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民航服務心理與實務 版權信息
- ISBN：9787563743834
- 條形碼：9787563743834 ; 978-7-5637-4383-4
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
民航服務心理與實務 內容簡介
本教材將心理學基礎知識與民航服務緊密結合，分為上下兩篇。上篇為“民航服務心理及運用”，主要是將心理學基礎知識靈活運用于民航服務工作中，包括六章內容，分別從“需要心理”“知覺心理”“交往心理”“應急心理”“溝通心理”等角度了解旅客的心理需求與心理規律，幫助民航服務人員把握旅客的心理，以更好地為旅客服務。下篇為“民航服務心理及調適”，分“個性心理與調適”“情緒心理與調適”“合作心理與調適”“心理素質培養與訓練”四個章節，著重于民航服務人員如何運用心理學知識進行自我心理疏導和調適，加強團隊合作，提升自身的心理素質和工作能力。
民航服務心理與實務 目錄
上篇 民航服務心理基礎
項目一 民航服務心理概述
任務一 心理的基本內容
一、心理的概念與本質
二、心理的內容及其相互聯系
三、心理內容之間的聯系
任務二 服務與服務心理的基本內容
一、服務的概念
二、服務心理的概念
任務三 民航服務與民航服務心理
一、民航服務的概念和特征
二、民航服務心理的基本內容
項目二 民航服務的知覺心理
任務一 知覺的基本內容
一、知覺的概念
二、知覺的分類
三、知覺的基本特征
任務二 影響旅客民航服務知覺的因素
一、影響旅客民航服務知覺的客觀因素
二、影響旅客民航服務知覺的主觀因素
任務三 民航服務知覺的心理偏差
一、首因效應（**印象）的心理偏差
二、暈輪效應的心理偏差
三、刻板效應的心理偏差
任務四 民航服務人員的知覺
一、民航服務人員對旅客的知覺
二、民航服務人員的自我知覺
項目三 民航服務的需要心理
任務一 需要的基本內容
一、需要的概念
二、需要的特征
三、需要的分類
任務二 普通旅客的民航服務需要
一、旅客的餐飲需要
二、旅客的安全需要
三、旅客的便捷需要
四、旅客的舒適需要
五、旅客的情感需要
六、旅客的尊重需要
任務三 特殊旅客的民航服務需要
一、老人與體弱旅客的服務需要
二、患病和殘疾旅客的服務需要
三、兒童旅客的服務需要
四、初次乘機旅客的服務需要
五、重要旅客的服務需要
六、國外旅客的服務需要
七、突發情況下旅客的服務需要
八、特別旅客的服務需要
九、內部旅客的服務需要
中篇 民航服務心理實務
項目四 民航服務的合作心理
任務一 團隊的基本內容
一、團隊的概念
二、團隊的分類
三、團隊的基本特征
四、團隊的優勢
任務二 團隊合作的心理效應
一、團隊合作中的共生效應
二、團隊合作中的情緒認同
三、團隊合作中的心理相容
四、團隊合作中的社會表現
五、團隊合作中的參與管理
任務三 團隊的建設和管理
一、團隊建設的方法
二、團隊管理的策略
項目五 民航服務的溝通心理
任務一 溝通的基本內容
一、溝通的概念
二、溝通的類別
三、溝通的作用
四、溝通心理的基本特征
任務二 身體語言溝通及心理反應
一、身體語言溝通的分類
二、身體語言溝通的理解與識別
任務三 民航服務的溝通障礙
一、語言溝通障礙
二、文化溝通障礙
三、情緒溝通障礙
四、個性溝通障礙
五、角色溝通障礙
六、態度溝通障礙
七、信息溝通障礙
任務四 民航服務的溝通技巧
一、全面了解旅客的基本特點
二、恰當使用身體語言
三、有效識別語言內容
四、耐心傾聽旅客心聲
五、及時找到共同語言
六、獲得旅客的理解和配合
七、快速解決各種問題
項目六 民航服務的交往心理
任務一 客我交往的基本內容
一、客我交往的概念
二、客我交往的基本特征
三、客我交往的心理狀態
四、客我交往的形式
任務二 客我交往的人際吸引力
一、客我交往的人際吸引力
二、客我交往的心理效應
三、客我交往的不良心理
任務三 客我交往的原則與技巧
一、客我交往的雙贏原則
二、客我交往的技能技巧
三、客我交往的態度與行為
項目七 民航服務的應急心理
任務一 突發事件的基本內容
一、突發事件的概念
二、突發事件的基本特征
三、應急心理的概念
任務二 民航服務中的突發事件
一、售票差錯、退票、超售等
二、行李晚到、丟失、損壞等
三、旅客突然發病
四、旅客的過激行為
五、航班延誤與取消
六、飛機上的違法犯罪行為
七、旅客人身傷害
任務三 突發事件的有效處理
一、旅客的心理與行為反應
二、突發事件的應對原則
三、突發事件的積極應對
下篇 民航服務心理調適
項目八 民航服務的個性心理
項目九 民航服務的情緒心理
項目十 民航服務的挫折心理
參考文獻
項目一 民航服務心理概述
任務一 心理的基本內容
一、心理的概念與本質
二、心理的內容及其相互聯系
三、心理內容之間的聯系
任務二 服務與服務心理的基本內容
一、服務的概念
二、服務心理的概念
任務三 民航服務與民航服務心理
一、民航服務的概念和特征
二、民航服務心理的基本內容
項目二 民航服務的知覺心理
任務一 知覺的基本內容
一、知覺的概念
二、知覺的分類
三、知覺的基本特征
任務二 影響旅客民航服務知覺的因素
一、影響旅客民航服務知覺的客觀因素
二、影響旅客民航服務知覺的主觀因素
任務三 民航服務知覺的心理偏差
一、首因效應（**印象）的心理偏差
二、暈輪效應的心理偏差
三、刻板效應的心理偏差
任務四 民航服務人員的知覺
一、民航服務人員對旅客的知覺
二、民航服務人員的自我知覺
項目三 民航服務的需要心理
任務一 需要的基本內容
一、需要的概念
二、需要的特征
三、需要的分類
任務二 普通旅客的民航服務需要
一、旅客的餐飲需要
二、旅客的安全需要
三、旅客的便捷需要
四、旅客的舒適需要
五、旅客的情感需要
六、旅客的尊重需要
任務三 特殊旅客的民航服務需要
一、老人與體弱旅客的服務需要
二、患病和殘疾旅客的服務需要
三、兒童旅客的服務需要
四、初次乘機旅客的服務需要
五、重要旅客的服務需要
六、國外旅客的服務需要
七、突發情況下旅客的服務需要
八、特別旅客的服務需要
九、內部旅客的服務需要
中篇 民航服務心理實務
項目四 民航服務的合作心理
任務一 團隊的基本內容
一、團隊的概念
二、團隊的分類
三、團隊的基本特征
四、團隊的優勢
任務二 團隊合作的心理效應
一、團隊合作中的共生效應
二、團隊合作中的情緒認同
三、團隊合作中的心理相容
四、團隊合作中的社會表現
五、團隊合作中的參與管理
任務三 團隊的建設和管理
一、團隊建設的方法
二、團隊管理的策略
項目五 民航服務的溝通心理
任務一 溝通的基本內容
一、溝通的概念
二、溝通的類別
三、溝通的作用
四、溝通心理的基本特征
任務二 身體語言溝通及心理反應
一、身體語言溝通的分類
二、身體語言溝通的理解與識別
任務三 民航服務的溝通障礙
一、語言溝通障礙
二、文化溝通障礙
三、情緒溝通障礙
四、個性溝通障礙
五、角色溝通障礙
六、態度溝通障礙
七、信息溝通障礙
任務四 民航服務的溝通技巧
一、全面了解旅客的基本特點
二、恰當使用身體語言
三、有效識別語言內容
四、耐心傾聽旅客心聲
五、及時找到共同語言
六、獲得旅客的理解和配合
七、快速解決各種問題
項目六 民航服務的交往心理
任務一 客我交往的基本內容
一、客我交往的概念
二、客我交往的基本特征
三、客我交往的心理狀態
四、客我交往的形式
任務二 客我交往的人際吸引力
一、客我交往的人際吸引力
二、客我交往的心理效應
三、客我交往的不良心理
任務三 客我交往的原則與技巧
一、客我交往的雙贏原則
二、客我交往的技能技巧
三、客我交往的態度與行為
項目七 民航服務的應急心理
任務一 突發事件的基本內容
一、突發事件的概念
二、突發事件的基本特征
三、應急心理的概念
任務二 民航服務中的突發事件
一、售票差錯、退票、超售等
二、行李晚到、丟失、損壞等
三、旅客突然發病
四、旅客的過激行為
五、航班延誤與取消
六、飛機上的違法犯罪行為
七、旅客人身傷害
任務三 突發事件的有效處理
一、旅客的心理與行為反應
二、突發事件的應對原則
三、突發事件的積極應對
下篇 民航服務心理調適
項目八 民航服務的個性心理
項目九 民航服務的情緒心理
項目十 民航服務的挫折心理
參考文獻
展開全部
民航服務心理與實務 作者簡介
張瀾，女，沈陽航空航天大學教授、碩士生導師、馬克思主義學院心理研究所所長。從教近30年來，主講“服務心理與訓練”“大學生心理健康”等多門心理學課程，曾獲得“校教學名師”“遼寧省高等學校優秀青年骨干教師”“遼寧省高校心理健康教育骨干教師”“遼寧省高等學校優秀導師標兵”等榮譽稱號。先后發表論文60余篇，出版著作、教材7部，主持和參與省部級科研課題50余項，主持的教改項目多次獲得省級及校級教學成果獎。社會兼職情況：遼寧省高等學校心理健康教育研究會常務理事、沈陽市心理學會理事。
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