掃一掃
關注中圖網
官方微博
本類五星書更多>
-
>
闖進數學世界――探秘歷史名題
-
>
中醫基礎理論
-
>
當代中國政府與政治(新編21世紀公共管理系列教材)
-
>
高校軍事課教程
-
>
思想道德與法治(2021年版)
-
>
毛澤東思想和中國特色社會主義理論體系概論(2021年版)
-
>
中醫內科學·全國中醫藥行業高等教育“十四五”規劃教材
電子商務客戶服務(慕課版) 版權信息
- ISBN：9787115636812
- 條形碼：9787115636812 ; 978-7-115-63681-2
- 裝幀：平裝
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
電子商務客戶服務(慕課版) 本書特色
1.知識點詳細，適應行業發展現狀。不僅介紹客服不同環節的具體操作步驟，還對應補充了客服平臺智能應答等新知識點。
2.內容全面。除了市面上常見的淘寶客服平臺外，補充介紹了京東、拼多多等平臺的客服系統，滿足普遍的多平臺運營需求。
3.體例新穎。采用項目任務式編寫方式，通過職場情景引入知識點教學，實現在“做中學，做中教”的教學理念。
4.配套資源豐富。提供ppt、教案、教學大綱、題庫、課程思政案例等多樣資源，滿足教師和學生需求。
電子商務客戶服務(慕課版) 內容簡介
本書系統地介紹了電子商務客戶服務相關的知識，包括電子商務客戶服務的 基礎知識、客服溝通工具、客戶分析、售前客戶服務、售中客戶服務、售后客 戶服務、客服數據和客戶關系管理等知識。 本書采用項目任務式結構講解，知識全面、結構清晰、實用性強，在講解基 礎知識的同時，注重實際操作能力的培養，充分滿足中等職業教育教學需求； 本書配有二維碼，以進一步幫助學生理解知識和相關操作，拓展學生知識面。 本書既可作為中職院校電子商務專業網店客服課程的教材，也可以作為電子 商務客戶服務從業人員學習和提高技能的參考書。
電子商務客戶服務(慕課版) 目錄
項目一 走進電子商務
客戶服務
職場情境………………………………… 1
學習目標………………………………… 2
任務一 認識電子商務客戶服務 ……… 2
（一） 電子商務客戶服務的
定義 ……………………… 2
（二） 電子商務客戶服務
的重要性 ………………… 3
（三） 電子商務客戶服務的
類型 ……………………… 4
任務二 電子商務客戶服務崗位認知 … 5
（一） 電子商務客戶服務部門
的結構 …………………… 5
（二） 電子商務客戶服務崗位
職責 ……………………… 6
任務三 電子商務客戶服務的知識
和能力儲備…………………… 7
（一） 平臺規則 ………………… 8
（二） 商品知識 ………………… 10
（三） 物流知識 ………………… 12
（四） 能力要求 ………………… 14
（五） AI應用 …………………… 16
任務四 電子商務客戶服務的素養
要求…………………………… 18
（一） 客服人員的基本素質
要求 ……………………… 18
（二） 客服人員的基本禮儀
規范 ……………………… 19
同步實訓 制作客戶服務崗位的應聘
簡歷 ................................... 21
項目總結 ........................................... 23
課后習題 ........................................... 23
項目二 使用客服溝通
工具
職場情境……………………………… 26
學習目標……………………………… 27
任務一 使用淘寶千牛工作臺
的使用………………………… 27
（一） 認識千牛工作臺 ………… 27
（二） 接待設置 ………………… 30
（三） 設置歡迎語 ……………… 31
2
電子商務客戶服務
（四） 設置快捷短語 …………… 36
（五） 使用千牛工作臺與客戶
溝通 ……………………… 37
任務二 使用智能客服店小蜜 ………… 41
（一） 認識智能客服 …………… 42
（二） 開通店小蜜 ……………… 42
（三） 設置店小蜜歡迎語 ……… 45
（四） 設置常見問答 …………… 46
（五） 設置關鍵字回復 ………… 47
任務三 使用電話和短信與客戶溝通 … 49
（一） 電話溝通的優點 ………… 49
（二） 電話溝通的準備內容
與技巧 …………………… 49
（三） 發送短信 ………………… 50
任務四 了解其他溝通工具 …………… 54
（一） 了解京東咚咚 …………… 54
（二） 了解多多客服 …………… 55
同步實訓 設置店小蜜并通過千牛工作臺
體驗溝通 …………………… 55
項目總結 ……………………………… 59
課后習題 ……………………………… 59
項目三 客戶分析
職場情境.............................................. 61
學習目標.............................................. 62
任務一 不同類型的客戶分析 ……… 62
（一） 不同年齡層次的客戶的消費
需求分析 ………………… 62
（二） 不同性別客戶的消費
需求分析 ………………… 65
任務二 不同客戶的消費心理分析 …… 67
（一） 求實心理 ………………… 68
（二） 求美心理 ………………… 69
（三） 求名心理 ………………… 70
（四） 求速心理 ………………… 71
（五） 求廉心理 ………………… 72
（六） 求同心理 ………………… 73
（七） 求慣心理 ………………… 73
（八） 求安心理 ………………… 74
同步實訓 ……………………………… 76
實訓一 根據客戶消費差異建立客戶
管理表 …………………… 76
實訓二 分析客戶消費心理并回復
客戶 ……………………… 80
項目總結 ……………………………… 82
課后習題 ……………………………… 82
項目四 售前客服
職場情境………………………………… 84
學習目標………………………………… 85
任務一 認識售前客服 ………………… 85
（一） 售前客服的工作內容 …… 85
（二） 售前客服的溝通原則 …… 87
任務二 開展售前客戶服務 …………… 87
（一） 接待客戶 ………………… 88
（二） 解答疑問 ………………… 90
（三） 商品推薦 ………………… 93
（四） 應對議價 ………………… 96
（五） 促成訂單 ………………… 98
（六） 訂單改價 ………………… 99
目 錄
3
同步實訓 做好玩具店鋪的售前
服務 ……………………… 101
項目總結 …………………………… 103
課后習題 …………………………… 103
項目五 售中客戶服務
職場情境……………………………… 105
學習目標……………………………… 106
任務一 認識售中客戶服務 ………… 106
（一） 售中客服的工作內容 … 106
（二） 售中客服的重要性 …… 108
任務二 開展售中客戶服務 ………… 109
（一） 訂單催付 ……………… 109
（二） 訂單確認及核實 ……… 113
（三） 聯系快遞公司 ………… 116
（四） 打包商品 ……………… 116
（五） 及時發貨并跟蹤物流 … 120
（六） 通知物流信息 ………… 121
同步實訓 …………………………… 125
實訓一 訂單管理 ……………… 125
實訓二 商品打包與發貨 ……… 127
項目總結 …………………………… 129
課后習題 …………………………… 129
項目六 售后客戶服務
職場情境……………………………… 131
學習目標……………………………… 132
任務一 認識售后客戶服務 ………… 132
（一） 售后客服的工作內容 … 132
（二） 售后客服的重要性 …… 134
任務二 開展售后客戶服務 ………… 135
（一） 處理退貨退款 ………… 135
（二） 處理換貨 ……………… 140
（三） 商品使用指導與維修 … 141
（四） 投訴與糾紛處理 ……… 143
（五） 價保管理 ……………… 147
（六） 評價管理 ……………… 150
同步實訓 …………………………… 153
實訓一 處理客戶投訴 ………… 153
實訓二 查看并回復客戶評價 … 154
項目總結 …………………………… 156
課后習題 …………………………… 157
項目七 讀懂客服數據
職場情境……………………………… 159
學習目標……………………………… 160
任務一 認識客服數據 ……………… 160
（一） 客服數據 ……………… 160
（二） 客服數據分析的意義 … 163
任務二 分析與優化客服數據指標 ……164
（一） 分析接待人數 ………… 164
（二） 分析響應時間 ………… 165
（三） 分析客服銷售額 ……… 166
（四） 分析客服銷售客單價 … 167
（五） 分析詢單轉化率 ……… 168
任務三 監控客服數據 ……………… 169
（一） 查看聊天記錄 ………… 169
（二） 使用客服績效工具監控
客服數據 ……………… 170
4
電子商務客戶服務
同步實訓 分析客服數據 …………… 172
項目總結 …………………………… 174
課后習題 …………………………… 174
項目八 經營客戶關系
職場情境……………………………… 176
學習目標……………………………… 177
任務一 認識客戶關系和客戶關系
管理………………………… 177
（一） 客戶關系和客戶關系管理 177
（二） 客戶關系管理的重要性 …178
任務二 區分與維護客戶 …………… 178
（一） 劃分客戶等級 ………… 179
（二） 設置VIP客戶 ………… 180
（三） 維護客戶 ……………… 182
任務三 客戶互動 …………………… 183
（一） 建立千牛交流群 ……… 183
（二） 建立VIP客戶微信群 … 184
（三） 開展互動活動 ………… 185
任務四 客戶關懷 …………………… 186
同步實訓 …………………………… 187
實訓一 策劃千牛交流群互動
活動 …………………… 187
實訓二 開展老客戶滿減活動 … 188
項目總結 …………………………… 191
課后習題 …………………………… 191
客戶服務
職場情境………………………………… 1
學習目標………………………………… 2
任務一 認識電子商務客戶服務 ……… 2
（一） 電子商務客戶服務的
定義 ……………………… 2
（二） 電子商務客戶服務
的重要性 ………………… 3
（三） 電子商務客戶服務的
類型 ……………………… 4
任務二 電子商務客戶服務崗位認知 … 5
（一） 電子商務客戶服務部門
的結構 …………………… 5
（二） 電子商務客戶服務崗位
職責 ……………………… 6
任務三 電子商務客戶服務的知識
和能力儲備…………………… 7
（一） 平臺規則 ………………… 8
（二） 商品知識 ………………… 10
（三） 物流知識 ………………… 12
（四） 能力要求 ………………… 14
（五） AI應用 …………………… 16
任務四 電子商務客戶服務的素養
要求…………………………… 18
（一） 客服人員的基本素質
要求 ……………………… 18
（二） 客服人員的基本禮儀
規范 ……………………… 19
同步實訓 制作客戶服務崗位的應聘
簡歷 ................................... 21
項目總結 ........................................... 23
課后習題 ........................................... 23
項目二 使用客服溝通
工具
職場情境……………………………… 26
學習目標……………………………… 27
任務一 使用淘寶千牛工作臺
的使用………………………… 27
（一） 認識千牛工作臺 ………… 27
（二） 接待設置 ………………… 30
（三） 設置歡迎語 ……………… 31
2
電子商務客戶服務
（四） 設置快捷短語 …………… 36
（五） 使用千牛工作臺與客戶
溝通 ……………………… 37
任務二 使用智能客服店小蜜 ………… 41
（一） 認識智能客服 …………… 42
（二） 開通店小蜜 ……………… 42
（三） 設置店小蜜歡迎語 ……… 45
（四） 設置常見問答 …………… 46
（五） 設置關鍵字回復 ………… 47
任務三 使用電話和短信與客戶溝通 … 49
（一） 電話溝通的優點 ………… 49
（二） 電話溝通的準備內容
與技巧 …………………… 49
（三） 發送短信 ………………… 50
任務四 了解其他溝通工具 …………… 54
（一） 了解京東咚咚 …………… 54
（二） 了解多多客服 …………… 55
同步實訓 設置店小蜜并通過千牛工作臺
體驗溝通 …………………… 55
項目總結 ……………………………… 59
課后習題 ……………………………… 59
項目三 客戶分析
職場情境.............................................. 61
學習目標.............................................. 62
任務一 不同類型的客戶分析 ……… 62
（一） 不同年齡層次的客戶的消費
需求分析 ………………… 62
（二） 不同性別客戶的消費
需求分析 ………………… 65
任務二 不同客戶的消費心理分析 …… 67
（一） 求實心理 ………………… 68
（二） 求美心理 ………………… 69
（三） 求名心理 ………………… 70
（四） 求速心理 ………………… 71
（五） 求廉心理 ………………… 72
（六） 求同心理 ………………… 73
（七） 求慣心理 ………………… 73
（八） 求安心理 ………………… 74
同步實訓 ……………………………… 76
實訓一 根據客戶消費差異建立客戶
管理表 …………………… 76
實訓二 分析客戶消費心理并回復
客戶 ……………………… 80
項目總結 ……………………………… 82
課后習題 ……………………………… 82
項目四 售前客服
職場情境………………………………… 84
學習目標………………………………… 85
任務一 認識售前客服 ………………… 85
（一） 售前客服的工作內容 …… 85
（二） 售前客服的溝通原則 …… 87
任務二 開展售前客戶服務 …………… 87
（一） 接待客戶 ………………… 88
（二） 解答疑問 ………………… 90
（三） 商品推薦 ………………… 93
（四） 應對議價 ………………… 96
（五） 促成訂單 ………………… 98
（六） 訂單改價 ………………… 99
目 錄
3
同步實訓 做好玩具店鋪的售前
服務 ……………………… 101
項目總結 …………………………… 103
課后習題 …………………………… 103
項目五 售中客戶服務
職場情境……………………………… 105
學習目標……………………………… 106
任務一 認識售中客戶服務 ………… 106
（一） 售中客服的工作內容 … 106
（二） 售中客服的重要性 …… 108
任務二 開展售中客戶服務 ………… 109
（一） 訂單催付 ……………… 109
（二） 訂單確認及核實 ……… 113
（三） 聯系快遞公司 ………… 116
（四） 打包商品 ……………… 116
（五） 及時發貨并跟蹤物流 … 120
（六） 通知物流信息 ………… 121
同步實訓 …………………………… 125
實訓一 訂單管理 ……………… 125
實訓二 商品打包與發貨 ……… 127
項目總結 …………………………… 129
課后習題 …………………………… 129
項目六 售后客戶服務
職場情境……………………………… 131
學習目標……………………………… 132
任務一 認識售后客戶服務 ………… 132
（一） 售后客服的工作內容 … 132
（二） 售后客服的重要性 …… 134
任務二 開展售后客戶服務 ………… 135
（一） 處理退貨退款 ………… 135
（二） 處理換貨 ……………… 140
（三） 商品使用指導與維修 … 141
（四） 投訴與糾紛處理 ……… 143
（五） 價保管理 ……………… 147
（六） 評價管理 ……………… 150
同步實訓 …………………………… 153
實訓一 處理客戶投訴 ………… 153
實訓二 查看并回復客戶評價 … 154
項目總結 …………………………… 156
課后習題 …………………………… 157
項目七 讀懂客服數據
職場情境……………………………… 159
學習目標……………………………… 160
任務一 認識客服數據 ……………… 160
（一） 客服數據 ……………… 160
（二） 客服數據分析的意義 … 163
任務二 分析與優化客服數據指標 ……164
（一） 分析接待人數 ………… 164
（二） 分析響應時間 ………… 165
（三） 分析客服銷售額 ……… 166
（四） 分析客服銷售客單價 … 167
（五） 分析詢單轉化率 ……… 168
任務三 監控客服數據 ……………… 169
（一） 查看聊天記錄 ………… 169
（二） 使用客服績效工具監控
客服數據 ……………… 170
4
電子商務客戶服務
同步實訓 分析客服數據 …………… 172
項目總結 …………………………… 174
課后習題 …………………………… 174
項目八 經營客戶關系
職場情境……………………………… 176
學習目標……………………………… 177
任務一 認識客戶關系和客戶關系
管理………………………… 177
（一） 客戶關系和客戶關系管理 177
（二） 客戶關系管理的重要性 …178
任務二 區分與維護客戶 …………… 178
（一） 劃分客戶等級 ………… 179
（二） 設置VIP客戶 ………… 180
（三） 維護客戶 ……………… 182
任務三 客戶互動 …………………… 183
（一） 建立千牛交流群 ……… 183
（二） 建立VIP客戶微信群 … 184
（三） 開展互動活動 ………… 185
任務四 客戶關懷 …………………… 186
同步實訓 …………………………… 187
實訓一 策劃千牛交流群互動
活動 …………………… 187
實訓二 開展老客戶滿減活動 … 188
項目總結 …………………………… 191
課后習題 …………………………… 191
展開全部
電子商務客戶服務(慕課版) 作者簡介
隨著網絡消費群體規模的擴大和人們消費習慣的變化，新媒體營銷逐漸成為市場營銷的主流方式之一。本書以新媒體營銷實踐應用為寫作導向，先介紹新媒體營銷的基礎知識，新媒體營銷的用戶定位、內容定位，新媒體營銷策劃，再介紹新媒體營銷的主要技能，包括文案寫作技能、圖文排版技能、音視頻處理技能、直播技能，最后介紹新媒體營銷數據分析。本書可作為應用型本科院校和高等職業院校網絡營銷課程的教材，也可作為從事網絡營銷相關工作的人員的參考書。
書友推薦
- >
苦雨齋序跋文-周作人自編集
- >
我從未如此眷戀人間
- >
人文閱讀與收藏·良友文學叢書:一天的工作
- >
巴金－再思錄
- >
中國歷史的瞬間
- >
自卑與超越
- >
山海經
- >
李白與唐代文化
本類暢銷
