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【人民調(diào)解工作法律實(shí)務(wù)叢書】人民調(diào)解中的溝通藝術(shù) ——用心理學(xué)引導(dǎo)當(dāng)事人溝通 版權(quán)信息
- ISBN：9787521631531
- 條形碼：9787521631531 ; 978-7-5216-3153-1
- 裝幀：70g膠版紙
- 冊(cè)數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
【人民調(diào)解工作法律實(shí)務(wù)叢書】人民調(diào)解中的溝通藝術(shù) ——用心理學(xué)引導(dǎo)當(dāng)事人溝通 本書特色
調(diào)解中的難題太多： 如何立足人性介入調(diào)解？ 如何贏得當(dāng)事人信任？ 如何從“背靠背”發(fā)展到“面對(duì)面”？ 如何把控爭(zhēng)議焦點(diǎn)？ 如何促成圓滿和解？ …… 從本書中尋找答案： 洞察心理需求，掌握溝通技巧 突破心理防線，激發(fā)情感共鳴 能控場(chǎng)善引導(dǎo)，把話說到點(diǎn)子上 把控協(xié)商節(jié)奏，破解調(diào)解難題
【人民調(diào)解工作法律實(shí)務(wù)叢書】人民調(diào)解中的溝通藝術(shù) ——用心理學(xué)引導(dǎo)當(dāng)事人溝通 內(nèi)容簡(jiǎn)介
在具體的糾紛排查、調(diào)解過程中，人民調(diào)解員通過將矛盾糾紛化解在基層、消除在萌芽狀態(tài)，為維護(hù)人民群眾合法權(quán)益、服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展作出了積極貢獻(xiàn)。從心理學(xué)的角度來講，人民調(diào)解的本質(zhì)就是通過人民調(diào)解員的說服引導(dǎo)，促使雙方當(dāng)事人轉(zhuǎn)變態(tài)度，*終達(dá)成一致調(diào)解意見的過程。本書以心理學(xué)相關(guān)理論為基礎(chǔ)，立足于調(diào)解基本方法與過程，以具體案例為依托，以人的心理行為活動(dòng)為研究對(duì)象，以實(shí)證方法為手段，對(duì)人民調(diào)解中的重點(diǎn)、難點(diǎn)提出了有效的建議。由于調(diào)解活動(dòng)于基層展開，面向的是廣大人民群眾，這就需要調(diào)解員擁有“通俗易懂”之話語能力。因此，在編寫過程中，我們也特別注意了內(nèi)容與用語上的“通俗”、“易懂”、“易用”之元素。
【人民調(diào)解工作法律實(shí)務(wù)叢書】人民調(diào)解中的溝通藝術(shù) ——用心理學(xué)引導(dǎo)當(dāng)事人溝通 目錄
**章 心理熱身，知曉人性是成功調(diào)解的前提
一、沖突理論：當(dāng)事人會(huì)夸大溝通中的阻礙因素
(一)沖突類型不同但本質(zhì)相同
(二)了解沖突發(fā)展的五階段
(三)沖突的實(shí)質(zhì)并非一方受損一方獲益
二、認(rèn)知偏差：90%的糾紛源于當(dāng)事人的看法不當(dāng)
(一)不同認(rèn)知背景造成了認(rèn)知偏差
(二)認(rèn)知偏差造成了90%的糾紛
(三)認(rèn)知偏差也會(huì)影響調(diào)解員
三、損失厭惡：與得到相比我們更厭惡損失
(一)當(dāng)事人對(duì)調(diào)解的預(yù)期收益受“沉沒成本”影響
(二)當(dāng)事人調(diào)解預(yù)期過高，也會(huì)造成糾紛停滯
(三)損失厭惡是調(diào)解未達(dá)成或停滯的關(guān)鍵
四、虛榮心理：滿足虛榮心溝通更順暢
(一)虛榮表現(xiàn)為“重面子”與“爭(zhēng)面子”
(二)“面子”是調(diào)解員可利用的重要工具
(三)從了解雙方“面子”心理需求入手調(diào)解
五、同理心：感情的共鳴是溝通的潤(rùn)滑劑
(一)同理心是一種高級(jí)情商
(二)很多調(diào)解失敗源于缺乏同理心
(三)有同理心才能有共鳴，有共鳴才有可能引導(dǎo)和解
六、從眾心理：“從眾”，讓人不假思索地認(rèn)同你
(一)從眾心理是一種常見的心理現(xiàn)象
(二)“從眾”是因?yàn)閭(gè)體離不開群體
(三)調(diào)解時(shí)學(xué)會(huì)把握從眾心理
七、暗示心理：懂得暗示的調(diào)解員成功率更高
(一)積極的心理暗示會(huì)引導(dǎo)當(dāng)事人產(chǎn)生積極行為
(二)道德教化與情感型暗示成功率較高
(三)所有暗示皆應(yīng)真實(shí)、合理、合法
第二章 消除心理戒備，打開當(dāng)事人心扉
一、影響有效溝通的障礙有哪些
(一)調(diào)解員在調(diào)解過程中的作用
(二)調(diào)解的效果源自溝通的效果
二、如何塑造值得信任的調(diào)解形象
(一)有專業(yè)背景的調(diào)解員更容易獲得信任
(二)運(yùn)用信任的簡(jiǎn)化機(jī)制，通過自我介紹建立信任
(三)通過價(jià)值敘明，闡明調(diào)解對(duì)當(dāng)事人的價(jià)值而建立信任
(四)用真誠(chéng)的態(tài)度和可實(shí)現(xiàn)的承諾建立信任
三、有充分了解才有良好開端
(一)了解越多，調(diào)解越有信心
(二)前期未見面時(shí)要了解的信息
(三)與當(dāng)事人見面時(shí)要了解的信息
(四)見面后由輕松的話題切入糾紛
(五)衡量雙方當(dāng)事人之間的力量與能力
四、用心理學(xué)的反射式傾聽
(一)有傾聽才有深入了解
(二)反射式傾聽的要點(diǎn)
(三)用真誠(chéng)、耐心去傾聽
五、對(duì)不同氣質(zhì)類型當(dāng)事人使用不同的調(diào)解方法
(一)不同氣質(zhì)當(dāng)事人糾紛表現(xiàn)不同
(二)膽汁質(zhì)氣質(zhì)和外向、情緒型性格當(dāng)事人的調(diào)解方法
(三)粘液質(zhì)氣質(zhì)和內(nèi)向、理智型性格當(dāng)事人的調(diào)解方法
(四)多血質(zhì)氣質(zhì)和外向型性格當(dāng)事人的調(diào)解方法
(五)抑郁質(zhì)氣質(zhì)和內(nèi)向型性格當(dāng)事人的調(diào)解方法
六、用合理認(rèn)同增加當(dāng)事人的信任感
(一)有認(rèn)同行為才有心理上的理解與被理解
(二)合理認(rèn)同有效表達(dá)自己的想法
(三)合理認(rèn)同要盡量避免使用否定詞
(四)先揚(yáng)后抑使對(duì)方感受到認(rèn)同
七、保護(hù)了對(duì)方的安全感，對(duì)方才會(huì)愿意溝通
(一)溝通不暢多因安全感受損
(二)了解猜忌心理對(duì)調(diào)解的影響
(三)用中立、真誠(chéng)保證基礎(chǔ)的公平感
第三章 既看人又依事，用普遍經(jīng)驗(yàn)引導(dǎo)調(diào)解走向
一、知曉影響當(dāng)事人的四類心理活動(dòng)
(一)權(quán)威效應(yīng)可以推動(dòng)順從心理
(二)維護(hù)正義是當(dāng)事人對(duì)調(diào)解的希望
(三)信任感心理要求重點(diǎn)消除當(dāng)事人疑慮
(四)威懾效力會(huì)讓過錯(cuò)方產(chǎn)生畏懼心理
二、人物要素不同，調(diào)解側(cè)重點(diǎn)不同
(一)看準(zhǔn)成長(zhǎng)背景才能有效調(diào)解
(二)搞清楚人物要素才能達(dá)到預(yù)期目的
三、婚姻矛盾中強(qiáng)調(diào)彼此共同在意的東西
(一)婚姻糾紛的三大特點(diǎn)
(二)立足利益共同體促進(jìn)夫妻和解
四、家庭矛盾中用倫理與法律打好親情牌
(一)什么因素會(huì)讓親情陷入金錢糾紛
(二)家庭糾紛中倫理是基礎(chǔ)，法律是邊界
五、鄰里糾紛考慮雙方隱情
(一)鄰里糾紛與情分多因“近”而生
(二)從積怨與隱情入手，讓調(diào)解入情入理
六、陌生人的糾紛要找準(zhǔn)利益平衡點(diǎn)
(一)調(diào)解中皆存在自利傾向
(二)找準(zhǔn)利益平衡點(diǎn)，引導(dǎo)達(dá)成和解
七、對(duì)于群體糾紛備預(yù)不虞，攻心為上
(一)群體糾紛的心理特點(diǎn)
(二)思想動(dòng)員＋行動(dòng)＋承諾引導(dǎo)群憤走向
第四章 引導(dǎo)對(duì)峙，在“背靠背”期間提升溝通意愿
一、對(duì)峙心理的根本
(一)糾紛萌芽期個(gè)人認(rèn)知會(huì)發(fā)生改變
(二)情緒影響著事態(tài)的變化
(三)情緒引發(fā)“選擇性注意”
二、強(qiáng)制說服可能弄巧成拙
(一)錯(cuò)誤的強(qiáng)制說服導(dǎo)致的調(diào)解失敗
(二)“懲罰對(duì)手”是調(diào)解失敗的關(guān)鍵原因
(三)有效調(diào)解永遠(yuǎn)建立在激起“自愿”想法的基礎(chǔ)上
三、搞清事實(shí)，明確矛盾發(fā)生的原因
(一)讓當(dāng)事人自己陳述的好處
(二)對(duì)當(dāng)事人的話進(jìn)行“意譯”的作用
(三)訓(xùn)練“意譯”技能的幾大關(guān)鍵點(diǎn)
四、用追問技能擴(kuò)展當(dāng)事人回答
(一)對(duì)重要事實(shí)及細(xì)節(jié)進(jìn)行追問
(二)圍繞因果關(guān)系進(jìn)行追問
五、站在他的“旁邊”而不是對(duì)面
(一)用傾聽表達(dá)理解當(dāng)事人的需求
(二)運(yùn)用肢體語言表達(dá)安慰
六、面對(duì)“抵抗式對(duì)話”的三種有效應(yīng)對(duì)法
(一)面對(duì)沉默不語的情況
(二)面對(duì)說話“夾槍帶棒”的情況
(三)面對(duì)一味啰唆的情況
第五章 活用情緒與情境，找出糾紛解決的關(guān)鍵點(diǎn)
一、把糾紛放在具體情境中
(一)搞清楚糾紛的性質(zhì)
(二)重視情境影響力
(三)用具體情境說動(dòng)當(dāng)事人
二、通過解構(gòu)當(dāng)事人獲得調(diào)解成功
(一)解構(gòu)當(dāng)事人才有機(jī)會(huì)調(diào)解成功
(二)以當(dāng)事人的生活與環(huán)境為切入點(diǎn)解構(gòu)
三、明確當(dāng)事人面對(duì)糾紛的處理方式與行為
(一)逃避型當(dāng)事人
(二)退讓型當(dāng)事人
(三)競(jìng)爭(zhēng)型當(dāng)事人
四、透視當(dāng)事人的真實(shí)情緒
(一)從三方面入手了解當(dāng)事人的情緒表現(xiàn)
(二)驗(yàn)證當(dāng)事人情緒
五、利用樂觀情緒，同時(shí)規(guī)避盲目樂觀
(一)把握好各個(gè)階段當(dāng)事人的樂觀情緒
(二)引導(dǎo)盲目樂觀當(dāng)事人認(rèn)清現(xiàn)實(shí)
六、負(fù)面化情緒是調(diào)解過程中的大敵
(一)憤怒可能會(huì)讓調(diào)解失敗
(二)憂慮會(huì)持續(xù)整個(gè)調(diào)解過程
(三)驚訝是對(duì)突發(fā)情勢(shì)的心理反應(yīng)
(四)恐懼從本質(zhì)上來說是一種畏縮心理
七、不可忽視的情緒感染效應(yīng)
(一)明確漣漪效應(yīng)
(二)選擇當(dāng)事人情緒穩(wěn)定時(shí)進(jìn)行調(diào)解
(三)接受當(dāng)事人的情緒
(四)控制自我情緒
八、始終聚焦于主要矛盾與內(nèi)在動(dòng)機(jī)
(一)能透過表象抓本質(zhì)
(二)保持冷靜才能厘清事實(shí)
(三)把握當(dāng)事人的內(nèi)在動(dòng)機(jī)
(四)了解當(dāng)事人的真實(shí)意圖
第六章 如何控場(chǎng)面對(duì)面，組織好調(diào)解會(huì)談
一、面對(duì)面地點(diǎn)要避免當(dāng)事人產(chǎn)生“主場(chǎng)優(yōu)勢(shì)”
(一)避免雙方當(dāng)事人對(duì)環(huán)境產(chǎn)生“掌控感”
(二)調(diào)解員自身要學(xué)會(huì)利用“主場(chǎng)優(yōu)勢(shì)”
(三)選擇安靜寬敞的房間
二、用開場(chǎng)白營(yíng)造一個(gè)正面積極的調(diào)解氛圍
(一)開場(chǎng)，重視首因效應(yīng)與近因效應(yīng)同時(shí)發(fā)揮作用
(二)明確開場(chǎng)工作的目的，才能知道如何建立良好印象
(三)如何建立自己的開場(chǎng)白
三、用規(guī)則創(chuàng)造安全的調(diào)解情境
(一)安全是調(diào)解邁向更深層次的基礎(chǔ)
(二)明確規(guī)則是調(diào)解情境安全的保證
(三)訂立調(diào)解規(guī)則帶來的好處
(四)一些基本的調(diào)解規(guī)則及定制范例
四、從澄清問題開始說起
(一)先澄清問題更利于控制會(huì)談
(二)提前擺明問題避免節(jié)外生枝
(三)寫下問題清單提供直觀參照點(diǎn)
五、表現(xiàn)控場(chǎng)能力讓雙方都有傾訴的機(jī)會(huì)
(一)有控場(chǎng)力才有調(diào)解力
(二)處理一方打斷發(fā)言的方法
六、警惕挑釁式言論激化沖突
(一)挑釁式言論會(huì)強(qiáng)化自我防衛(wèi)機(jī)制
(二)應(yīng)對(duì)挑釁式言論的幾種方法
(三)留意自己的語言與行為
七、先明確雙方共識(shí)才能建立“認(rèn)可”優(yōu)勢(shì)
(一)陷入糾紛的當(dāng)事人會(huì)忽視共同點(diǎn)
(二)不斷明確共識(shí)是走向和解的基礎(chǔ)
(三)提出共識(shí)并鼓勵(lì)、擴(kuò)大共識(shí)
(四)規(guī)避不恰當(dāng)?shù)墓沧R(shí)提出方法
第七章 陷入膠著時(shí)，攻心落點(diǎn)越正越有說服力
一、真實(shí)的訴求往往藏在立場(chǎng)背后
(一)不肯相讓是因?yàn)檎驹诓煌?chǎng)提出訴求
(二)立場(chǎng)與利益是調(diào)解中的重要概念
(三)立場(chǎng)不可調(diào)解，但利益卻可以
二、挖掘當(dāng)事人堅(jiān)持背后的利益
(一)使用追問找出當(dāng)事人的利益
(二)追問是發(fā)掘背后利益的關(guān)鍵
三、從“囚徒困境”到“整合性方案”
(一)整合性方案可調(diào)和雙方的利益
(二)先試著尋找是否存在整合式解決方案
四、回溯心理訴求避免自說自話會(huì)錯(cuò)意
(一)回顧當(dāng)事人提出的和解訴求
(二)立足需求理論，尋找當(dāng)事人的真正訴求
(三)再次回顧參與調(diào)解的動(dòng)機(jī)，才有機(jī)會(huì)找到當(dāng)事人的真正心理訴求
(四)基本需求得到滿足后，當(dāng)事人便可能升起高層次的心理訴求
五、警惕“過度自信”產(chǎn)生不切實(shí)際的出價(jià)
(一)過度自信會(huì)影響調(diào)解的走向
(二)了解對(duì)方的底線要求
(三)重視那些重要的信息標(biāo)識(shí)
(四)以客觀標(biāo)準(zhǔn)幫助當(dāng)事人調(diào)整出價(jià)
六、立足需求多樣性進(jìn)行利益排序
(一)當(dāng)事人的需求未必會(huì)擺在明面上
(二)深入了解當(dāng)事人的多維度需求
(三)進(jìn)行利益與需求排序
(四)*優(yōu)替代方案與*差替代方案的選擇
第八章 融合心理學(xué)知識(shí)的調(diào)解技巧，*有機(jī)會(huì)促成和解
一、重視“道歉”所起到的情感撫慰作用
(一)一個(gè)經(jīng)過深思熟慮的道歉可以起到促進(jìn)調(diào)解的作用
(二)有道歉才有機(jī)會(huì)撫慰受害人
(三)恰當(dāng)引導(dǎo)讓過錯(cuò)方當(dāng)事人愿意道歉
二、用*后“通牒”攻破當(dāng)事人的心理防線
(一)了解*后通牒效應(yīng)，巧妙利用*后期限
(二)在收尾階段，利用時(shí)間壓力*有效
(三)當(dāng)“法律與道德”成為*后通牒
三、重視框架效應(yīng)，重塑溝通內(nèi)容
(一)框架效應(yīng)源于我們的既有認(rèn)知
(二)運(yùn)用積極的重塑推動(dòng)溝通
(三)使用陳述來代替提問
四、在不方便表態(tài)時(shí)用“模糊處理”法
(一)非黑即白的處理方式其實(shí)非常危險(xiǎn)
(二)針對(duì)不好表態(tài)的糾紛，加以模糊處理
(三)無法界定責(zé)任時(shí)，學(xué)會(huì)模糊處理
(四)掌握好恰當(dāng)?shù)哪：響B(tài)
五、讓客觀的第三者輔助提出解決方案
(一)反應(yīng)性貶值的心理障礙及應(yīng)對(duì)策略
(二)調(diào)解員可以幫助當(dāng)事人邁過反應(yīng)性貶值的障礙
六、誰對(duì)當(dāng)事人*有影響力，誰*適合做中間人
(一)確定影響當(dāng)事人立場(chǎng)的“關(guān)鍵因素”
(二)權(quán)威效應(yīng)決定我們會(huì)受權(quán)威影響
(三)動(dòng)員與當(dāng)事人關(guān)系密切的身邊人
(四)請(qǐng)第三方加入，改變調(diào)解結(jié)構(gòu)
附 錄
中華人民共和國(guó)人民調(diào)解法
(2010年8月28日)
人民調(diào)解工作若干規(guī)定
(2002年9月26日)
人民調(diào)解委員會(huì)組織條例
(1989年6月17日)
民間糾紛處理辦法
(1990年4月19日)
跨地區(qū)跨單位民間糾紛調(diào)解辦法
(1994年5月9日)
中央政法委、*高人民法院、司法部等關(guān)于加強(qiáng)人民調(diào)解員隊(duì)伍建設(shè)的意見
(2018年4月27日)
司法部關(guān)于加強(qiáng)行業(yè)性、專業(yè)性人民調(diào)解委員會(huì)建設(shè)的意見
(2011年5月12日)
司法部、衛(wèi)生部、保監(jiān)會(huì)關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作的意見
(2010年1月8日)
司法部關(guān)于貫徹實(shí)施《中華人民共和國(guó)人民調(diào)解法》的意見
(2010年12月24日)
司法部關(guān)于適用《人民調(diào)解委員會(huì)組織條例》第九條第二款有關(guān)問題的通知
(1991年12月2日)
國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委、中宣部、中央綜治辦等關(guān)于加強(qiáng)心理健康服務(wù)的指導(dǎo)意見
(2016年12月30日)
全國(guó)社會(huì)心理服務(wù)體系建設(shè)試點(diǎn)工作方案
(2018年11月16日)
一位基層人民調(diào)解員的來信
——《人民調(diào)解工作法律實(shí)務(wù)叢書》讀后感
展開全部
【人民調(diào)解工作法律實(shí)務(wù)叢書】人民調(diào)解中的溝通藝術(shù) ——用心理學(xué)引導(dǎo)當(dāng)事人溝通 節(jié)選
**章 心理熱身，知曉人性是成功調(diào)解的前提 成功的調(diào)解永遠(yuǎn)建立在理解當(dāng)事人訴求基礎(chǔ)上，理解對(duì)方訴求的過程，其實(shí)就是洞察人性的過程。可以說，這世間所有的糾紛與矛盾都由人性中難以避免的黑暗面所引發(fā)。了解這些基本的人性，知曉、把握在糾紛過程中的心理變化，我們才有可能做好“人民調(diào)解員”，才能更合理地面對(duì)各類矛盾的調(diào)解。 一、沖突理論：當(dāng)事人會(huì)夸大溝通中的阻礙因素 沖突一直是社會(huì)學(xué)家、心理學(xué)家與歷史學(xué)家關(guān)注的焦點(diǎn)，小到陌生人之間因?yàn)楝嵤露蟠虺鍪郑蟮絿?guó)家之間由于利益沖突而爆發(fā)戰(zhàn)爭(zhēng)，都包含在這個(gè)詞中。通常情況下，只有雙方的矛盾大到彼此無法調(diào)解的程度時(shí)，才會(huì)引發(fā)沖突。這些沖突的表現(xiàn)形式或許存在多種差異，但只要是沖突，便存在著相當(dāng)?shù)囊恢滦浴? (一)沖突類型不同但本質(zhì)相同 沖突可能來自不同社會(huì)生活領(lǐng)域，如婚姻家庭、鄰里、房屋宅基地、合同、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、損害賠償、山林土地、征地拆遷；還有可能來自行業(yè)性專業(yè)性領(lǐng)域，如醫(yī)療、道路交通、勞動(dòng)爭(zhēng)議、物業(yè)、環(huán)境污染、消費(fèi)、旅游、電子商務(wù)等，其規(guī)模、涉及的群體、影響有明顯的差別。但這些沖突中也存在諸多共同之處：都是雙方或者多方之間的沖突；沖突的起因往往是因?yàn)橐环较Ｍ@得某種對(duì)方不愿意提供的東西，這些東西包括家庭成員間的認(rèn)可、陌生人的尊重、對(duì)合作方經(jīng)濟(jì)利益的補(bǔ)償?shù)龋?后， 沖突都有一個(gè)從認(rèn)知到行動(dòng)、從開始到升級(jí)的具體過程。 (二)了解沖突發(fā)展的五階段 調(diào)解員身為緩和沖突、調(diào)解糾紛的中介，非常有必要了解沖突的產(chǎn)生過程，以及在此過程中當(dāng)事人的心理變化。這樣做的*大好處就在于，它可以讓調(diào)解員對(duì)沖突有一個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)，從而為介入糾紛、化解沖突做好準(zhǔn)備。 1．萌芽階段 在當(dāng)事雙方意見不一致時(shí)，便出現(xiàn)了潛在的對(duì)立或者不統(tǒng)一，在此階段，雙方都會(huì)對(duì)彼此不滿，但有可能礙于人情、面子或利益因素，將之暫時(shí)掩蓋下來。 2．形成階段 在當(dāng)事人采取措施解決沖突時(shí)，便從認(rèn)知上明確了沖突的存在，即沖突形成。此時(shí)，雙方會(huì)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，彼此的不滿與情緒都會(huì)全面爆發(fā)出來，很多隱藏的潛在問題會(huì)進(jìn)一步曝光。在此階段，雙方都有了一定的感情投入，并體驗(yàn)到了沖突帶來的情感上的緊張、挫折感，甚至可能演變?yōu)閿硨?duì)情緒。 3．觸發(fā)階段 當(dāng)雙方認(rèn)知到?jīng)_突的存在后，便會(huì)用競(jìng)爭(zhēng)、協(xié)作、回避、遷就或者妥協(xié)等方式嘗試解決，有了一定的行為意向。比如丈夫與妻子之間的矛盾，可能會(huì)通過某一方的妥協(xié)來化解；陌生人之間的偶發(fā)糾紛，可能會(huì)通過一方的道歉化解等。 4．爆發(fā)階段 如果雙方的嘗試沒有效果——比如，丈夫的妥協(xié)未能換回妻子的理解，反而換來了變本加厲的挑剔的話，那么分歧就會(huì)越來越大，*終不可避免地發(fā)生沖突行為。 5．消失階段 沖突產(chǎn)生之后，終會(huì)以各種形式平息、消失。雙方往往會(huì)根據(jù)不同的破壞程度，而采取不同的措施，并總結(jié)相關(guān)經(jīng)驗(yàn)、制定預(yù)防措施等，以應(yīng)對(duì)或避免沖突的再次發(fā)生。 沖突是這樣產(chǎn)生與發(fā)展的，人們很可能在認(rèn)知其存在以后，做出一些夸大化的反應(yīng)，比如陌生人之間的一句口角導(dǎo)致街頭斗毆事件的發(fā)生，從而影響了隨后各個(gè)階段的處理。 而在這一過程中，調(diào)解員的任務(wù)就是在介入糾紛的過程中，判斷糾紛處于哪個(gè)階段，雙方當(dāng)事人對(duì)糾紛的看法與眼下的情緒如何，然后再通過恰當(dāng)?shù)臏贤ㄊ侄危苊饧m紛持續(xù)性、破壞性擴(kuò)張，以促進(jìn)沖突的解決，維護(hù)社會(huì)的安定與和諧。 (三)沖突的實(shí)質(zhì)并非一方受損一方獲益 研究沖突理論的重要性在于，很多人對(duì)沖突抱持著這樣的看法：一旦沖突發(fā)生，不管*終如何解決，一方的獲益就是另一方的損失。而對(duì)調(diào)解或沖突和解*不利的一點(diǎn)就在于：人們都希望自己在沖突中成為獲益的一方。 一方的損失就是另一方的獲利，這樣的看法對(duì)嗎？事實(shí)并非如此：沖突有可能會(huì)讓雙方都受損，但也有可能讓雙方雙贏。 比如，A公司與投資商就某一項(xiàng)目的細(xì)節(jié)發(fā)生了糾紛，并認(rèn)為彼此產(chǎn)生了無法調(diào)和的爭(zhēng)議。A公司認(rèn)為自己不可退讓，否則會(huì)危及公司根本，*終使投資商不得不退出該項(xiàng)目。這種堅(jiān)持不和解的態(tài)度，不僅讓A公司喪失了一筆投資，也讓投資商錯(cuò)過了一次機(jī)會(huì)。 再如，婚姻家庭矛盾中，對(duì)于非原則性的大問題，假如雙方同時(shí)妥協(xié)退讓一步，便可以攜手繼續(xù)走下去。但如果男女都堅(jiān)持離婚的話，不僅彼此的共同財(cái)產(chǎn)會(huì)面臨分割，二人的子女也會(huì)變成單親家庭的小孩。很顯然，雙方合作、理解與同時(shí)退讓，是雙贏甚至是三贏。 其實(shí)，這也是很多糾紛的特點(diǎn)：沖突雙方只有一小部分意見不同或?qū)αⅲ驗(yàn)殡p方的目標(biāo)不同，再加上溝通不順暢，導(dǎo)致誤解越來越多，分歧也會(huì)日益增大。在這種情況下，調(diào)整雙方認(rèn)知、暢通溝通渠道便成為了解決問題的關(guān)鍵。 二、認(rèn)知偏差：90%的糾紛源于當(dāng)事人的看法不當(dāng) 認(rèn)知偏差是指與現(xiàn)實(shí)不符合的認(rèn)識(shí)，它是一系列社會(huì)心理活動(dòng)的總和，包括感知、判斷、推理與評(píng)價(jià)在內(nèi)，其過程是社會(huì)認(rèn)知、社會(huì)印象與社會(huì)判斷，而認(rèn)知偏差就是在認(rèn)知過程中出現(xiàn)的知覺、印象、判斷與認(rèn)知的事實(shí)不一致的情況。 (一)不同認(rèn)知背景造成了認(rèn)知偏差 認(rèn)知偏差非常常見，比如，你和朋友一起逛超市，在此過程中發(fā)生了如下對(duì)話。 你：“這邊的儲(chǔ)物盒在搞特價(jià)，我要買兩個(gè)回去。” 朋友：“不要買，超市里正價(jià)的東西也貴不了幾個(gè)錢，還是去看看別的比較好。” 你：“搞特價(jià)的東西省錢實(shí)惠，而且我看這個(gè)儲(chǔ)物盒質(zhì)量也不錯(cuò)。” 朋友：“便宜沒好貨！天天辛苦得要死，為的就是讓自己擁有一個(gè)高品質(zhì)的生活，何必非要為了省那幾個(gè)錢買這種便宜貨？” 再如，你與同事合作調(diào)解一起糾紛，調(diào)解完成后，由他起草相關(guān)和解文件，但過了好幾天，他還沒有完成。 你：“你做事怎么這么慢？等你把這點(diǎn)活兒干完得猴年馬月了。” 同事：“慢工出細(xì)活，像這種文檔一類的工作，更要細(xì)致一些。” 你：“細(xì)致可以，但效率也一樣重要好不好？你能不能有點(diǎn)兒時(shí)間觀念？” 同事：“我怎么沒有時(shí)間觀念了？誰像你，做事總是那么毛糙，一點(diǎn)兒也不講究！” 還有一個(gè)場(chǎng)景則可能發(fā)生在家庭中。 A：“快起床了，現(xiàn)在都已經(jīng)七點(diǎn)半了！” B：“才七點(diǎn)半，你能不能別吵我？我還要再睡會(huì)兒。” A：“昨天晚上讓你睡你不睡，非得熬夜，現(xiàn)在別人都起了，你又不起！” B：“你煩不煩？我告訴過你多少次了？我晚上才能集中精力！凌晨?jī)牲c(diǎn)才把工作忙完，現(xiàn)在和你吵得想睡也睡不著了！” 這些爭(zhēng)執(zhí)與矛盾有一個(gè)共同點(diǎn)：它們都源自個(gè)體的認(rèn)知偏差。在與人交往、交流的過程中，我們不斷強(qiáng)化與自己相同的潛意識(shí)、思維與應(yīng)激策略，形成不假思索的判斷。這些外在的知識(shí)，經(jīng)驗(yàn)，通過重復(fù)練習(xí)使用，早已內(nèi)化成個(gè)人習(xí)慣。在習(xí)慣的推動(dòng)下，它們被運(yùn)用在判斷、確認(rèn)事件的過程中。對(duì)于這些習(xí)慣，人們不習(xí)慣改變，凡自己認(rèn)可的，便能輕松接納；凡自己反對(duì)的，接受起來就會(huì)費(fèi)時(shí)費(fèi)力。 (二)認(rèn)知偏差造成了90%的糾紛 值得一提的是，認(rèn)知偏差是自動(dòng)發(fā)生的：它是在無意識(shí)狀態(tài)下因?yàn)樗季S習(xí)慣而做出的思考與判斷。 比如，在某起糾紛中，比鄰而居的兩家人，生性冷漠的A在遇到生性熱情的B時(shí)，總是喜歡視而不見、不打招呼，于是，B便自然而然地套用了自己的想法：“他是不是對(duì)我有意見？”“我什么地方得罪了他？”由此B心中不滿也漸盛，并*終因?yàn)锳總是將垃圾堆放在門口這樣一點(diǎn)小事，使?jié)撛诓粷M爆發(fā)成了明面爭(zhēng)執(zhí)。 自動(dòng)化思考下的認(rèn)知偏差會(huì)讓我們有“被討厭了”“只有我運(yùn)氣不好”“為什么倒霉的總是我”等類似的負(fù)面想法。 這些想法原本并非事實(shí)，但你卻堅(jiān)信這些都是事實(shí)，自然會(huì)出現(xiàn)各種各樣的問題。事實(shí)上，通過大量的糾紛調(diào)查我們發(fā)現(xiàn)，有90%以上的糾紛都是由于當(dāng)事人之間對(duì)某一事件的認(rèn)知存在偏差導(dǎo)致的。 新時(shí)代的女性由于對(duì)家庭與婚姻抱有不一樣的期待，因此，希望丈夫可以更多地參與到家務(wù)、育兒活動(dòng)中去；但男性或者男性的長(zhǎng)輩可能并不認(rèn)同這種觀點(diǎn)。某位婆婆在調(diào)解員調(diào)解的過程中，便曾經(jīng)說過：“我們那一輩都是這樣過來的，男人哪有看孩子的？”在此處，這位年老的女性便將自己的認(rèn)知代入了兒媳的位置，自動(dòng)地認(rèn)為，下一輩人應(yīng)該如自己當(dāng)時(shí)一樣，家務(wù)、工作兩不誤。 一起經(jīng)濟(jì)糾紛中，某理財(cái)人員介紹客戶購買了風(fēng)險(xiǎn)極高的理財(cái)產(chǎn)品，但對(duì)方在取錢時(shí)才發(fā)現(xiàn)，錢其實(shí)投入了股市，待去查詢收益時(shí)，錢已經(jīng)虧了大半。但該理財(cái)機(jī)構(gòu)辯解稱：自己在當(dāng)時(shí)已經(jīng)告訴了他，這是一款高收益產(chǎn)品，“投資市場(chǎng)就是這樣，有虧就有賺，高收益即高風(fēng)險(xiǎn)，這么簡(jiǎn)單的道理，他這么大的人了，怎么會(huì)不懂？天上怎么可能掉餡餅？” 類似的案例還有很多。認(rèn)知偏差與人際交往、溝通的關(guān)系極其緊密。意識(shí)到這種偏差的存在，是我們介入調(diào)解、正確調(diào)解的關(guān)鍵前提。 (三)認(rèn)知偏差也會(huì)影響調(diào)解員 認(rèn)知偏差幾乎無處不在，隨后，我們會(huì)甄選對(duì)糾紛發(fā)生、調(diào)解有明顯影響的幾種進(jìn)行詳述。有意思的是，這么多的認(rèn)知偏差到底是如何發(fā)生的？英國(guó)心理學(xué)家巴斯特·本森曾經(jīng)將原因總結(jié)為四點(diǎn)： 1．信息過載 信息大爆炸的當(dāng)下，我們更容易注意到自己熟悉或者引人注目的那一部分，同時(shí)也更容易關(guān)注別人的缺點(diǎn)，忽略別人的優(yōu)點(diǎn)。 2．信息的意義不明確 當(dāng)我們無法得知信息的全貌時(shí)，只得根據(jù)自己“已知”的情況推測(cè)“未知”，就像我們剛剛提及的那則鄰里糾紛一樣，B因?yàn)椴涣私釧的冷漠是天性，因此將之歸結(jié)為“A對(duì)自己一向不友善”。 3．大腦來不及認(rèn)真作出反應(yīng) 若非蓄意，糾紛與矛盾往往是在情緒的沖動(dòng)下發(fā)生的，此時(shí)，大腦根本不會(huì)有靜靜思考的機(jī)會(huì)。這種“刺激性糾紛”往往在陌生人之間出現(xiàn)，比如A在地下停車場(chǎng)因?yàn)樵S久找不到車位心情本來就不好，結(jié)果正好遇到B因爭(zhēng)搶A好不容易等來的車位剮蹭了A的車，兩個(gè)偶然相遇的人就此發(fā)生爭(zhēng)吵。 4．大腦存不下所有的記憶 人的記憶力是有限的，我們會(huì)丟棄細(xì)節(jié)，只留下刻板的印象。在一起“婆媳”之爭(zhēng)的家庭糾紛中，年老的婆婆便只記得自己年輕時(shí)奉獻(xiàn)的場(chǎng)景。兒媳在生了寶寶后請(qǐng)婆婆帶孩子，自己去打工，遭到婆婆反對(duì)引發(fā)爭(zhēng)執(zhí)。此事中，婆婆忘記了自己年輕時(shí)也希望有人“搭把手”。 總的來說，對(duì)自我、對(duì)他人的了解不夠，或許是認(rèn)知偏差產(chǎn)生的*直接原因。 對(duì)于調(diào)解人員來說，重要的是，我們?cè)诹私饬苏J(rèn)知偏差以后，不僅需要在調(diào)解過程中幫助當(dāng)事人調(diào)整認(rèn)知，同時(shí)自己也要規(guī)避認(rèn)知偏差對(duì)調(diào)解造成的負(fù)面影響。 小說《了不起的蓋茨比》里面的一句話可引起所有調(diào)解人員的警醒：“每逢你想要批評(píng)任何人的時(shí)候，你就記住，這個(gè)世界上所有的人，并非個(gè)個(gè)都有過你那些優(yōu)越條件。”要做到這一步，有三個(gè)基本的建議： 1．承認(rèn)認(rèn)知偏差的存在，在調(diào)解過程中，時(shí)時(shí)審視，自己是否受到了負(fù)面認(rèn)知偏差的影響。 2．積極主動(dòng)地去尋找一些與自我認(rèn)知不同的觀點(diǎn)，不斷地完善自己的認(rèn)知體系。 3．在與當(dāng)事人溝通時(shí)，知道對(duì)方可能同樣存在認(rèn)知偏差，積極主動(dòng)地去傾聽當(dāng)事人的想法，并耐心解釋，以達(dá)到調(diào)解的目的。 身為糾紛的調(diào)解者，我們務(wù)必要牢記這一點(diǎn)：能否克服認(rèn)知偏差，讓自己以理性、客觀的角度去介入調(diào)解，去安撫當(dāng)事人的情緒、引導(dǎo)他們的認(rèn)知，直接決定了個(gè)人調(diào)解水平的高低。 三、損失厭惡：與得到相比我們更厭惡損失 調(diào)解糾紛時(shí)，我們常常遇到類似情況：明明糾紛繼續(xù)下去對(duì)彼此都不好，但某一方(多見于利益受損方)卻堅(jiān)持要以“訴訟”的形式討個(gè)說法。 某地一消費(fèi)者A購買了甲上市公司的產(chǎn)品，由于產(chǎn)品質(zhì)量問題造成了自身人身損害，花去各種費(fèi)用合計(jì)10萬元。A找到銷售商協(xié)商，銷售商指出，自己小本生意無力賠償。于是，A又找到甲公司要求賠償。 甲公司在確定責(zé)任后提出，給予A 7萬元的賠償，但A明確表示拒絕，并決定起訴到法院。法院派出人員調(diào)解時(shí)，A卻直言一定要“討個(gè)說法”。 分析事件我們可以發(fā)現(xiàn)，在確定、聯(lián)系索賠人的過程中，A其實(shí)已經(jīng)投入了不少金錢，更因?yàn)檫@件事情耽誤了工作與家庭生活。如果接受賠償后，能將自己的時(shí)間與精力都用于其他方面，A所獲得的收益并不會(huì)少于甲公司*終給予的賠償。而在未來的訴訟中，A可能會(huì)損失更多、得到更少，但為什么A還繼續(xù)堅(jiān)持“討個(gè)說法”？ (一)當(dāng)事人對(duì)調(diào)解的預(yù)期收益受“沉沒成本”影響 “討個(gè)說法”即“權(quán)力主張”，人們?cè)诩m紛中所追求的公平感，是“討個(gè)說法”的根源所在，而其直接動(dòng)因，則是當(dāng)事人對(duì)解決糾紛的預(yù)期收益。 僅拿A所陷入的糾紛來說，預(yù)期收益是他在預(yù)估過事情的嚴(yán)重性、自己的損失后，對(duì)甲公司所期望的賠償數(shù)目。在后期調(diào)解中，甲公司提供的是7萬元的收益。但是，此時(shí)A已經(jīng)投入了大量時(shí)間與精力，他將這些同樣視為自己的損失，并認(rèn)為自己應(yīng)該得到這部分的賠償，再加上此事由甲公司的產(chǎn)品存在質(zhì)量問題導(dǎo)致，對(duì)方未嚴(yán)把產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)，也應(yīng)付出相應(yīng)代價(jià)。折算之后，A的預(yù)期是總數(shù)為20萬元的賠償。 此時(shí)，A并沒有意識(shí)到，他在這件事情上過多的投入，其實(shí)都足以讓他陷入“沉沒成本謬論”中。“沉沒成本”是經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的概念，它指的是已經(jīng)付出且不可收回的成本。就像兩個(gè)人戀愛十年，一方提出分手時(shí)，這“十年的時(shí)間”其實(shí)就是不可收回的，但如果被分手的一方堅(jiān)持不分，或者要“青春賠償費(fèi)”，其實(shí)就已經(jīng)讓自己陷入了“沉沒成本謬論”中。 一個(gè)理性的人，不會(huì)拿“沉沒成本”來作決定。但在糾紛中，由于當(dāng)事人的決定受雙方處理態(tài)度、方式的影響，因此，很可能會(huì)產(chǎn)生感性的決策態(tài)度，此時(shí)，再加上“沉沒成本”的影響，在明知堅(jiān)持訴訟對(duì)自己并沒有太大好處的情況下，有些人依然會(huì)“討個(gè)說法”甚至是“纏訟”。 (二)當(dāng)事人調(diào)解預(yù)期過高，也會(huì)造成糾紛停滯 一般情況下，在涉及經(jīng)濟(jì)賠償或經(jīng)濟(jì)糾紛時(shí)，我們可以參考以下公式： 當(dāng)事人訴訟的實(shí)際訴訟效益＝勝訴概率×勝訴收益＋敗訴概率×敗訴收益－訴訟成本 如果A的預(yù)期收益小于或等于7萬元，那么，此次糾紛便會(huì)完美解決：甲公司獲得聲譽(yù)，A獲得賠償；但A對(duì)此次糾紛有更高的預(yù)期收益，并在調(diào)解不成后，進(jìn)行了大致的估算。按其估算的預(yù)期收益為20萬元，訴訟成本為1萬元，則應(yīng)滿足：勝訴概率×20萬元＋敗訴概率×0－1萬元≥7萬元。 在自己的利益明顯受損、甲公司過錯(cuò)明顯且證據(jù)確鑿的情況下，A認(rèn)為自己勝訴概率極高，因此拒絕調(diào)解。 很顯然，A所期望的20萬元賠償與甲公司提供的7萬元賠償可謂懸殊，A的不滿情緒也可以理解。更重要的是，甲公司在此次事件發(fā)生后，并不會(huì)立即認(rèn)錯(cuò)，而是會(huì)展開某種程度上的談判。由于雙方的信息不對(duì)稱，再加上地位懸殊，很可能A的遭遇在甲公司看來完全是A使用產(chǎn)品不當(dāng)造成的——談判過程中，自尊心受損，賠償?shù)陀陬A(yù)期太多，也會(huì)造成A必須要為自己討個(gè)說法。 (三)損失厭惡是調(diào)解未達(dá)成或停滯的關(guān)鍵 一件糾紛未調(diào)解成功，我們*重要的是看它是否引起了當(dāng)事人的“損失厭惡”。“損失厭惡”指的是，人們?cè)诿鎸?duì)同等數(shù)量的收益與損失時(shí)，損失更令人他們難以忍受。 *常見的，對(duì)打麻將的人來說，如果他贏了200元，讓他離開牌桌很容易。但是，如果他輸了200元，此時(shí)你很難讓他離開牌桌，因?yàn)橥瑯邮?00元，“輸了200元”所造成的負(fù)效用與“贏了200元”完全不同：前者所產(chǎn)生的負(fù)面能量，是后者所產(chǎn)生快感的2－2.5倍。這也是調(diào)解過程中我們必須要注意到的心理感受：面對(duì)損失，人們的痛苦要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于獲得的快感。 看我們剛剛所舉出的例子：對(duì)于A來說，7萬元的賠償不僅沒有彌補(bǔ)他“10萬元”的投入，反而失去了3萬元，更談不上對(duì)他時(shí)間、精力的賠償。加上后期溝通過程中的心理變化，“損失厭惡”心理很容易被激起。因此，其堅(jiān)持20萬的賠償便顯得容易理解了。 而甲公司在看到A的訴訟堅(jiān)持后，很可能會(huì)要求調(diào)解員繼續(xù)調(diào)解：該公司是知名上市公司，產(chǎn)品不合格的負(fù)面新聞與后期長(zhǎng)期訴訟帶來的品牌負(fù)面影響，都可能造成巨大的經(jīng)濟(jì)損失。也正是出于損失厭惡心理，加上調(diào)解員的有效協(xié)調(diào)，甲公司在后期給出了付給A 18萬元賠償金額的方案。 因此，調(diào)解過程中，我們要重點(diǎn)找出，誰有可能承受更多的“損失”。引導(dǎo)當(dāng)事人從關(guān)注“沉沒成本”中走出來，讓其轉(zhuǎn)向?qū)ζ溆欣囊幻妫覀兺耆梢岳谩皳p失厭惡”：陳述不調(diào)解甚至是訴訟(或應(yīng)訴)所帶來的負(fù)面影響，以及相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)損失，有技巧地讓雙方意識(shí)到和解的積極意義，糾紛便有和解的可能性。 四、虛榮心理：滿足虛榮心溝通更順暢 從心理學(xué)角度來說，虛榮心是自尊心的一種表現(xiàn)，人人都有自尊心，都希望獲得社會(huì)的認(rèn)可，這是一種正常的心理需要，從這一意義上來說，人人都有追求虛榮的性格缺陷，只是多與少的區(qū)別罷了。 對(duì)于中國(guó)人來說，虛榮心又有特別的意義，只不過，我們?cè)谌粘Ｉ钪幸灾袊?guó)特有的文化，稱之為“面子”。 (一)虛榮表現(xiàn)為“重面子”與“爭(zhēng)面子” 虛榮心人人都有，但中國(guó)的“面子文化”遠(yuǎn)比其他國(guó)家要深厚得多。可以說，這是中國(guó)傳統(tǒng)文化的重要組成部分，它滲透于我們每一個(gè)人的行為習(xí)慣之中，有著強(qiáng)大的生命力。如果對(duì)之追根溯源的話，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，它與儒家的傳統(tǒng)文化、恥感文化、社會(huì)取向的文化，以及中國(guó)的“人情社會(huì)”皆有聯(lián)系。 在調(diào)解過程中，我們也常常會(huì)聽到“他不給面子” “沒面子”“不蒸饅頭蒸(爭(zhēng))口氣”等“死要面子”的話語。 在某村，A的院子里有一棵大櫻桃樹，樹很大，枝葉長(zhǎng)到了B的院子上方，給B造成了四大困擾：一是風(fēng)吹時(shí)，樹枝總是會(huì)刮落房瓦，有一次還差點(diǎn)兒傷到B的兒子；二是落葉堆積在屋頂，致使排水受阻，*終致使房屋漏雨；三是夏天時(shí)，樹里的蟲子會(huì)順著樹枝爬入房屋，造成窗戶無法打開；四是夏天樹結(jié)櫻桃時(shí)，會(huì)有大批鳥兒飛來，導(dǎo)致院中鳥糞不斷。 B多次向村委會(huì)反映，要求A砍樹，但村委會(huì)多次調(diào)解無效。此事*終由口角上升為肢體沖突，鬧到派出所。派出所民警了解到，A不愿砍樹，是因?yàn)樽约荷w房時(shí)曾經(jīng)與B商量，請(qǐng)其將新房蓋到同一平行線上，這樣日后村里修路時(shí)便于規(guī)劃，兩家都方便。但B未接受，反而認(rèn)為其“多管閑事”，不給面子不說，其妻子更是站在街上大加辱罵。 A說：“他那時(shí)候不給我面子，我也不會(huì)給他面子。而且，他的房子是后蓋的，我的樹栽了十六七年了，櫻桃好吃樹難栽，想砍樹，必須把道理說清楚，否則，誰動(dòng)我的樹，我和誰拼命！” 這是一件常見的因?yàn)椤懊孀印笔軗p而導(dǎo)致的糾紛。對(duì)于很多中國(guó)人，特別是較為傳統(tǒng)的中國(guó)人來說，面子就是活著的價(jià)值，沒有了面子、撕了面子，其實(shí)就相當(dāng)于傷了人情。因此，在調(diào)解過程中，如何將“給面子”與“要面子”結(jié)合在一起，便成為基層調(diào)解員必須要注意的一點(diǎn)。 (二)“面子”是調(diào)解員可利用的重要工具 從心理學(xué)上來說，“要面子”是個(gè)人自尊意識(shí)的表現(xiàn)，它體現(xiàn)的是個(gè)體對(duì)名譽(yù)、社會(huì)地位與群體影響力的渴求。“不給面子”的舉動(dòng)，在當(dāng)事人來看，首先是損了自己的尊嚴(yán)，接著會(huì)帶來強(qiáng)烈的恥辱感，這也是為什么中國(guó)人在社交過程中會(huì)特別在意“面子問題”的根源。 在經(jīng)過了幾千年文化沉淀后，面子早已附著在每一個(gè)人的行為里，彌散在社會(huì)生活的各個(gè)角落，影響著每一個(gè)人。而且，作為社交中的一種無形貨幣，面子擁有“可交換性、可逆性”。 1．面子是普遍存在的 調(diào)解員，特別是處于人情味濃厚、宗族影響較大環(huán)境下的基層調(diào)解員，常常會(huì)將面子掛在嘴邊：“你這樣做，大家都沒面子”，“給人家面子，你也有面子”，“這事兒咱們從長(zhǎng)計(jì)議，給××個(gè)面子”等。 很多調(diào)解員本身就是在社區(qū)、村莊中擁有聲望的人，因此，他們非常清楚面子對(duì)于普通人的意義，而且，在熟人社會(huì)中，大家都清楚周圍誰*有面子，誰*要面子，站在法學(xué)角度來說，它更像是“行動(dòng)中的法”。 2．面子是持續(xù)的 每一個(gè)人都生活在集體中，我們與鄰居見面打招呼，尊重村里的老人，做什么事情都照顧同事的面子，不會(huì)把事情做得太絕，就是因?yàn)槲覀冎溃约核幍沫h(huán)境流動(dòng)性較弱，未來幾年、十幾年甚至長(zhǎng)達(dá)幾十年的時(shí)間里，大家都要“低頭不見抬頭見”。因此，面子產(chǎn)生的影響是持久性的。 比如，在某村中有位老人的兒女不孝順，導(dǎo)致老人意外死亡，這一污點(diǎn)是幾代人都無法洗掉的。 3．面子是流通的 我們之所以說面子是無形的貨幣，是因?yàn)槊孀颖旧砭途哂辛魍ㄐ浴＞拖裎覀兯e的案例中，因?yàn)樯w房子未買鄰居的面子，之后，鄰居也在“砍樹”這件事中堅(jiān)持“不給面子”。在這種人際交往中，面子相當(dāng)于一種貨幣，生氣時(shí)，大家有什么都不會(huì)當(dāng)面說，只會(huì)“肚子里做活”，存入人情賬本，關(guān)鍵時(shí)刻“不給面子而已”。 4．面子是有時(shí)代性的 面子本身會(huì)隨著時(shí)代的發(fā)展而變化。比如，古代十分遵守長(zhǎng)幼之序，在一個(gè)村子里，年長(zhǎng)的人更有權(quán)威，自然會(huì)受到尊重，在當(dāng)時(shí)“年紀(jì)大”本身就是一種權(quán)力；但如今，“長(zhǎng)幼之序”已不在，年老之人不再擁有教化權(quán)力。 不過這并不意味著面子走向了消亡，而是改變了評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。比如，對(duì)于如今的年輕人來說，你的年齡根本代表不了任何事，但如果你有能力，別人自然會(huì)給你面子。 這種變化在調(diào)解員的“面子”問題上非常明顯：20世紀(jì)80年代至90年代，村干部、小區(qū)片長(zhǎng)憑借身份非常有威信，說起話來十分管用。但如今，很多基層調(diào)解員反映，光憑身份不能建立威信了，除非這個(gè)調(diào)解員之前干過實(shí)事，讓當(dāng)?shù)厝烁杏X到了你帶來的好處，或者為人極其正派、公道、清廉，否則便沒有人“買你的面子”。 (三)從了解雙方“面子”心理需求入手調(diào)解 實(shí)際糾紛中，由于矛盾的明顯化，個(gè)人虛榮心、爭(zhēng)勝心理會(huì)因?yàn)榍榫潮患て穑藭r(shí)，爭(zhēng)面子現(xiàn)象會(huì)進(jìn)一步明顯化，而且還會(huì)有四種表現(xiàn)。 1．其中有一方侵害了另一方權(quán)益，或許本身不是什么大事，但錯(cuò)誤方不認(rèn)錯(cuò)，導(dǎo)致矛盾激化。 2．有一方認(rèn)為錯(cuò)誤太小，而自己有面子，為這一點(diǎn)事認(rèn)錯(cuò)太沒面子，這類人虛榮心強(qiáng)烈，尤其將不道歉、不賠償視為“有面子”“有能力”的一種。 3．在某個(gè)場(chǎng)合，不經(jīng)意間，一方說了不恰當(dāng)?shù)脑挘隽瞬缓线m的事，但因?yàn)橹坝羞^摩擦，另一方便起了疑心。 4．雙方的確發(fā)生了糾紛，大方面都通情達(dá)理，但小細(xì)節(jié)上為了面子故意互不謙讓。 尤其是*后一種表現(xiàn)，我們?cè)谡{(diào)解過程中常常會(huì)看到。對(duì)于這種“大是大非不計(jì)較、小事細(xì)節(jié)非較真”的情況，調(diào)解員首先要利用過往經(jīng)驗(yàn)，迅速揣摩雙方當(dāng)事人所思、所想與所做，摸透心思后，再通過“背靠背”的方式，以自己為樞紐，在避免雙方正面交鋒的情況下促進(jìn)彼此了解，這樣，事情便有了回旋余地。 這一過程中，如何立足事實(shí)“只傳遞善意”是關(guān)鍵：只有讓雙方發(fā)泄了不滿，通過調(diào)解員獲得了“面子”，了解了善意以后，雙方才有可能真正坐在一起“面對(duì)面”。當(dāng)虛榮心被滿足，雙方的身份、地位與彼此的人格都得到了尊重，矛盾糾紛的化解才會(huì)水到渠成。 五、同理心：感情的共鳴是溝通的潤(rùn)滑劑 在調(diào)解過程中，調(diào)解員要具備同理心，因同理心引發(fā)的情感共鳴是溝通的潤(rùn)滑劑：在調(diào)解過程中，你是在講道理、給建議，還是在不時(shí)安慰、總是溝通呢？前者是標(biāo)準(zhǔn)的傳統(tǒng)調(diào)解方法，而后者卻是站在同理心的角度去調(diào)解。 ……
【人民調(diào)解工作法律實(shí)務(wù)叢書】人民調(diào)解中的溝通藝術(shù) ——用心理學(xué)引導(dǎo)當(dāng)事人溝通 作者簡(jiǎn)介
張思星，北京九穩(wěn)律師事務(wù)所創(chuàng)始人、主任。北京市朝陽區(qū)律師協(xié)會(huì)第三屆人大代表與政協(xié)委員工作委員會(huì)副主任、北京市律師協(xié)會(huì)法律風(fēng)險(xiǎn)與合規(guī)管理委員會(huì)委員。具有律師、國(guó)家注冊(cè)拍賣師、法務(wù)會(huì)計(jì)師、投資分析師、調(diào)解員等多種資格，曾榮獲“服務(wù)全國(guó)中小企業(yè)發(fā)展優(yōu)秀律師”“中國(guó)物流與采購聯(lián)合會(huì)公共采購分會(huì)特聘專家”等榮譽(yù)。系深圳市人民調(diào)解員培訓(xùn)基地、深圳市福田區(qū)國(guó)深人民調(diào)解發(fā)展促進(jìn)中心特聘專家，以及多家人民法院、行業(yè)組織的特邀調(diào)解員。 主要執(zhí)業(yè)領(lǐng)域?yàn)檎畽C(jī)關(guān)、企事業(yè)單位常年法律顧問，擅長(zhǎng)合規(guī)管理、招投標(biāo)與政府采購、民商事訴訟、刑事辯護(hù)、商務(wù)調(diào)解等。 代表作有《超實(shí)用的極簡(jiǎn)法律書》《企業(yè)法律風(fēng)險(xiǎn)防范全書》《股權(quán)糾紛實(shí)務(wù)操作與案例精解》《企業(yè)常見刑事法律風(fēng)險(xiǎn)防范全書》等。
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