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服務管理導論 版權信息
- ISBN：9787302648802
- 條形碼：9787302648802 ; 978-7-302-64880-2
- 裝幀：平裝-膠訂
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
服務管理導論 本書特色
本書聚焦于大數據時代，數據科學理論和方法在服務運作管理全過程中的應用，并輔以多個服務行業/領域的應用案例
服務管理導論 內容簡介
隨著服務經濟的發展，越來越需要學生掌握服務管理的經典管理理論和方法，特別是隨著云計算、物聯網和移動互聯網等技術的興起和廣泛深入的應用，服務業將迎來大數據時代。本書在簡要系統介紹服務定義、服務設計、服務交付和服務流程等經典服務管理理論的基礎上，特別著重于在數字經濟背景下，將數據科學理論和方法應用于服務運作管理全過程，用數據整合服務運作全流程，并輔以多個服務行業/領域的應用案例，讓學生了解前沿的技術發展對服務管理的影響及其應用。本書可作為工業工程、工程管理等專業本科生或MBA的教材，也可作為廣大服務管理工作者的重要工具和參考書。
服務管理導論 目錄
第1章服務管理概述
1.1服務與服務業發展
1.1.1服務與服務包的定義
1.1.2服務業與社會經濟的發展
1.1.3我國服務業的發展
1.1.4現代服務業發展趨勢
1.2服務的特征與分類
1.2.1服務的特征
1.2.2服務的分類
1.2.3快速平穩流程理論
1.3服務管理理論的形成與發展
1.3.1服務管理理論的發展階段
1.3.2服務管理的研究對象與方法
1.3.3服務管理相關學科之間的關系
1.3.4服務科學
1.4服務戰略
1.4.1服務競爭環境
1.4.2服務競爭戰略
1.5本章小結
本章習題
參考文獻 第2章服務開發與設計
2.1新服務開發
2.1.1新服務的概念和類型
2.1.2新服務開發的過程
2.1.3服務創新的四維度模型
2.2服務流程設計
2.2.1服務藍圖
2.2.2服務流程設計的分類
2.2.3服務流程設計的方法
2.3服務接觸
2.3.1服務接觸的三元組合
2.3.2服務交鋒
2.3.3服務利潤鏈
2.4本章小結
本章習題
參考文獻 第3章服務設施布局與選址
3.1服務設施布局
3.1.1服務設施布局的原則
3.1.2服務設施布局的方法
3.1.3不同類型服務組織的設施布局
3.2服務設施選址
3.2.1服務設施選址的影響因素
3.2.2服務設施選址的方法
3.3服務設施設計概述
3.3.1服務場景
3.3.2服務設施設計的影響因素
3.4本章小結
本章習題
參考文獻 第4章服務能力規劃與排隊模型
4.1服務能力規劃的內涵
4.1.1服務能力及服務能力規劃
4.1.2服務能力規劃的常用方法
4.2排隊論方法
4.2.1排隊系統的概念
4.2.2排隊系統的基本特征
4.2.3排隊模型基礎
4.2.4經典的排隊模型
4.3基于排隊理論的服務能力規劃
4.3.1服務評價與決策內容
4.3.2能力規劃準則
4.4本章小結
本章習題
參考文獻 第5章服務供需管理
5.1服務供需管理的挑戰與策略
5.1.1服務供需管理面臨的挑戰
5.1.2服務供求平衡情況及策略
5.2服務需求管理
5.2.1識別服務需求
5.2.2服務需求預測
5.2.3服務需求管理策略
5.3服務供給管理
5.3.1服務能力及其要素
5.3.2服務供給管理策略
5.4收益管理
5.4.1收益管理的發展歷程
5.4.2收益管理的適用性
5.4.3收益管理的主要策略
5.4.4收益管理的應用
5.5本章小結
本章習題
參考文獻 第6章服務人員排班計劃與調度
6.1服務人員排班的基本概念
6.1.1服務人員排班的目標
6.1.2服務人員的主要類型
6.1.3服務人員的排班決策與主要考慮要素
6.2日排班計劃
6.2.1日排班計劃概述
6.2.2班次模式
6.2.3日排班計劃方法
6.3周期性休息計劃
6.3.1周期性休息計劃概述
6.3.2周期性休息計劃的排班方法
6.4周期性多班次排班計劃
6.5典型排班場景介紹
6.5.1呼叫中心排班
6.5.2醫護人員排班
6.5.3機組排班
6.6本章小結
本章習題
參考文獻 第7章顧客預約與調度管理
7.1顧客預約管理
7.1.1預約管理目標
7.1.2預約管理決策
7.1.3預約管理的影響因素
7.1.4預約決策模型與優化方法
7.2實時調度管理
7.2.1實時調度場景
7.2.2實時調度優化方法
7.3本章小結
本章習題
參考文獻 第8章服務質量管理
8.1服務質量概述
8.1.1服務質量的研究概況
8.1.2服務質量的定義
8.1.3服務質量的構成要素
8.1.4服務質量特性
8.2服務質量管理模型
8.2.1可感知服務質量模型
8.2.2服務質量差距模型
8.3服務質量測量方法
8.3.1服務質量測量方法概述
8.3.2SERVQUAL與SERVPERF測量方法
8.4服務質量管理策略
8.5本章小結
本章習題
參考文獻 第9章典型服務行業的服務管理
9.1航空業的服務管理
9.1.1我國航空業的發展
9.1.2航空業服務的特征
9.1.3航空業的服務管理問題
9.2酒店業的服務管理
9.2.1酒店業的發展
9.2.2酒店業服務的特征
9.2.3酒店業的服務管理問題
9.3醫療健康服務業的服務管理
9.3.1醫療健康服務業的發展
9.3.2醫療健康服務業服務的特征
9.3.3醫療健康服務業的服務管理問題
9.4物流業的服務管理
9.4.1物流業的發展
9.4.2物流業服務的特征
9.4.3物流業的服務管理問題
參考文獻 第10章新技術發展對服務管理的影響
10.1新技術發展概述
10.2新技術在服務業中的應用
10.2.1云計算與大數據
10.2.2物聯網與5G
10.2.3區塊鏈
10.2.4人工智能
10.3新技術對服務模式的影響
10.3.1智能服務模式
10.3.2共享服務模式
10.3.3服務型制造模式
10.4新技術對服務運作管理的影響
10.4.1網約車服務運作管理
10.4.2電子口碑服務運作管理
10.5本章小結
本章習題
參考文獻
1.1服務與服務業發展
1.1.1服務與服務包的定義
1.1.2服務業與社會經濟的發展
1.1.3我國服務業的發展
1.1.4現代服務業發展趨勢
1.2服務的特征與分類
1.2.1服務的特征
1.2.2服務的分類
1.2.3快速平穩流程理論
1.3服務管理理論的形成與發展
1.3.1服務管理理論的發展階段
1.3.2服務管理的研究對象與方法
1.3.3服務管理相關學科之間的關系
1.3.4服務科學
1.4服務戰略
1.4.1服務競爭環境
1.4.2服務競爭戰略
1.5本章小結
本章習題
參考文獻 第2章服務開發與設計
2.1新服務開發
2.1.1新服務的概念和類型
2.1.2新服務開發的過程
2.1.3服務創新的四維度模型
2.2服務流程設計
2.2.1服務藍圖
2.2.2服務流程設計的分類
2.2.3服務流程設計的方法
2.3服務接觸
2.3.1服務接觸的三元組合
2.3.2服務交鋒
2.3.3服務利潤鏈
2.4本章小結
本章習題
參考文獻 第3章服務設施布局與選址
3.1服務設施布局
3.1.1服務設施布局的原則
3.1.2服務設施布局的方法
3.1.3不同類型服務組織的設施布局
3.2服務設施選址
3.2.1服務設施選址的影響因素
3.2.2服務設施選址的方法
3.3服務設施設計概述
3.3.1服務場景
3.3.2服務設施設計的影響因素
3.4本章小結
本章習題
參考文獻 第4章服務能力規劃與排隊模型
4.1服務能力規劃的內涵
4.1.1服務能力及服務能力規劃
4.1.2服務能力規劃的常用方法
4.2排隊論方法
4.2.1排隊系統的概念
4.2.2排隊系統的基本特征
4.2.3排隊模型基礎
4.2.4經典的排隊模型
4.3基于排隊理論的服務能力規劃
4.3.1服務評價與決策內容
4.3.2能力規劃準則
4.4本章小結
本章習題
參考文獻 第5章服務供需管理
5.1服務供需管理的挑戰與策略
5.1.1服務供需管理面臨的挑戰
5.1.2服務供求平衡情況及策略
5.2服務需求管理
5.2.1識別服務需求
5.2.2服務需求預測
5.2.3服務需求管理策略
5.3服務供給管理
5.3.1服務能力及其要素
5.3.2服務供給管理策略
5.4收益管理
5.4.1收益管理的發展歷程
5.4.2收益管理的適用性
5.4.3收益管理的主要策略
5.4.4收益管理的應用
5.5本章小結
本章習題
參考文獻 第6章服務人員排班計劃與調度
6.1服務人員排班的基本概念
6.1.1服務人員排班的目標
6.1.2服務人員的主要類型
6.1.3服務人員的排班決策與主要考慮要素
6.2日排班計劃
6.2.1日排班計劃概述
6.2.2班次模式
6.2.3日排班計劃方法
6.3周期性休息計劃
6.3.1周期性休息計劃概述
6.3.2周期性休息計劃的排班方法
6.4周期性多班次排班計劃
6.5典型排班場景介紹
6.5.1呼叫中心排班
6.5.2醫護人員排班
6.5.3機組排班
6.6本章小結
本章習題
參考文獻 第7章顧客預約與調度管理
7.1顧客預約管理
7.1.1預約管理目標
7.1.2預約管理決策
7.1.3預約管理的影響因素
7.1.4預約決策模型與優化方法
7.2實時調度管理
7.2.1實時調度場景
7.2.2實時調度優化方法
7.3本章小結
本章習題
參考文獻 第8章服務質量管理
8.1服務質量概述
8.1.1服務質量的研究概況
8.1.2服務質量的定義
8.1.3服務質量的構成要素
8.1.4服務質量特性
8.2服務質量管理模型
8.2.1可感知服務質量模型
8.2.2服務質量差距模型
8.3服務質量測量方法
8.3.1服務質量測量方法概述
8.3.2SERVQUAL與SERVPERF測量方法
8.4服務質量管理策略
8.5本章小結
本章習題
參考文獻 第9章典型服務行業的服務管理
9.1航空業的服務管理
9.1.1我國航空業的發展
9.1.2航空業服務的特征
9.1.3航空業的服務管理問題
9.2酒店業的服務管理
9.2.1酒店業的發展
9.2.2酒店業服務的特征
9.2.3酒店業的服務管理問題
9.3醫療健康服務業的服務管理
9.3.1醫療健康服務業的發展
9.3.2醫療健康服務業服務的特征
9.3.3醫療健康服務業的服務管理問題
9.4物流業的服務管理
9.4.1物流業的發展
9.4.2物流業服務的特征
9.4.3物流業的服務管理問題
參考文獻 第10章新技術發展對服務管理的影響
10.1新技術發展概述
10.2新技術在服務業中的應用
10.2.1云計算與大數據
10.2.2物聯網與5G
10.2.3區塊鏈
10.2.4人工智能
10.3新技術對服務模式的影響
10.3.1智能服務模式
10.3.2共享服務模式
10.3.3服務型制造模式
10.4新技術對服務運作管理的影響
10.4.1網約車服務運作管理
10.4.2電子口碑服務運作管理
10.5本章小結
本章習題
參考文獻
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服務管理導論 作者簡介
羅利，四川大學商學院教授/博導，工業工程與工程管理系主任，服務管理研究所所長， 工業工程類專業教學指導委員會委員。主要研究方向包括：服務管理、醫院管理、物流及供應鏈管理。長期從事服務管理的教學和科研工作。為本科生和研究生開設《服務運作管理》和《服務營銷》課程。主持過包括國家自然科學基金重點項目2項、面上項目4項，在多個國內外權威期刊發表相關學術論文100余篇，在科學出版社出版專著2部。
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