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顧客參與自助服務補救機制研究 版權信息
- ISBN：9787521848298
- 條形碼：9787521848298 ; 978-7-5218-4829-8
- 裝幀：平裝-膠訂
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
顧客參與自助服務補救機制研究 內容簡介
20世紀90年代以來，各類自助服務在金融、零售、航空、酒店、醫療、運輸、公共政務等行業得到廣泛應用。自動存取款機、自助收銀機、在線購物、網絡銀行、移動支付、無人零售、自助值機、醫院自助掛號繳費機、基于人工智能的服務機器人等自助服務已成為人們日常生活的常態。與傳統人際服務“低技術高接觸”的特點不同，自助服務的高技術含量及缺乏人際互動等特點使得自助服務失敗在所難免，也使得企業監控服務失敗后顧客的反應并采取及時有效的服務補救措施變得更加困難。因此，自助服務失敗經常被企業所忽視。但相比較于傳統人際服務，自助服務失敗給企業帶來的負面影響可能更大。在遭遇自助服務失敗而又沒有服務人員及時在現場提供幫助的情況下，顧客必須扮演服務人員的角色，獨立承擔自助服務補救工作。因此，理解顧客在自助服務失敗后的應對行為及獨立參與自助服務補救的影響機制對服務科學與服務管理領域的學者及提供自助服務的企業管理者都非常重要。20世紀90年代以來，各類自助服務在金融、零售、航空、酒店、醫療、運輸、公共政務等行業得到廣泛應用。自動存取款機、自助收銀機、在線購物、網絡銀行、移動支付、無人零售、自助值機、醫院自助掛號繳費機、基于人工智能的服務機器人等自助服務已成為人們日常生活的常態。與傳統人際服務“低技術高接觸”的特點不同，自助服務的高技術含量及缺乏人際互動等特點使得自助服務失敗在所難免，也使得企業監控服務失敗后顧客的反應并采取及時有效的服務補救措施變得更加困難。因此，自助服務失敗經常被企業所忽視。但相比較于傳統人際服務，自助服務失敗給企業帶來的負面影響可能更大。在遭遇自助服務失敗而又沒有服務人員及時在現場提供幫助的情況下，顧客必須扮演服務人員的角色，獨立承擔自助服務補救工作。因此，理解顧客在自助服務失敗后的應對行為及獨立參與自助服務補救的影響機制對服務科學與服務管理領域的學者及提供自助服務的企業管理者都非常重要。
近年來，自助服務失敗及補救的研究逐漸受到國內外學者的關注。然而，相比較于目前層出不窮的企業自助服務管理中的實踐問題而言，現有自助服務失敗及補救的實證研究卻顯得較為缺乏，與企業管理實踐的需求相差甚遠，無法為推行自助服務的企業提供有效應對自助服務失敗的措施。現有相關研究的不足主要體現在：（1）現有自助服務失敗及補救的實證研究都是基于美國等發達國家，對發展中國家（如中國）的自助服務失敗及補救研究卻較少關注，尚未發現對中國顧客的在線自助服務失敗及補救類型的研究。這與中國的在線自助服務的快速發展中的實踐需求存在明顯差距。（2）現有自助服務研究延伸自信息系統領域，傾向于從“技術”層面來探討自助服務采納及持續使用行為，往往忽略了從“人”的層面對在自助服務使用（或持續使用）過程中遭遇服務失敗后的顧客應對及參與自助服務補救的影響機制進行研究。（3）相比較于現有豐富的傳統人際服務補救研究，學者們對顧客在自助服務補救中的角色及顧客獨立參與自助服務補救的機制的研究仍較為缺乏。現有為數不多的自助服務補救研究集中在顧客-企業共同參與自助服務補救，而對顧客獨立參與自助服務補救的影響機制缺乏深入研究。目前尚不清楚顧客是否愿意以及在何種條件下愿意獨立參與服務補救。
顧客參與自助服務補救機制研究 目錄
第1章 緒論
1.1 研究背景
1.2 研究目的及意義
1.3 研究內容及思路
1.4 研究方法
第2章 基礎理論與研究回顧
2.1 基礎理論
2.2 服務失敗與SSTs失敗
2.3 SSTs失敗后的顧客應對
2.4 服務補救與SSTs補救
2.5 研究述評
第3章 在線SSTs失敗及補救類型研究
3.1 研究問題的提出
3.2 研究設計
3.3 研究結果
3.4 本章小結
第4章 SSTs失敗后顧客應對機制研究
4.1 研究問題的提出
4.2 研究模型與研究假設
4.3 實驗1：使用意愿對顧客應對的影響
4.4 實驗2：SSTs失敗歸因的中介效應
4.5 實驗3：SSTs失敗嚴重程度的調節效應
4.6 本章小結
第5章 顧客獨立參與SSTs補救機制研究
5.1 研究問題的提出
5.2 研究模型與研究假設
5.3 實驗4：擁擠感知對顧客情緒的影響
5.4 實驗5：時間壓力的調節效應
5.5 實驗6：中介效應及調節效應
5.6 本章小結
第6章 總結
6.1 研究結論與討論
6.2 理論貢獻與創新
6.3 管理啟示
6.4 研究局限及未來研究展望
參考文獻
附錄
1.1 研究背景
1.2 研究目的及意義
1.3 研究內容及思路
1.4 研究方法
第2章 基礎理論與研究回顧
2.1 基礎理論
2.2 服務失敗與SSTs失敗
2.3 SSTs失敗后的顧客應對
2.4 服務補救與SSTs補救
2.5 研究述評
第3章 在線SSTs失敗及補救類型研究
3.1 研究問題的提出
3.2 研究設計
3.3 研究結果
3.4 本章小結
第4章 SSTs失敗后顧客應對機制研究
4.1 研究問題的提出
4.2 研究模型與研究假設
4.3 實驗1：使用意愿對顧客應對的影響
4.4 實驗2：SSTs失敗歸因的中介效應
4.5 實驗3：SSTs失敗嚴重程度的調節效應
4.6 本章小結
第5章 顧客獨立參與SSTs補救機制研究
5.1 研究問題的提出
5.2 研究模型與研究假設
5.3 實驗4：擁擠感知對顧客情緒的影響
5.4 實驗5：時間壓力的調節效應
5.5 實驗6：中介效應及調節效應
5.6 本章小結
第6章 總結
6.1 研究結論與討論
6.2 理論貢獻與創新
6.3 管理啟示
6.4 研究局限及未來研究展望
參考文獻
附錄
展開全部
顧客參與自助服務補救機制研究 作者簡介
孫偉，男，漢族，1978年11月生，湖北黃岡人，中共黨員，武漢科技大學管理學院副教授，北京郵電大學管理科學與工程專業博士，兼任營銷管理系副主任、MBA管理案例教學與研究中心主任、湖北省市場營銷學會常務理事、教育部MBA教指委“全國百優管理案例”函評專家。榮獲校級“十佳青年教師”、教學模范、教學新秀稱號。研究方向：服務營銷及旅游消費行為，研究興趣：人工智能服務失敗及補救、可持續旅游。先后主編及參編教材7部，在Information & Management、Sustainability、統計與決策、科技管理研究、當代經濟管理、生態經濟、旅游論壇等期刊發表研究論文40余篇。研究成果榮獲中國文化和旅游高峰論壇優秀論文一等獎、中國市場學會優秀論文獎、中國商業經濟學會優秀論文獎、湖北省社科優秀成果三等獎、湖北省市場營銷學會優秀論文一等獎、二等獎等榮譽。主持教育部人文社科基金、湖北省社科基金、湖北省軟科學、湖北省教育廳人文社科重點項目等省部級科研項目8項。主持中國學位與研究生教育學會面上項目、湖北省教育科學規劃研究項目、湖北省高校教學研究項目、校級研究生教學改革重點項目、校級研究生課程案例庫重點項目等教研項目9項。參與國家自科面上項目、國家自科青年項目（序2）、國家社科面上項目等10余項省部級以上科研項目。參與宜都市、恩施野三峽、恩施地心谷等12個旅游規劃項目。
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