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民航服務(wù)溝通藝術(shù) 版權(quán)信息
- ISBN：9787568942782
- 條形碼：9787568942782 ; 978-7-5689-4278-2
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊(cè)數(shù)：暫無(wú)
- 重量：暫無(wú)
- 所屬分類：>>
民航服務(wù)溝通藝術(shù) 內(nèi)容簡(jiǎn)介
溝通能力的培養(yǎng)不僅需要廣博的知識(shí)學(xué)習(xí)，還需要常用服務(wù)話術(shù)的訓(xùn)練和應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況的技巧練習(xí)。本教材在編寫(xiě)過(guò)程突出“厚基礎(chǔ)、重實(shí)踐、巧應(yīng)用”特點(diǎn)，共設(shè)置溝通藝術(shù)概述、自我溝通藝術(shù)、有效的表達(dá)藝術(shù)、有效的傾聽(tīng)藝術(shù)、民航服務(wù)人員常見(jiàn)溝通情境處置、民航服務(wù)中特殊旅客溝通藝術(shù)、民航服務(wù)的內(nèi)部溝通藝術(shù)、民航服務(wù)的沖突應(yīng)對(duì)、人際溝通藝術(shù)等內(nèi)容，囊括了理論知識(shí)、前沿學(xué)術(shù)動(dòng)態(tài)知識(shí)、實(shí)踐案例、實(shí)踐項(xiàng)目，集前瞻性、科學(xué)性、實(shí)用性、專業(yè)性于一體。
民航服務(wù)溝通藝術(shù) 目錄
**章 民航服務(wù)溝通藝術(shù)概述
**節(jié) 溝通的內(nèi)涵
第二節(jié) 民航服務(wù)溝通的內(nèi)涵
第三節(jié) 有效溝通的影響因素
第四節(jié) 民航服務(wù)中常見(jiàn)的溝通障礙
第五節(jié) 民航服務(wù)有效溝通的六個(gè)原則
第二章 自我溝通藝術(shù)
**節(jié) 自我溝通的內(nèi)涵
第二節(jié) 自我認(rèn)知
第三節(jié) 自我接納
第四節(jié) 自我超越
第三章 民航服務(wù)溝通表達(dá)
**節(jié) 表達(dá)概述
第二節(jié) 民航服務(wù)有效語(yǔ)言表達(dá)藝術(shù)
第三節(jié) 民航服務(wù)有效的非語(yǔ)言表達(dá)藝術(shù)
第四節(jié) 民航服務(wù)常用語(yǔ)言
第四章 民航服務(wù)有效傾聽(tīng)藝術(shù)
**節(jié) 傾聽(tīng)概述
第二節(jié) 傾聽(tīng)的方式
第三節(jié) 民航服務(wù)中常見(jiàn)的傾聽(tīng)障礙
第四節(jié) 民航服務(wù)有效傾聽(tīng)的藝術(shù)
第五章 常見(jiàn)溝通情境處置藝術(shù)
**節(jié) 座位問(wèn)題溝通藝術(shù)
第二節(jié) 餐食問(wèn)題溝通藝術(shù)
第三節(jié) 行李問(wèn)題溝通藝術(shù)
第四節(jié) 服務(wù)設(shè)施設(shè)備問(wèn)題溝通藝術(shù)
第五節(jié) 安全問(wèn)題溝通藝術(shù)
第六節(jié) 航班延誤問(wèn)題溝通藝術(shù)
第七節(jié) 客艙商品營(yíng)銷溝通情境處置
第六章 特殊旅客溝通藝術(shù)
**節(jié) 特殊旅客定義及范圍
第二節(jié) 重要旅客(VIP／ClP)的特點(diǎn)及溝通藝術(shù)
第三節(jié) 老年旅客的特點(diǎn)及溝通藝術(shù)
第四節(jié) 無(wú)成人陪伴兒童的特點(diǎn)及溝通藝術(shù)
第五節(jié) 孕婦旅客的特點(diǎn)及溝通藝術(shù)
第六節(jié) 抱嬰旅客的特點(diǎn)及溝通藝術(shù)
第七節(jié) 病殘旅客的特點(diǎn)及溝通藝術(shù)
第七章 民航服務(wù)內(nèi)部溝通藝術(shù)
**節(jié) 民航服務(wù)上行溝通藝術(shù)
第二節(jié) 民航服務(wù)平行溝通藝術(shù)
第三節(jié) 民航服務(wù)下行溝通藝術(shù)
第四節(jié) 機(jī)組資源管理中的溝通藝術(shù)
第八章 民航服務(wù)沖突處理藝術(shù)
**節(jié) 沖突概述
第二節(jié) 民航服務(wù)沖突產(chǎn)生的原因
第三節(jié) 民航服務(wù)沖突的處理原則及步驟
第九章 社會(huì)支持中的溝通藝術(shù)
**節(jié) 社會(huì)支持與溝通藝術(shù)
第二節(jié) 家人間的溝通藝術(shù)
第三節(jié) 友人間的溝通藝術(shù)
第四節(jié) 愛(ài)人間的溝通藝術(shù)
第十章 民航服務(wù)溝通藝術(shù)綜合性實(shí)踐與案例評(píng)析
**節(jié) 民航服務(wù)溝通藝術(shù)綜合性實(shí)踐
第二節(jié) 民航服務(wù)溝通藝術(shù)綜合性案例分析與應(yīng)用
參考文獻(xiàn)
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