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機場服務設計與交互體驗 版權信息
- ISBN：9787558624988
- 條形碼：9787558624988 ; 978-7-5586-2498-8
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
機場服務設計與交互體驗 本書特色
本書從設計學的角度出發，結合社會學、心理學、市場學的相關理論，對行為障礙人群的出行服務問題進行全面的反思和探索。運用設計學科服務設計、交互設計的理論架構對場景系統中涉及的角色、流程任務、人因關系等影響用戶出行的關鍵因素進行定義。并在一系列的課題實踐、實地調研的基礎上，聯合廣州市殘聯在廣州白云機場進行設計實踐工作，從用戶心理、出行效率、出行可靠性等層面，為行為障礙人群出行提供更優的服務體驗，為交互設計在交通樞紐中的運用做了非常有益的指導。
機場服務設計與交互體驗 內容簡介
本書從機場場景中的交互要素特征出發，對行動障礙人群的概念及發展、機場服務場景的特殊性、機場服務流程及觸點要素進行了定性分析，進而在此基礎上構建出機場服務場景的交互關系現狀，并且從宏觀層面建立對服務系統與流程、功能區域與空間、服務資源與需求的理解與邏輯關系，從而獲得對服務流程復雜性與低效性、服務觸點合理性與適用性、服務資源共享性與獨享性等矛盾點的洞察，提出針對交通樞紐復雜場景中的交互設計創新方法、以滿意度為出發點的服務創新方法、行動障礙人群服務交互創新方法。
機場服務設計與交互體驗 目錄
第1章 現代交通樞紐的服務困境
**節 被忽視的行動障礙人群體驗
第二節 被邊緣化的出行服務體驗
一、機場服務——從關注功能到關注體驗
二、機場服務系統體驗碎片化問題
三、研究思路及框架
第2章 行動障礙人群機場出行交互行為特征
**節 行動障礙人群概念
一、起源：從疾病歸因到公平意識
二、定義：概念及比較
三、發展：服務體驗的價值和意義
第二節 出行服務場景的特殊性
一、機場交互場景的組成
二、場景的特殊性與綜合性
三、場景的復雜性與差異性
第三節 機場服務場景中的交互設計要素
一、服務系統中的交互設計
二、行動障礙人群心理與行為特征
三、服務體驗的感知要素
第3章 服務場景與服務組織的交互關系
**節 場景對行為模式的影響
第二節 機場服務系統構成
一、空間架構與信息架構
二、服務流程的構成
三、流程與服務配置關系
四、服務資源與需求配比
第三節 服務空間及觸點人因工學分析
一、空間及觸點的尺度關系
二、空間及觸點的布局關系
第四節 行動障礙人群與健常人群出行服務比較
一、服務流程的比較
二、服務觸點的比較
三、服務資源的比較
……
第4章 服務滿意度與旅客行為體驗
第5章 行動障礙人群機場出行服務重塑
第6章 行動障礙人群機場出行服務測評與評價
總結
參考文獻
展開全部
機場服務設計與交互體驗 作者簡介
劉毅，博士，教授，碩導；廣州美術學院工業設計學院，信息體驗教研中心主任；IXDC用戶體驗協會副秘書長；專注用戶體驗設計研究、服務設計研究工作20年。在多年的研究工作中，致力于通過系統的設計方法為中國企業的服務創新、產品創新、體驗創新尋找新的方法和路徑。在研究中，充分結合項目實踐與理論基礎，為服務設計創新構建出了新的方法體系框架。在此期間主持并負責了BYD售后服務設計研究、白云機場服務設計研究、廣電集團產品交互系統設計研究等近50項重點項目的設計研究工作。其中從2019年開始深耕機場的服務設計研究至今。與廣州白云國際機場股份有限公司同仁一起完成了從機場服務規劃到實施落地等多項服務創新舉措。 張浩波，廣州白云國際機場股份有限公司服務品質部部長，高級經濟師、白云機場高級專家，白云機場服務培訓智庫發起人，專注民航服務管理工作20余年。主要致力于：一是機場服務管理體系的研究，編制了《廣州白云國際機場服務質量管理體系》；二是建立機場駐場單位服務生態體系；三是培養一支與時俱進的服務創新團隊，激發基層員工打造了一批具有白云機場特色的服務創新產品；四是打造白云機場“春風服務”品牌，進一步在“真情服務”的基礎上深化服務內涵與品質：五是推動組建白云機場客戶服務中心。
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