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服務(wù)的品質(zhì)是什么
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服務(wù)的品質(zhì)是什么 版權(quán)信息
- ISBN：9787506042413
- 條形碼：9787506042413 ; 978-7-5060-4241-3
- 裝幀：暫無
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：
服務(wù)的品質(zhì)是什么 內(nèi)容簡介
當(dāng)今時(shí)代是商品過剩的時(shí)代，也是服務(wù)業(yè)勃興的時(shí)代。正如作者在書中提到的，服務(wù)業(yè)的就業(yè)比率已經(jīng)超越了**產(chǎn)業(yè)——制造業(yè)，已經(jīng)成為社會的支柱產(chǎn)業(yè)。在這樣一個(gè)以顧客為尊、顧客至上的社會，不論是制造型企業(yè)，還是服務(wù)型企業(yè)，都面臨一個(gè)亟待解決的課題：如何通過提升服務(wù)的品質(zhì)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)來贏得顧客的青睞，戰(zhàn)勝對手。 作者從“什么是服務(wù)的品質(zhì)”、“服務(wù)的有形與無形”到“人性化服務(wù)和效率”，步步深入地對服務(wù)的品質(zhì)進(jìn)行了分析。顧客在潛意識中會對將要受到的服務(wù)有所期待，而這種“事前期待”與實(shí)際結(jié)果之間的比較結(jié)果，就形成了顧客對服務(wù)的評價(jià)，也決定了他下次還會不會選擇光顧這里，以及會不會向自己的朋友推薦這里。要滿足或者超出顧客的事前期待，作者提出，要有自己的“差別化服務(wù)“，并且要不斷推陳出新，這樣才能不斷帶給顧客新鮮感，也能避免其他商家的跟風(fēng)，保持”差別化“。同時(shí)宣傳做到八分力就夠了，“好的服務(wù)是*有力的營銷”，顧客的口口相傳是優(yōu)選的活廣告。 服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)是：商品中的無形成分比重大、生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，且?guī)缀踅咏劳腥肆Γ蚨斐少|(zhì)量問題、供需失衡問題、人際關(guān)系問題等諸多問題，因此很有必要用于以往的經(jīng)營模式不同的視角重新加以審視。將抽象的服務(wù)有形化，在“過程”上取得先機(jī)，以此給予顧客感官上的具體感受，贏得顧客的信任感。在提高品質(zhì)，成本也會增加的矛盾中，作者例舉了很多一箭雙雕的例子，比如用服務(wù)的機(jī)械化代替人工化，這樣既提高了服務(wù)的精準(zhǔn)性，也降低了人工成本。因此，如何在兼顧成本和質(zhì)量上下功夫，是商家的責(zé)任和義務(wù)。 由于受長期計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的束縛和經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的，中國的服務(wù)業(yè)起步晚，基礎(chǔ)差。雖然近年來發(fā)展很快，但與發(fā)達(dá)國家甚至一些發(fā)展中國家相比仍有很大差距。而日本在服務(wù)方面有口皆碑，而這本闡述服務(wù)品質(zhì)的也很好地體現(xiàn)了日本人重微觀、重實(shí)用與操作性等特點(diǎn)，很值得中國企業(yè)學(xué)習(xí)和借鑒。而中日兩國的文化與思維方式也有很多相通之處，中國人應(yīng)該能很好地吸收優(yōu)選的服務(wù)思想。希望本書能為提高中國服務(wù)業(yè)的國際競爭力帶來一些啟示。
服務(wù)的品質(zhì)是什么 目錄
前言 001
**部 什么是服務(wù)的品質(zhì)
**章 超越“事前期待”
被叫出名字
“事前期待”與實(shí)際結(jié)果
差別化服務(wù)
判斷和想法
滿足顧客的“事前期待”
第二章 宣傳要“八分力”
“事前期待”的形成要素
好的服務(wù)是*有力的營銷
贏得“物超所值”的評價(jià)
贏得更廣闊的利潤空間
有*好，只有更好
千里之行，始于足下
第三章 關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)化
“小學(xué)生”和“中學(xué)生”之間的差距
標(biāo)準(zhǔn)化理論
縮短培訓(xùn)時(shí)間
各行其是，必將失敗
成功手冊
改善內(nèi)部機(jī)制
重新制定各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)
第四章 顧客需求與服務(wù)品質(zhì)
去醫(yī)院看病
請顧客一同參與
按照不同對象劃分服務(wù)種類
*初接待顧客的員工
墨守成規(guī)與積極溝通
“前臺”需要精銳隊(duì)伍
第五章 不良服務(wù)的對策
提高品質(zhì)三步走
難以把握的潛在“不滿”
多元化的途徑
“化禍為福”的緊急對策
建立質(zhì)量管理機(jī)制
第二部 服務(wù)的有形與無形
**章 服務(wù)行業(yè)的范圍
第三產(chǎn)業(yè)和服務(wù)行業(yè)的區(qū)別
所有的商品都有“有形部分”和“無形部分”
生產(chǎn)制造業(yè)中的服務(wù)
經(jīng)營策略的無形化傾向
第二章 有形化服務(wù)
過于抽象的服務(wù)
列出清單
將抽象的服務(wù)有形化
在“過程”上取得先機(jī)
“友善的笑容”
第三章 如何決定服務(wù)價(jià)格
批發(fā)價(jià)格+技術(shù)費(fèi)用
“不信任感”導(dǎo)致的銷售危機(jī)
公平競爭
成本計(jì)算糊涂賬
品質(zhì)與成本——一箭雙雕
第三部 人性化和服務(wù)效率
第二章 服務(wù)——“危險(xiǎn)”的行業(yè)
服務(wù)業(yè)迅猛發(fā)展
生活水平降低危機(jī)
第二章 克服供求的不協(xié)調(diào)
生產(chǎn)和消費(fèi)的同時(shí)性
供需矛盾——或不足或閑置
鍛煉提高直覺敏感性
依據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果加以改正
OFF戰(zhàn)略
變固定資金為流動(dòng)資金
計(jì)算機(jī)儲備化
第三章 靈活運(yùn)用經(jīng)營技術(shù)
將業(yè)務(wù)培訓(xùn)進(jìn)行到底
自動(dòng)化、專業(yè)化、同步化
小集團(tuán)活動(dòng)
“善始善終”
TPM（Total Productive Maintenance）
熟練度、知識集約度的劃分
哲學(xué)的重要性
第四章 個(gè)別性和生產(chǎn)性
百里不同俗——服務(wù)的個(gè)別性
服務(wù)規(guī)格化
需要加以限定
應(yīng)用自動(dòng)化服務(wù)
服務(wù)成本的計(jì)算
不同服務(wù)種類所耗費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間
第五章 服務(wù)產(chǎn)業(yè)的管理者
可否重新雇用
“反對辭職后的復(fù)職”是老觀念
職員化管理者
管理者的四個(gè)階段
渴望改革者的出現(xiàn)
核心人物
后記
展開全部
服務(wù)的品質(zhì)是什么 節(jié)選
“事前期待”與實(shí)際結(jié)果 對于從事酒店、快餐店、銀行證券交易所、醫(yī)院、學(xué)校、運(yùn)輸、通信等服務(wù)行業(yè)的公司來說，在經(jīng)營過程中為顧客提供的服務(wù)，就是企業(yè)的產(chǎn)品，只不過這種產(chǎn)品沒有實(shí)際形態(tài)，是一種無形的產(chǎn)品。也正是由于這種特殊屬性，其內(nèi)在的品質(zhì)和管理的優(yōu)劣就顯得更為復(fù)雜和重要。 首先，服務(wù)品質(zhì)的好壞是“看”不見的。因此，很難像購買普通商品一樣，具體區(qū)分哪一種服務(wù)物有所值，哪一種服務(wù)不盡如人意。此外，由于每個(gè)人的生活習(xí)慣和價(jià)值取向也存在著差異，對于相同的服務(wù)，不同的人會有不同的看法。可以說，服務(wù)質(zhì)量的好與壞，沒有一個(gè)明確的標(biāo)準(zhǔn)。 另外，每一位員工特別是管理層都應(yīng)該明確認(rèn)識到，服務(wù)是不能“庫存”的。如果按照**產(chǎn)業(yè)的生產(chǎn)營銷理論來解釋，就是說服務(wù)這種特殊商品的生產(chǎn)和消費(fèi)是同步進(jìn)行的。如果一個(gè)企業(yè)在為客戶提供服務(wù)的過程中，發(fā)現(xiàn)自身存在著不足之處，即使試圖改善服務(wù)質(zhì)量，也是于事無補(bǔ)的。原因很簡單，就是上面我們所說的，服務(wù)這種商品其生產(chǎn)和消費(fèi)是同步進(jìn)行的。在企業(yè)意識到自身服務(wù)品質(zhì)存在問題的同時(shí)，企業(yè)已經(jīng)把這種服務(wù)提供給了自己的客戶，而客戶買到這種劣質(zhì)服務(wù)后，就絕對不會再次光顧這家企業(yè)。可能有些人會想，我們可以像工廠生產(chǎn)產(chǎn)品一樣，在成品出場之前仔細(xì)檢驗(yàn)一下我們將要提供給客戶的服務(wù)，避免由于服務(wù)的不到位而導(dǎo)致客戶的流失。這種想法固然很好，但是要知道，服務(wù)不像生產(chǎn)一臺機(jī)器那樣，壞了可以修理，零件磨損了可以更換，服務(wù)是不能修理的，更沒有替代品。除此之外，由于服務(wù)主要是依靠人的力量來完成的，又由于每個(gè)人的知識水平、勞動(dòng)技能等等素質(zhì)存在著客觀差異，相應(yīng)地，所提供的服務(wù)質(zhì)量也就會參差不齊。因此，在品質(zhì)方面，服務(wù)業(yè)比生產(chǎn)制造業(yè)存在著更多更為復(fù)雜的問題。 那么，對于這樣一個(gè)不容忽視而又較為復(fù)雜的問題，我們有什么樣的理論和定義可以作為今后工作的依據(jù)呢？可以說，在實(shí)際當(dāng)中，這樣的理論和定義是非常少的。很多看似理論的東西，只不過是一些空泛的大道理，根本沒有什么實(shí)際意義。換句話說，能夠真正對公司的經(jīng)營者和干部的思想、理念起到指導(dǎo)作用的理論是非常少的。 在這為數(shù)不多的實(shí)際理論當(dāng)中，我認(rèn)為有一種說法還是非常值得關(guān)注的。它是美國行銷科學(xué)學(xué)會（Marketing Science Institute）通過大量調(diào)查分析之后發(fā)現(xiàn)的。在整個(gè)調(diào)查的過程中，大家只想弄明白一件事：什么才是服務(wù)的品質(zhì)。如果把*后得出的結(jié)論性觀點(diǎn)歸結(jié)成一句話，那就是：“如果那樣，不是也很好嗎？”這是該學(xué)會以修理、金融、信用卡、證券四個(gè)行業(yè)為研究對象，抽取這四個(gè)行業(yè)中優(yōu)秀企業(yè)的經(jīng)營者以及這些企業(yè)的客戶，逐一進(jìn)行面對面的調(diào)查之后，綜合分析得出的結(jié)論。 我們可以把這個(gè)看似簡單的理論歸納成以下的內(nèi)容： 首先，當(dāng)一位顧客希望得到某種服務(wù)時(shí)，他心里肯定存在一種對自己希望得到的服務(wù)的心里暗示，我們把這種心理暗示叫做“事前期待”。而實(shí)際接受完服務(wù)之后，顧客會對服務(wù)作出評價(jià)，我們把這叫做“實(shí)際評價(jià)”。 “事前期待”和“實(shí)際評價(jià)”這兩個(gè)關(guān)鍵性的因素決定著服務(wù)品質(zhì)的好壞。這就是整個(gè)調(diào)查的*終結(jié)論。 簡單說來，就是： ●如果顧客的實(shí)際評價(jià)比事前期待高，那么說明服務(wù)得到了認(rèn)可，顧客會覺得物超所值，自然也就會成為企業(yè)的回頭客。 ●如果顧客的實(shí)際評價(jià)比事前期待低，那么說明服務(wù)還存在著不足之處，顧客很可能對企業(yè)失去信心，不再光顧。這樣的結(jié)果是任何一個(gè)企業(yè)都不希望看到的，也是十分危險(xiǎn)的。 ●如果顧客的實(shí)際評價(jià)和事前期待水平接近，那么說明企業(yè)所提供的服務(wù)只滿足了顧客的普通需求。這樣的服務(wù)往往很難給人留下深刻的印象。 簡單地說，服務(wù)質(zhì)量就是顧客的“事前期待”和“實(shí)際評價(jià)”的吻合程度。
服務(wù)的品質(zhì)是什么 作者簡介
畠山芳雄： 日本當(dāng)代首屈一指的管理大師，被譽(yù)為“東方德魯克”，長期擔(dān)任影響極大的日本能率協(xié)會。（即管理協(xié)會）理事長、副會長等重要管理職務(wù)。 1924年出生。自大學(xué)畢業(yè)后，曾在政府機(jī)關(guān)、工廠及商社里任職。1948年加入日本能率協(xié)會任營銷顧問，作為干部教育專家，曾在多家企事業(yè)單位、公共團(tuán)體等從事調(diào)查、咨詢以及培訓(xùn)方面的工作。他有關(guān)干部能力開發(fā)、企業(yè)經(jīng)營的系列專著均引起轟動(dòng)，影響波及歐美，成為暢銷不衰的管理經(jīng)典。
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