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民航服務溝通藝術 版權信息
- ISBN：9787568942782
- 條形碼：9787568942782 ; 978-7-5689-4278-2
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
民航服務溝通藝術 內容簡介
溝通能力的培養不僅需要廣博的知識學習，還需要常用服務話術的訓練和應對突發狀況的技巧練習。本教材在編寫過程突出“厚基礎、重實踐、巧應用”特點，共設置溝通藝術概述、自我溝通藝術、有效的表達藝術、有效的傾聽藝術、民航服務人員常見溝通情境處置、民航服務中特殊旅客溝通藝術、民航服務的內部溝通藝術、民航服務的沖突應對、人際溝通藝術等內容，囊括了理論知識、前沿學術動態知識、實踐案例、實踐項目，集前瞻性、科學性、實用性、專業性于一體。
民航服務溝通藝術 目錄
**章 民航服務溝通藝術概述
**節 溝通的內涵
第二節 民航服務溝通的內涵
第三節 有效溝通的影響因素
第四節 民航服務中常見的溝通障礙
第五節 民航服務有效溝通的六個原則
第二章 自我溝通藝術
**節 自我溝通的內涵
第二節 自我認知
第三節 自我接納
第四節 自我超越
第三章 民航服務溝通表達
**節 表達概述
第二節 民航服務有效語言表達藝術
第三節 民航服務有效的非語言表達藝術
第四節 民航服務常用語言
第四章 民航服務有效傾聽藝術
**節 傾聽概述
第二節 傾聽的方式
第三節 民航服務中常見的傾聽障礙
第四節 民航服務有效傾聽的藝術
第五章 常見溝通情境處置藝術
**節 座位問題溝通藝術
第二節 餐食問題溝通藝術
第三節 行李問題溝通藝術
第四節 服務設施設備問題溝通藝術
第五節 安全問題溝通藝術
第六節 航班延誤問題溝通藝術
第七節 客艙商品營銷溝通情境處置
第六章 特殊旅客溝通藝術
**節 特殊旅客定義及范圍
第二節 重要旅客(VIP／ClP)的特點及溝通藝術
第三節 老年旅客的特點及溝通藝術
第四節 無成人陪伴兒童的特點及溝通藝術
第五節 孕婦旅客的特點及溝通藝術
第六節 抱嬰旅客的特點及溝通藝術
第七節 病殘旅客的特點及溝通藝術
第七章 民航服務內部溝通藝術
**節 民航服務上行溝通藝術
第二節 民航服務平行溝通藝術
第三節 民航服務下行溝通藝術
第四節 機組資源管理中的溝通藝術
第八章 民航服務沖突處理藝術
**節 沖突概述
第二節 民航服務沖突產生的原因
第三節 民航服務沖突的處理原則及步驟
第九章 社會支持中的溝通藝術
**節 社會支持與溝通藝術
第二節 家人間的溝通藝術
第三節 友人間的溝通藝術
第四節 愛人間的溝通藝術
第十章 民航服務溝通藝術綜合性實踐與案例評析
**節 民航服務溝通藝術綜合性實踐
第二節 民航服務溝通藝術綜合性案例分析與應用
參考文獻
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