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醫院優質服務 版權信息
- ISBN：9787562157977
- 條形碼：9787562157977 ; 978-7-5621-5797-7
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
醫院優質服務 本書特色
★我國很多醫院高層管理者都想方設法建設質量效益型醫院，已是大勢所趨。作為醫院戰略業務單元的臨床科室，無疑需要緊跟時代步伐創新管理。這套品牌科室管理叢書，很大程度上能夠幫助科室主任、護士長從醫學專家成長為管理專家，是值得品讀的作品！ ——桂克全，健康界總編輯，《解密華西》《申康維新》作者 ★在醫院經營管理面臨政策變革、行業激蕩的今天，每位管理者都在殫精竭慮地思索符合醫學科學屬性、醫院發展規律的資源整合、效率提升，都致力于推動醫院從優秀走向優勝。品牌科室管理叢書成功地將理論體系與管理實踐有機結合，是池宇翔老師行勝于言醫院經營管理思想的精華呈現。從叢書中體會智慧，從交流中探索出路，與各位醫管同行共同奮進！ ——倪書華，南京同仁醫院總經理、管理學博士 ★臺灣的醫療改革從20世紀70年代開始，借由區域醫療網絡規劃及醫院評鑒的推動，再加上全民健康保險的實施，使得醫院管理逐步實施了以病人為中心的管理系統。大陸的地域更廣、醫院更多，要想成功實現醫療改革，必須深入進行醫院管理研究，找到適合大多數醫院的管理模式。品牌科室管理叢書提倡從科室開始管理變革，降低醫療改革的難度和阻力，為大陸醫改打開了一扇窗戶！ ——陳進堂，中國臺灣健康產業平衡計分卡管理協會創會理事長、《醫療平衡計分卡》作者
醫院優質服務 內容簡介
本書稿借鑒新加坡醫院優質服務體系，主要從醫院服務的現狀、醫院優質服務的概述、醫院優質服務的策略、醫院服務的調研、美化醫院服務環境、醫院5S現場管理、塑造員工服務行為、員工服務行為規范、改善醫院服務流程、醫院優質服務管理等十點進行全面的闡述。醫療改革是一個循序漸進的過程，醫院優質服務的改善活動是醫院管理變革的一個突破口，既能夠在較短的時間內取得明顯的效果，又能讓患者、家屬和醫務人員明顯感受到其服務。本書具有理論性和可操作性特點，可為醫院發展及醫院管理借鑒。
醫院優質服務 目錄
第1章 醫院服務的現狀
醫院環境
員工行為
服務流程
患者安全
第2章 醫院優質服務概述
服務的基本特性
醫院服務的特征
醫院優質服務的要素
醫院優質服務體系
第3章 醫院優質服務策略
服務愿景
服務理念
患者關懷準則與員工關鍵行為
優質服務項目實施
第4章 醫院服務的調研
滿意度調查
焦點會議
神秘患者
服務掃描
第5章 美化醫院服務環境
明顯的標識導向
溫馨的就醫環境
完善的生活設施
便捷的后勤支持
第6章 醫院5S現場管理
醫院5S管理的背景
醫院5S管理的概述
醫院5S管理的實施
第7章 塑造員工服務行為
服務標準
超值服務
服務補救
第8章 醫院員工行為規范
員工儀容儀表
員工儀態舉止
崗位服務規范
第9章 改善就診服務流程
服務的連續性
服務的協調性
服務價值與浪費
改善服務流程
第10章 醫院優質服務管理
制訂服務標準
培訓服務技能
督導服務過程
評價服務效果
參考文獻
后記
醫院環境
員工行為
服務流程
患者安全
第2章 醫院優質服務概述
服務的基本特性
醫院服務的特征
醫院優質服務的要素
醫院優質服務體系
第3章 醫院優質服務策略
服務愿景
服務理念
患者關懷準則與員工關鍵行為
優質服務項目實施
第4章 醫院服務的調研
滿意度調查
焦點會議
神秘患者
服務掃描
第5章 美化醫院服務環境
明顯的標識導向
溫馨的就醫環境
完善的生活設施
便捷的后勤支持
第6章 醫院5S現場管理
醫院5S管理的背景
醫院5S管理的概述
醫院5S管理的實施
第7章 塑造員工服務行為
服務標準
超值服務
服務補救
第8章 醫院員工行為規范
員工儀容儀表
員工儀態舉止
崗位服務規范
第9章 改善就診服務流程
服務的連續性
服務的協調性
服務價值與浪費
改善服務流程
第10章 醫院優質服務管理
制訂服務標準
培訓服務技能
督導服務過程
評價服務效果
參考文獻
后記
展開全部
醫院優質服務 作者簡介
池宇翔（品牌科室管理專家），清華大學、中國人民大學、浙江大學、中南大學等醫院管理特邀講師。輔導培訓過數百家醫院，舉辦過上千場公開課和內部培訓，受訓學員數萬人次。 長期在公立醫院和民營醫院擔任院長等職務，曾在清華大學、新加坡國際管理學院研修現代醫院管理，曾去新加坡中央醫院和中國臺灣長庚醫院訪問交流。 現專注于科室經營管理研究和科主任護士長培養，研究方向為國際先進醫院管理對我國醫院管理變革的啟示。
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