中圖網小程序
一鍵登錄
更方便
本類五星書更多>
-
>
東洋鏡:京華舊影
-
>
東洋鏡:嵩山少林寺舊影
-
>
東洋鏡:晚清雜觀
-
>
關中木雕
-
>
國博日歷2024年禮盒版
-
>
中國書法一本通
-
>
中國美術8000年
裝修口碑怎么來:重塑用戶體驗場景 版權信息
- ISBN：9787568086981
- 條形碼：9787568086981 ; 978-7-5680-8698-1
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
裝修口碑怎么來:重塑用戶體驗場景 本書特色
打造裝企*佳用戶體驗的策略和進化模型，提煉可落地執行的戰法。
裝修口碑怎么來:重塑用戶體驗場景 內容簡介
本書從市場人員、產品經理、客戶經理、設計師、材料員、監理、項目經理、工長、客服等不同角色與用戶的真實交互場景出發，找到影響用戶體驗的關鍵場景（故事），尋求一線解決方案，并上升至頂層設計的變革和底層邏輯的打通，打造裝企突破用戶體驗和規模效應的策略及進化模型，提煉可執行的落地戰法。研究家裝企業如何突破用戶口碑魔咒，從關鍵用戶場景探尋裝企發展的頂層設計與底層邏輯，面向家裝全行業征集一線場景內容，找到影響用戶體驗的關鍵場景和解決方案。
裝修口碑怎么來:重塑用戶體驗場景 目錄
1 裝修有口碑嗎
1.1 家裝行業的亂象
1.1.1 從一位業主同時招來20個設計師免費量房說起
1.1.2 裝企倒閉跑路事件的背后反思
1.2 口碑與用戶品牌
1.2.1 口碑是低頻高客單行業的競爭壁壘
1.2.2 家裝為什么很難有好口碑
1.2.3 裝企目前沒有用戶品牌
1.2.4 重復博弈機制與品牌失靈論
1.3 口碑就是信任
1.3.1 超預期產生口碑
1.3.2 預期管理要有標準
1.3.3 從區塊鏈的底層邏輯看口碑的本質
1.3.4 低頻高客單價的行業核心是建立信任
2 口碑是裝企的**生產力
2.1 分包機制下大規模交付與口碑成反比
2.1.1 兩個誘發原因
2.1.2 引發兩大后果
2.2 裝企的兩種生存法則:大而強和小而美
2.2.1 口碑從第二生產力到**生產力
2.2.2 影響裝企“規模”和“經濟”的核心變量
2.2.3 做小而美的裝企要能“咬住”
2.3 口碑就是要為用戶創造“真價值”
2.3.1 為用戶創造價值不能搞“假動作”
2.3.2 用戶裝修房子要的是產品還是服務
2.4 家裝行業的“1”是口碑,背后是體驗
2.4.1 圍繞需求端的“1”建立供給端的“1”
2.4.2 供給端的“1”要注意這幾個問題
2.4.3 規模、效率與體驗要平衡
3 裝修口碑怎么來
3.1 從人類演化史看用戶體驗的確定性
3.1.1 確定性是人類基本需求之一
3.1.2 家裝行業的不確定性導致了整個行業的信任危機
3.1.3 客戶做出選擇的關鍵是“信任連接”
3.2 形成裝修口碑的關鍵因素
3.2.1 什么是用戶體驗
3.2.2 用戶運營,到底運營什么
3.3 啟動用戶傳播,推動增長
3.3.1 用戶體驗沒做好時,任何推廣都無濟于事
3.3.2 用戶傳播的6個關鍵密碼
3.3.3 驅動用戶傳播的3種誘因
3.3.4 口碑傳播常見的5個誤區
3.3.5 打造“三觀”一致的用戶裝修體驗場景
4 裝修用戶體驗地圖
4.1 從宜家的“1塊錢冰激凌”看用戶體驗
4.2 裝修用戶的5個體驗階段
4.2.1 篩選裝企階段———搜一搜
4.2.2 到店了解預訂階段———看一看
4.2.3 方案設計簽約階段———算一算
4.2.4 施工交付服務階段———驗一驗
4.2.5 售后服務保障階段———評一評
4.3 聚焦關鍵服務節點,打造峰值體驗
4.3.1 裝修用戶的體驗地圖
4.3.2 好的產品和服務是用戶體驗的基石
4.3.3 好的用戶體驗,是跟用戶成為朋友
4.4 打通裝修全鏈路,讓用戶體驗落地
4.4.1 營銷獲客———從知道到感興趣
4.4.2 銷售成交———從了解到信任
4.4.3 施工交付———從信任到驗證
4.4.4 售后服務———從驗證到推薦
5 營銷獲客,從知道到感興趣
5.1 精準的人群定位才能讓產品有吸引力
5.1.1 裝企短視頻廣告的無力感源自人群定位不清晰
5.1.2 通過分類組合鎖定獲客目標
5.1.3 圍繞用戶需求構建有吸引力的產品
5.1.4 換個思路,用AB分類法尋找潛在價值網
5.2 優質的內容是傳播的放大器
5.2.1 搭建連接渠道———輸出內容
5.2.2 堅持做好內容———持續傳播
5.2.3 要巧用自媒體———放大傳播
5.2.4 參與熱點話題———借勢傳播
5.3 高效推廣的前提是構建自身的流量池
5.3.1 線上線下哪種渠道獲客更劃算
5.3.2 線上店鋪不僅僅是一家店
5.3.3 裝企怎樣構建私域流量池
5.4 邀約用戶到店的七步法則
5.4.1 **步:開場黃金30秒
5.4.2 第二步:賣點介紹
5.4.3 第三步:用戶信息篩選
5.4.4 第四步:產品介紹
5.4.5 第五步:異議處理
5.4.6 第六步:邀約促成
5.4.7 第七步:約定時間
6 銷售成交,從了解到信任
6.1 展廳打造與門店模式取舍
6.1.1 展廳的模塊化構成
6.1.2 常見三種門店模型
6.1.3 大店與小店的取舍
6.1.4 展廳選址的注意點
6.2 用戶需求溝通與產品初步匹配
6.2.1 準確把握用戶需求點
6.2.2 用戶需求的快速識別
6.2.3 快速找到關鍵決策人
6.2.4 有效管理用戶的消費預期
6.3 現場勘測與方案設計
6.3.1 現場需求“排雷”都有哪些
6.3.2 怎樣提高方案制作的效率
6.3.3 平衡好品質與價格的關系
6.3.4 方案設計中的一個悖論
6.4 價格談判與促單簽約
6.4.1 用聊天、講故事的方式促進訂單轉化
6.4.2 價格異議怎么處理
6.4.3 促進銷售成交的工具
6.5 設計與施工交付對接之痛
6.5.1 材料下單之痛
6.5.2 工程對接的坑
6.5.3 設計師的服務到施工對接就停止了嗎
7 施工交付,從信任到驗證
7.1 施工交付中的常見問題
7.1.1 材料供應層面
7.1.2 工人施工層面
7.1.3 信息化程度低
7.2 裝企的供應鏈體系如何升級
7.2.1 自主供應鏈是提升交付確定性的重要抓手
7.2.2 供應鏈平臺賦能裝企和門店
7.2.3 對供應商也要做口碑管理
7.2.4 供應鏈的目標:實現三控
7.2.5 判斷一家裝企的供應鏈優勢模型
7.3 裝企的施工體系亟待革新
7.3.1 施工交付水平停滯不前
7.3.2 愛空間標準化施工體系
7.3.3 方林集團獨特的施工體系
7.3.4 如果將豐田的分形迭代用在施工交付上
7.4 裝企的信息化怎么破局
7.4.1 交付系統信息化現況
7.4.2 前端對接:設計圖到施工圖、材料清單的一鍵轉化
7.4.3 后端落地:工人、材料和工地管理的信息化
7.5 交付驗收體系嚴把質量關
7.5.1 交付驗收的重要性
7.5.2 多層受理機制,規避用戶不良體驗
8 售后服務,從驗證到推薦
8.1 “灰犀牛”與“損失厭惡”
8.2 裝企售后體系的現狀
8.2.1 裝企對待用戶投訴的五種類型
8.2.2 被詬病的裝企售后體系
8.3 裝企售后體系如何建立
8.3.1 客服客訴的價值是什么
8.3.2 把售后部門作為裝企的重點工程
8.3.3 危機處理:售后部門才是裝企*大的品牌部
8.3.4 預防問題比處理問題更重要
8.3.5 圣都家裝的售后體系
9 整裝的發展與家裝行業的未來
9.1 整裝的發展與演化
9.1.1 從半包到整裝的被動與主動
9.1.2 整裝發展的四個階段
9.1.3 現在的整裝大都是產品銷售邏輯
9.1.4 做好整裝的“四力”模型
9.1.5 實踐總結的六個整裝認知
9.2 家裝行業創新者的窘境
9.2.1 為什么裝企的分形創新都失敗了
9.2.2 不要低估了家裝行業的創新門檻
9.2.3 警惕信息化、數字化的創新黑洞
9.3 突破束縛,跨越非連續性
9.3.1 避免合伙人固守利益導致熵增
9.3.2 突破價值網和組織心智的束縛
9.3.3 建立有效推動組織成長的機制
9.4 預見家裝未來:家裝新物種“3+1”模型
9.4.1 設計及產品端
9.4.2 全鏈路的數字化
9.4.3 供應鏈的變革
9.4.4 “1”是巨大的流量入口能力
9.4.5 整裝和零售的辯證關系
本書名詞釋義
后記
各界好評
1.1 家裝行業的亂象
1.1.1 從一位業主同時招來20個設計師免費量房說起
1.1.2 裝企倒閉跑路事件的背后反思
1.2 口碑與用戶品牌
1.2.1 口碑是低頻高客單行業的競爭壁壘
1.2.2 家裝為什么很難有好口碑
1.2.3 裝企目前沒有用戶品牌
1.2.4 重復博弈機制與品牌失靈論
1.3 口碑就是信任
1.3.1 超預期產生口碑
1.3.2 預期管理要有標準
1.3.3 從區塊鏈的底層邏輯看口碑的本質
1.3.4 低頻高客單價的行業核心是建立信任
2 口碑是裝企的**生產力
2.1 分包機制下大規模交付與口碑成反比
2.1.1 兩個誘發原因
2.1.2 引發兩大后果
2.2 裝企的兩種生存法則:大而強和小而美
2.2.1 口碑從第二生產力到**生產力
2.2.2 影響裝企“規模”和“經濟”的核心變量
2.2.3 做小而美的裝企要能“咬住”
2.3 口碑就是要為用戶創造“真價值”
2.3.1 為用戶創造價值不能搞“假動作”
2.3.2 用戶裝修房子要的是產品還是服務
2.4 家裝行業的“1”是口碑,背后是體驗
2.4.1 圍繞需求端的“1”建立供給端的“1”
2.4.2 供給端的“1”要注意這幾個問題
2.4.3 規模、效率與體驗要平衡
3 裝修口碑怎么來
3.1 從人類演化史看用戶體驗的確定性
3.1.1 確定性是人類基本需求之一
3.1.2 家裝行業的不確定性導致了整個行業的信任危機
3.1.3 客戶做出選擇的關鍵是“信任連接”
3.2 形成裝修口碑的關鍵因素
3.2.1 什么是用戶體驗
3.2.2 用戶運營,到底運營什么
3.3 啟動用戶傳播,推動增長
3.3.1 用戶體驗沒做好時,任何推廣都無濟于事
3.3.2 用戶傳播的6個關鍵密碼
3.3.3 驅動用戶傳播的3種誘因
3.3.4 口碑傳播常見的5個誤區
3.3.5 打造“三觀”一致的用戶裝修體驗場景
4 裝修用戶體驗地圖
4.1 從宜家的“1塊錢冰激凌”看用戶體驗
4.2 裝修用戶的5個體驗階段
4.2.1 篩選裝企階段———搜一搜
4.2.2 到店了解預訂階段———看一看
4.2.3 方案設計簽約階段———算一算
4.2.4 施工交付服務階段———驗一驗
4.2.5 售后服務保障階段———評一評
4.3 聚焦關鍵服務節點,打造峰值體驗
4.3.1 裝修用戶的體驗地圖
4.3.2 好的產品和服務是用戶體驗的基石
4.3.3 好的用戶體驗,是跟用戶成為朋友
4.4 打通裝修全鏈路,讓用戶體驗落地
4.4.1 營銷獲客———從知道到感興趣
4.4.2 銷售成交———從了解到信任
4.4.3 施工交付———從信任到驗證
4.4.4 售后服務———從驗證到推薦
5 營銷獲客,從知道到感興趣
5.1 精準的人群定位才能讓產品有吸引力
5.1.1 裝企短視頻廣告的無力感源自人群定位不清晰
5.1.2 通過分類組合鎖定獲客目標
5.1.3 圍繞用戶需求構建有吸引力的產品
5.1.4 換個思路,用AB分類法尋找潛在價值網
5.2 優質的內容是傳播的放大器
5.2.1 搭建連接渠道———輸出內容
5.2.2 堅持做好內容———持續傳播
5.2.3 要巧用自媒體———放大傳播
5.2.4 參與熱點話題———借勢傳播
5.3 高效推廣的前提是構建自身的流量池
5.3.1 線上線下哪種渠道獲客更劃算
5.3.2 線上店鋪不僅僅是一家店
5.3.3 裝企怎樣構建私域流量池
5.4 邀約用戶到店的七步法則
5.4.1 **步:開場黃金30秒
5.4.2 第二步:賣點介紹
5.4.3 第三步:用戶信息篩選
5.4.4 第四步:產品介紹
5.4.5 第五步:異議處理
5.4.6 第六步:邀約促成
5.4.7 第七步:約定時間
6 銷售成交,從了解到信任
6.1 展廳打造與門店模式取舍
6.1.1 展廳的模塊化構成
6.1.2 常見三種門店模型
6.1.3 大店與小店的取舍
6.1.4 展廳選址的注意點
6.2 用戶需求溝通與產品初步匹配
6.2.1 準確把握用戶需求點
6.2.2 用戶需求的快速識別
6.2.3 快速找到關鍵決策人
6.2.4 有效管理用戶的消費預期
6.3 現場勘測與方案設計
6.3.1 現場需求“排雷”都有哪些
6.3.2 怎樣提高方案制作的效率
6.3.3 平衡好品質與價格的關系
6.3.4 方案設計中的一個悖論
6.4 價格談判與促單簽約
6.4.1 用聊天、講故事的方式促進訂單轉化
6.4.2 價格異議怎么處理
6.4.3 促進銷售成交的工具
6.5 設計與施工交付對接之痛
6.5.1 材料下單之痛
6.5.2 工程對接的坑
6.5.3 設計師的服務到施工對接就停止了嗎
7 施工交付,從信任到驗證
7.1 施工交付中的常見問題
7.1.1 材料供應層面
7.1.2 工人施工層面
7.1.3 信息化程度低
7.2 裝企的供應鏈體系如何升級
7.2.1 自主供應鏈是提升交付確定性的重要抓手
7.2.2 供應鏈平臺賦能裝企和門店
7.2.3 對供應商也要做口碑管理
7.2.4 供應鏈的目標:實現三控
7.2.5 判斷一家裝企的供應鏈優勢模型
7.3 裝企的施工體系亟待革新
7.3.1 施工交付水平停滯不前
7.3.2 愛空間標準化施工體系
7.3.3 方林集團獨特的施工體系
7.3.4 如果將豐田的分形迭代用在施工交付上
7.4 裝企的信息化怎么破局
7.4.1 交付系統信息化現況
7.4.2 前端對接:設計圖到施工圖、材料清單的一鍵轉化
7.4.3 后端落地:工人、材料和工地管理的信息化
7.5 交付驗收體系嚴把質量關
7.5.1 交付驗收的重要性
7.5.2 多層受理機制,規避用戶不良體驗
8 售后服務,從驗證到推薦
8.1 “灰犀牛”與“損失厭惡”
8.2 裝企售后體系的現狀
8.2.1 裝企對待用戶投訴的五種類型
8.2.2 被詬病的裝企售后體系
8.3 裝企售后體系如何建立
8.3.1 客服客訴的價值是什么
8.3.2 把售后部門作為裝企的重點工程
8.3.3 危機處理:售后部門才是裝企*大的品牌部
8.3.4 預防問題比處理問題更重要
8.3.5 圣都家裝的售后體系
9 整裝的發展與家裝行業的未來
9.1 整裝的發展與演化
9.1.1 從半包到整裝的被動與主動
9.1.2 整裝發展的四個階段
9.1.3 現在的整裝大都是產品銷售邏輯
9.1.4 做好整裝的“四力”模型
9.1.5 實踐總結的六個整裝認知
9.2 家裝行業創新者的窘境
9.2.1 為什么裝企的分形創新都失敗了
9.2.2 不要低估了家裝行業的創新門檻
9.2.3 警惕信息化、數字化的創新黑洞
9.3 突破束縛,跨越非連續性
9.3.1 避免合伙人固守利益導致熵增
9.3.2 突破價值網和組織心智的束縛
9.3.3 建立有效推動組織成長的機制
9.4 預見家裝未來:家裝新物種“3+1”模型
9.4.1 設計及產品端
9.4.2 全鏈路的數字化
9.4.3 供應鏈的變革
9.4.4 “1”是巨大的流量入口能力
9.4.5 整裝和零售的辯證關系
本書名詞釋義
后記
各界好評
展開全部
裝修口碑怎么來:重塑用戶體驗場景 節選
用戶到底要什么? 不管是產品,還是服務,還是服務+產品,都是裝企自己的定義,跟用戶*終的需求不一定匹配。 產品驅動的裝企即便標準化成熟,但套餐不夠好,*后的裝修體驗也不一定好;服務驅動的裝企若服務到位,即便運營效率不高,但*后的裝修體驗不見得就差。 如果把家裝看成產品的組裝及制造,工地交付有標準化的配件,也有個性化的定制部件,那么用戶體驗還有必要嗎? 從用戶洞察到千人千面的終端呈現,從簽約到交付,部品從工廠到用戶家里集成……細拆之后就剩數字智能化和各種服務了。但數字智能化只是幫助提升運營效率,很多環節還是要靠一對一或一對多的服務才能落地,評價服務好壞就看用戶體驗了。 用戶群體日益細分和需求碎片化,使得單從產品發力打造跨區域爆款標準套餐的難度大幅提升。所以裝企做區域市場,就要聚焦在核心能力上,比如服務好,水電全城*專業,施工效率高等,能跟隨用戶需求遷移,通過精細服務改善用戶體驗。 不論是產品還是運營,*終用戶能感知的是體驗。筆者上次去愛空間就討論了這個問題,客戶首先要的是服務,包含什么,不含什么,施工做得怎么樣,其次關心的是價格,*后決定口碑的還是體驗。 體驗的外延大于服務,產品+服務做好了,體驗也不一定好,因為過程不一定順利;而體驗好了,產品+服務的交付就不會有什么問題。 綜上我們再看,用戶裝修房子要的是產品還是服務? 其實都不對,要的是裝好房子的良好體驗。歸結一點,要的是用戶體驗。
裝修口碑怎么來:重塑用戶體驗場景 作者簡介
資深營銷策劃人，家裝家居產業研究與實踐者，混沌學園大家居品牌戰略專家，知者研究（原知者家裝研究院）創始人，曾任積木家副總裁，北京網唇互動品牌營銷機構CEO，知名營銷策劃機構蜥蜴團隊早期成員。*早系統提出并闡述了“互聯網家裝”模式，著暢銷書《“顛覆”傳統裝修：互聯網家裝的實踐論》《“顛覆”傳統裝修：互聯網家裝的實踐論(第二版)》《裝修新零售：家裝互聯網化的實踐論（精編版）》（三本書總重印次數超過10次），主編《增長思維：中國家裝家居經典商業評論》，有16年營銷策劃、公關傳播、互動營銷經驗，操盤眾多知名營銷案例。加作者微信mufengbrand請注明“姓名-公司-職務”
書友推薦
- >
人文閱讀與收藏·良友文學叢書:一天的工作
- >
名家帶你讀魯迅:故事新編
- >
名家帶你讀魯迅:朝花夕拾
- >
唐代進士錄
- >
李白與唐代文化
- >
回憶愛瑪儂
- >
史學評論
- >
中國人在烏蘇里邊疆區:歷史與人類學概述
本類暢銷
