 072
任務五 確定清掃順序 073
任務六 掌握客房清潔整理的基本方法 074
任務七 了解客房清潔的注意事項 075
任務八 了解客房清潔器具 076 項目二 客房清潔程序與標準 078
任務一 了解不同房態(tài)客房的清潔 078
任務二 熟悉夜床服務的程序和標準 084
任務三 掌握清潔中常見問題的處理 086 項目三 客房基本技能 088
任務一 了解西式鋪床方法 088
任務二 掌握“中式鋪床”技能 089
任務三 熟知客房“查房”的內(nèi)容及標準 091 項目四 客房計劃衛(wèi)生 093
任務一 了解客房計劃衛(wèi)生的安排 093
任務二 熟悉計劃衛(wèi)生的項目 093
任務三 了解計劃衛(wèi)生的循環(huán)周期 095
任務四 熟悉計劃衛(wèi)生的種類 095
任務五 了解計劃衛(wèi)生的注意事項 098
任務六 熟悉客房消毒和滅蟲工作 098 思考與訓練 101
模塊四 客房對客服務
項目一 對客服務模式 106
任務一 了解樓層服務臺模式 106
任務二 熟悉客房服務中心模式 107
任務三 了解前臺直管模式 107
任務四 熟悉賓客服務中心模式 108
任務五 了解商務（行政）樓層管家式服務模式 108 項目二 對客服務特點 110
任務一 了解賓客類型與服務方式 110
任務二 熟悉對客服務特點 113 項目三 客房迎送賓客服務 116
任務一 了解迎客服務 116
任務二 熟悉送客服務 117
任務三 掌握離店查房程序 118 項目四 客人住店期間的服務 119
任務一 掌握清掃服務 119
任務二 熟悉小酒吧服務 119
任務三 掌握洗衣服務 120
任務四 了解擦鞋服務 120
任務五 了解托嬰服務 121
任務六 熟知租借物品服務 121
任務七 了解加床服務 122 項目五 賓客類型和服務接待要求 123
任務一 掌握VIP客人服務程序 123
任務二 了解特殊客人服務 124 項目六 客人投訴的處理 128
任務一 了解客人投訴原因 128
任務二 熟悉客人投訴的方式 129
任務三 掌握酒店處理投訴的方法 130 思考與訓練 131
模塊五 公共區(qū)域清潔和保養(yǎng)
項目一 公共區(qū)域概述 137
任務一 了解公共區(qū)域衛(wèi)生范圍 137
任務二 熟悉公共區(qū)域衛(wèi)生特點 138 項目二 清潔器具和清潔藥液的使用 140
任務一 熟悉清潔器具 140
任務二 了解清潔藥液 144 項目三 公共區(qū)域衛(wèi)生清潔保養(yǎng)程序和標準 148
任務一 了解大廳清潔和保養(yǎng) 148
任務二 熟悉客用電梯和自動扶梯的清潔保養(yǎng)程序 150
任務三 掌握公共衛(wèi)生間的清潔保養(yǎng)程序 151
任務四 掌握餐廳的清潔保養(yǎng) 152
任務五 了解多功能廳、會議室的清潔保養(yǎng)程序 153
任務六 了解走廊、通道的清潔保養(yǎng)程序 153 項目四 地面和墻面的清潔保養(yǎng) 155
任務一 了解地面的清潔和保養(yǎng) 155
任務二 了解墻面的清潔和保養(yǎng) 161 思考與訓練 163
模塊六 洗滌和布草房運行
項目一 洗滌運行 167
任務一 了解洗衣房 167
任務二 熟悉洗衣房區(qū)域及范圍 168
任務三 了解洗衣房的設備 170
任務四 了解洗滌劑的使用 173
任務五 熟悉洗滌運行的流程 175 項目二 布草房運行 183
任務一 了解布草房 183
任務二 了解布草房設備用品的配置 184
任務三 熟悉布草房工作流程 186
任務四 掌握布草使用及管理 188
任務五 了解制服收發(fā)與送洗流程 189 思考與訓練 190
模塊七 客房督導管理
項目一 客房安全管理 195
任務一 了解客房安全 195
任務二 熟悉客房安全的特性 196
任務三 了解客房安全管理制度 197
任務四 掌握客房安全事件處理 200 項目二 客房用品管理 203
任務一 了解客房用品的分類 203
任務二 掌握客房用品選擇的原則 204
任務三 了解客房備品的管理 205
任務四 了解賓客借用物品管理 207 項目三 客房設備管理 209
任務一 了解客房設備的標準配備 209
任務二 熟悉客房設備資產(chǎn)管理 210
任務三 了解客房設備的更新改造 211
任務四 熟知客房設備配置發(fā)展趨勢 212 項目四 客房質(zhì)量管理 214
任務一 了解客房對客服務質(zhì)量管理 214
任務二 熟悉客房清潔和保養(yǎng)質(zhì)量管理 217 項目五 客房部人員管理 224
任務一 確立服務模式及管理層次 224
任務二 熟悉工作量與勞動定額 225
任務三 了解人員配備與定員計算 226
任務四 熟悉勞動力安排及勞動力成本控制 227
任務五 了解客房部人員的選擇、培訓 228
任務六 熟悉客房部員工工作評估與激勵 232 思考與訓練 235
附錄1 客房常用英語 附錄2 服務質(zhì)量評定檢查表（規(guī)范性附錄） 附錄3 星級評定客房質(zhì)量檢查評分表 參考文獻
項目一 了解客房部在酒店中的地位 002
任務一 了解客房部對酒店經(jīng)營的重要意義 002
任務二 熟悉客房部的業(yè)務范圍 004 項目二 客房部組織機構(gòu)認知 006
任務一 掌握客房部組織機構(gòu)設置的基本要求 006
任務二 了解客房部組織機構(gòu)設置的形態(tài) 007
任務三 了解客房部各機構(gòu)設置及職責 008
任務四 了解客房部崗位設置及職責 010
任務五 掌握客房部人員素質(zhì)的要求 015
任務六 了解客房部與其他部門間的關(guān)系 017 思考與訓練 019
模塊二 客房設計思維
項目一 客房產(chǎn)品認知 024
任務一 掌握客房的類型 024
任務二 了解特色客房的種類 028 項目二 客房設備與用品 031
任務一 熟悉客房家具 031
任務二 熟悉客房電器 035
任務三 了解客房內(nèi)衛(wèi)生間設備 037
任務四 了解安全設備的配置 039
任務五 掌握客房內(nèi)的用品 040 項目三 客房設計理念與原則 045
任務一 了解客房設計理念 045
任務二 掌握客房設計的因素與原則 046 項目四 客房空間設計 050
任務一 了解客房整體空間布局 050
任務二 熟悉客房室內(nèi)功能空間設計 052 項目五 客房裝飾知識與發(fā)展趨勢 055
任務一 了解色彩知識 055
任務二 了解照明知識 058
任務三 客房設備配置和設計裝飾的發(fā)展趨勢 061 思考與訓練 063
模塊三 客房清潔和保養(yǎng)
項目一 清潔前的準備工作 069
任務一 檢查著裝儀表 069
任務二 了解客房清潔前的準備工作 069
任務三 熟悉工作車的布置 071
任務四 掌握客房房態(tài) 072
任務五 確定清掃順序 073
任務六 掌握客房清潔整理的基本方法 074
任務七 了解客房清潔的注意事項 075
任務八 了解客房清潔器具 076 項目二 客房清潔程序與標準 078
任務一 了解不同房態(tài)客房的清潔 078
任務二 熟悉夜床服務的程序和標準 084
任務三 掌握清潔中常見問題的處理 086 項目三 客房基本技能 088
任務一 了解西式鋪床方法 088
任務二 掌握“中式鋪床”技能 089
任務三 熟知客房“查房”的內(nèi)容及標準 091 項目四 客房計劃衛(wèi)生 093
任務一 了解客房計劃衛(wèi)生的安排 093
任務二 熟悉計劃衛(wèi)生的項目 093
任務三 了解計劃衛(wèi)生的循環(huán)周期 095
任務四 熟悉計劃衛(wèi)生的種類 095
任務五 了解計劃衛(wèi)生的注意事項 098
任務六 熟悉客房消毒和滅蟲工作 098 思考與訓練 101
模塊四 客房對客服務
項目一 對客服務模式 106
任務一 了解樓層服務臺模式 106
任務二 熟悉客房服務中心模式 107
任務三 了解前臺直管模式 107
任務四 熟悉賓客服務中心模式 108
任務五 了解商務（行政）樓層管家式服務模式 108 項目二 對客服務特點 110
任務一 了解賓客類型與服務方式 110
任務二 熟悉對客服務特點 113 項目三 客房迎送賓客服務 116
任務一 了解迎客服務 116
任務二 熟悉送客服務 117
任務三 掌握離店查房程序 118 項目四 客人住店期間的服務 119
任務一 掌握清掃服務 119
任務二 熟悉小酒吧服務 119
任務三 掌握洗衣服務 120
任務四 了解擦鞋服務 120
任務五 了解托嬰服務 121
任務六 熟知租借物品服務 121
任務七 了解加床服務 122 項目五 賓客類型和服務接待要求 123
任務一 掌握VIP客人服務程序 123
任務二 了解特殊客人服務 124 項目六 客人投訴的處理 128
任務一 了解客人投訴原因 128
任務二 熟悉客人投訴的方式 129
任務三 掌握酒店處理投訴的方法 130 思考與訓練 131
模塊五 公共區(qū)域清潔和保養(yǎng)
項目一 公共區(qū)域概述 137
任務一 了解公共區(qū)域衛(wèi)生范圍 137
任務二 熟悉公共區(qū)域衛(wèi)生特點 138 項目二 清潔器具和清潔藥液的使用 140
任務一 熟悉清潔器具 140
任務二 了解清潔藥液 144 項目三 公共區(qū)域衛(wèi)生清潔保養(yǎng)程序和標準 148
任務一 了解大廳清潔和保養(yǎng) 148
任務二 熟悉客用電梯和自動扶梯的清潔保養(yǎng)程序 150
任務三 掌握公共衛(wèi)生間的清潔保養(yǎng)程序 151
任務四 掌握餐廳的清潔保養(yǎng) 152
任務五 了解多功能廳、會議室的清潔保養(yǎng)程序 153
任務六 了解走廊、通道的清潔保養(yǎng)程序 153 項目四 地面和墻面的清潔保養(yǎng) 155
任務一 了解地面的清潔和保養(yǎng) 155
任務二 了解墻面的清潔和保養(yǎng) 161 思考與訓練 163
模塊六 洗滌和布草房運行
項目一 洗滌運行 167
任務一 了解洗衣房 167
任務二 熟悉洗衣房區(qū)域及范圍 168
任務三 了解洗衣房的設備 170
任務四 了解洗滌劑的使用 173
任務五 熟悉洗滌運行的流程 175 項目二 布草房運行 183
任務一 了解布草房 183
任務二 了解布草房設備用品的配置 184
任務三 熟悉布草房工作流程 186
任務四 掌握布草使用及管理 188
任務五 了解制服收發(fā)與送洗流程 189 思考與訓練 190
模塊七 客房督導管理
項目一 客房安全管理 195
任務一 了解客房安全 195
任務二 熟悉客房安全的特性 196
任務三 了解客房安全管理制度 197
任務四 掌握客房安全事件處理 200 項目二 客房用品管理 203
任務一 了解客房用品的分類 203
任務二 掌握客房用品選擇的原則 204
任務三 了解客房備品的管理 205
任務四 了解賓客借用物品管理 207 項目三 客房設備管理 209
任務一 了解客房設備的標準配備 209
任務二 熟悉客房設備資產(chǎn)管理 210
任務三 了解客房設備的更新改造 211
任務四 熟知客房設備配置發(fā)展趨勢 212 項目四 客房質(zhì)量管理 214
任務一 了解客房對客服務質(zhì)量管理 214
任務二 熟悉客房清潔和保養(yǎng)質(zhì)量管理 217 項目五 客房部人員管理 224
任務一 確立服務模式及管理層次 224
任務二 熟悉工作量與勞動定額 225
任務三 了解人員配備與定員計算 226
任務四 熟悉勞動力安排及勞動力成本控制 227
任務五 了解客房部人員的選擇、培訓 228
任務六 熟悉客房部員工工作評估與激勵 232 思考與訓練 235
附錄1 客房常用英語 附錄2 服務質(zhì)量評定檢查表（規(guī)范性附錄） 附錄3 星級評定客房質(zhì)量檢查評分表 參考文獻
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