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深度學習
網絡客戶服務實務 版權信息
- ISBN：9787562495925
- 條形碼：9787562495925 ; 978-7-5624-9592-5
- 裝幀：平裝-膠訂
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
網絡客戶服務實務 內容簡介
本書主要由走近網絡客服、使用網絡工具、提供語音客戶服務、在線接待客戶、處理訂單、打包發貨、完成售后服務、維護客戶關系8個項目組成，是電子商務專業的專業方向課程用書。
本書通過電子商務企業項目、任務的設計，讓學生在實際任務中，學習網絡客服的基礎知識和網絡客服技巧，掌握網絡客服崗位的基本技能，具備網絡客服的基本素養；掌握客服的工作流程，做好售前知識儲備、流程培訓和準備；掌握客服溝通技巧；熟練應用各種客戶關系管理工具及方法對客戶進行管理和維護。讓學生畢業后能盡快進入客服崗位角色，順利投入崗位工作。
網絡客戶服務實務 目錄
項目1走近網絡客服
任務1認識網絡客服崗位要求
活動1了解客服部門的組織架構
活動2了解網絡客服崗位的技能要求
活動3了解網絡客服崗位的素質要求
任務2認識網絡客服工作平臺
活動1了解淘寶工作平臺——千牛工作臺
活動2了解京東網絡客服平臺——咚咚
活動3了解亞馬遜網絡客服平臺——電子郵件
任務3了解網絡客服工作環境
活動1了解客服部門的工作環境
活動2了解網絡客服崗位的崗位職責
活動3了解網絡客服的晉升渠道
任務4了解企業商品特性
活動1了解商品分類
活動2了解商品的特性
項目2使用網絡工具
任務1認識常見的即時通信工具
活動1認識各網購平臺的即時通信工具
活動2掌握阿里旺旺的基本設置
活動3熟練使用阿里旺旺聊天對話框
任務2設置和使用千牛工作臺
活動1訂閱各種常用消息
活動2熟悉常用的插件工具
活動3掌握插件市場的使用
任務3操作交易平臺后臺
活動1交易管理
活動2寶貝管理
任務4維護網絡安全
活動1客服常遇到的網絡騙局
活動2服務中心的運用
項目3提供語音客戶服務
任務1評選“*美”語音客服
活動1標準的發音
活動2適中的語調、語速
活動3微笑服務
任務2處理呼入業務
活動1聽打訓練
活動2商品咨詢
活動3投訴處理
任務3處理呼出業務
活動1客戶回訪
活動2產品推廣
活動3客戶關懷
任務4設計話術模板
活動1呼入話術
活動2呼出話術
項目4在線接待客戶
任務1介紹促銷活動
活動1認識網上常見的促銷活動
活動2介紹促銷活動
任務2分析網絡客戶
活動1分析客戶購物心理及客戶類型
活動2有效溝通
任務3接待客戶咨詢
活動1了解接待流程
活動2掌握溝通技巧
活動3接待咨詢技巧
任務4設置在線接待常用語
活動1如何設置接待常用語
活動2常用語（話術）的使用
任務5處理異議
活動1了解異議的類型
活動2處理不同的異議
項目5訂單處理
任務1促成交易
活動1適時提醒顧客
活動2推薦關聯產品
活動3編寫催付信息
任務2后臺處理
活動1添加備注
活動2修改運費
活動3合并訂單
任務3編寫告別信息
活動1確認訂單
活動2禮貌告別
項目6打包發貨
任務1認識物流、快遞公司
活動1了解電子商務物流模式
活動2了解常見的物流、快遞公司
活動3完成網店后臺物流選擇操作
任務2核算運費
活動1了解網店運費策略
活動2準備計費所需數據與資料
活動3核算運費
任務3填寫、打印運單
活動1手工填寫普通運單
活動2針式打印普通運單
活動3打印電子面單
任務4商品包裝
活動1認識包裝功能
活動2了解包裝材料
活動3使用包裝工具
任務5跟蹤物流
活動1跟蹤物流
活動2處理物流異常訂單
項目7完成售后服務
任務1了解售后服務的流程
活動1了解售后服務
活動2完成訂單處理操作
任務2處理客戶評價
活動1了解顧客類型
活動2中差評處理規范
任務3了解糾紛的類型
活動了解糾紛的類型
任務4處理各種糾紛
活動1規避各種糾紛
活動2處理各種糾紛
任務5進行工作交接
活動1進行工作交接，制作售后表
項目8維護客戶關系
任務1建立客戶檔案
活動1客戶檔案表格設計
活動2客戶會員級別設置
任務2設計客戶關懷短信
活動1千牛客戶關懷服務操作
活動2設置售前短信/物流短信/售后短信
任務3管理客戶網絡社區
活動1客戶旺旺群、商家群的建立
活動2熟練使用微信公眾賬號平臺發布圖文信息
參考文獻
任務1認識網絡客服崗位要求
活動1了解客服部門的組織架構
活動2了解網絡客服崗位的技能要求
活動3了解網絡客服崗位的素質要求
任務2認識網絡客服工作平臺
活動1了解淘寶工作平臺——千牛工作臺
活動2了解京東網絡客服平臺——咚咚
活動3了解亞馬遜網絡客服平臺——電子郵件
任務3了解網絡客服工作環境
活動1了解客服部門的工作環境
活動2了解網絡客服崗位的崗位職責
活動3了解網絡客服的晉升渠道
任務4了解企業商品特性
活動1了解商品分類
活動2了解商品的特性
項目2使用網絡工具
任務1認識常見的即時通信工具
活動1認識各網購平臺的即時通信工具
活動2掌握阿里旺旺的基本設置
活動3熟練使用阿里旺旺聊天對話框
任務2設置和使用千牛工作臺
活動1訂閱各種常用消息
活動2熟悉常用的插件工具
活動3掌握插件市場的使用
任務3操作交易平臺后臺
活動1交易管理
活動2寶貝管理
任務4維護網絡安全
活動1客服常遇到的網絡騙局
活動2服務中心的運用
項目3提供語音客戶服務
任務1評選“*美”語音客服
活動1標準的發音
活動2適中的語調、語速
活動3微笑服務
任務2處理呼入業務
活動1聽打訓練
活動2商品咨詢
活動3投訴處理
任務3處理呼出業務
活動1客戶回訪
活動2產品推廣
活動3客戶關懷
任務4設計話術模板
活動1呼入話術
活動2呼出話術
項目4在線接待客戶
任務1介紹促銷活動
活動1認識網上常見的促銷活動
活動2介紹促銷活動
任務2分析網絡客戶
活動1分析客戶購物心理及客戶類型
活動2有效溝通
任務3接待客戶咨詢
活動1了解接待流程
活動2掌握溝通技巧
活動3接待咨詢技巧
任務4設置在線接待常用語
活動1如何設置接待常用語
活動2常用語（話術）的使用
任務5處理異議
活動1了解異議的類型
活動2處理不同的異議
項目5訂單處理
任務1促成交易
活動1適時提醒顧客
活動2推薦關聯產品
活動3編寫催付信息
任務2后臺處理
活動1添加備注
活動2修改運費
活動3合并訂單
任務3編寫告別信息
活動1確認訂單
活動2禮貌告別
項目6打包發貨
任務1認識物流、快遞公司
活動1了解電子商務物流模式
活動2了解常見的物流、快遞公司
活動3完成網店后臺物流選擇操作
任務2核算運費
活動1了解網店運費策略
活動2準備計費所需數據與資料
活動3核算運費
任務3填寫、打印運單
活動1手工填寫普通運單
活動2針式打印普通運單
活動3打印電子面單
任務4商品包裝
活動1認識包裝功能
活動2了解包裝材料
活動3使用包裝工具
任務5跟蹤物流
活動1跟蹤物流
活動2處理物流異常訂單
項目7完成售后服務
任務1了解售后服務的流程
活動1了解售后服務
活動2完成訂單處理操作
任務2處理客戶評價
活動1了解顧客類型
活動2中差評處理規范
任務3了解糾紛的類型
活動了解糾紛的類型
任務4處理各種糾紛
活動1規避各種糾紛
活動2處理各種糾紛
任務5進行工作交接
活動1進行工作交接，制作售后表
項目8維護客戶關系
任務1建立客戶檔案
活動1客戶檔案表格設計
活動2客戶會員級別設置
任務2設計客戶關懷短信
活動1千牛客戶關懷服務操作
活動2設置售前短信/物流短信/售后短信
任務3管理客戶網絡社區
活動1客戶旺旺群、商家群的建立
活動2熟練使用微信公眾賬號平臺發布圖文信息
參考文獻
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