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智慧物業管理與服務系列--物業全程品質管控實施手冊 版權信息
- ISBN：9787122416773
- 條形碼：9787122416773 ; 978-7-122-41677-3
- 裝幀：一般輕型紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
智慧物業管理與服務系列--物業全程品質管控實施手冊 本書特色
1.本書采用圖文解讀的方式，讓讀者在輕松閱讀中了解物業管理與服務的要領并學以致用。本書盡量做到去理論化，注重實操性，以精確、簡潔的方式描述重要知識點，滿足讀者希望快速掌握物業管理相關知識的需求。2.本書內容豐富、文字精煉。3.大量實際案例，頗具參考價值。4.圖表為主，文字為輔，一目了然。
智慧物業管理與服務系列--物業全程品質管控實施手冊 內容簡介
《物業全程品質管控實施手冊》一書由物業服務質量管理體系（物業服務質量概述、建立ISO 9000質量管理體系、質量體系的文件化），物業服務標準化（物業服務標準化概述、物業服務標準化運作），分項服務質量控制（客戶服務質量控制、保安服務質量控制、工程維保服務質量控制、設施設備維護質量控制、保潔服務質量控制、綠化服務質量控制、外包業務質量控制），物業服務監督檢查（物業服務監督檢查體系、物業服務質量檢查標準），以及物業服務質量改善（加強客戶關系管理、積極化解鄰里糾紛、妥善處理客戶投訴、有效開展5S活動）內容組成。 本書采用圖文解讀的方式，讓讀者在輕松閱讀中了解物業管理與服務的要領并學以致用。本書盡量做到去理論化，注重實操性，以精確、簡潔的方式描述重要知識點，滿足讀者希望快速掌握物業管理相關知識的需求。 本書可作為物業公司基層培訓的教材，物業公司也可運用本書內容，結合所管轄物業的實際情況，制定有本公司特色的物業服務工作標準。
智慧物業管理與服務系列--物業全程品質管控實施手冊 目錄
**章 物業服務質量管理體系
本章學習目標
1．了解物業服務質量的常識。
2．了解建立ISO 9000質量管理體系的常識。
3．了解質量體系文件化的常識。
**節 物業服務質量概述2
一、何謂物業服務質量2
二、物業服務質量管理的特點2
三、物業服務質量的控制措施 4
第二節 建立ISO 9000質量管理體系9
一、制定質量方針9
范本 質量方針發布令10
二、確定質量目標15
范本 物業公司常用的控制性指標18
范本 ××物業公司質量管理目標22
范本 ××物業公司質量目標23
范本 ××物業公司物業管理處的質量目標26
范本 質量目標管理方案33
范本 公司質量目標考核統計表41
三、建立質量信息管理過程46
四、改進內部質量體系審核46
五、認真做好管理評審48
第三節 質量體系的文件化49
一、ISO 9000質量體系文件的內容49
二、質量體系文件編寫的基本要求50
三、質量體系文件的編寫順序51
四、質量體系文件的編寫原則51
學習回顧52
學習筆記53
第二章 物業服務標準化
本章學習目標
1．了解物業服務標準化的常識。
2．了解物業服務標準化運作的常識。
**節 物業服務標準化概述56
一、物業服務標準化的發展56
附：四川省成都市《住宅物業服務等級規范》（節選）57
二、物業服務標準體系的構成69
第二節 物業服務標準化運作71
一、物業服務標準化建設71
二、物業服務標準化的實施75
范本 ××物業公司客服人員行為標準76
三、服務標準化改進策略79
學習回顧80
學習筆記81
第三章 分項服務質量控制
本章學習目標
1．了解客戶服務質量控制常識。
2．了解保安服務質量控制常識。
3．了解工程維保服務質量控制常識。
4．了解設施設備維護質量控制常識。
5．了解保潔服務質量控制常識。
6．了解綠化服務質量控制常識。
7．了解外包業務質量控制常識。
**節 客戶服務質量控制84
一、明確客戶服務中心的工作原則84
二、制定客戶服務中心的工作質量目標84
三、樹立良好的服務意識85
四、勤加收集、整理信息86
五、加強社區文化建設88
第二節 保安服務質量控制96
一、建立物業安保機構96
二、配備相應數量的保安員96
三、明確重點看護目標97
四、完善區域內安全防范設施98
五、定期對保安員開展培訓工作98
六、做好群防群治工作99
七、完善、執行管理制度100
第三節 工程維保服務質量控制101
一、維修服務的總體規劃101
范本 ××物業公司的維修服務質量標準102
二、維修服務環節控制104
三、維修服務過程檢驗109
第四節 設施設備維護質量控制111
一、保證設備基礎資料齊全111
二、熟悉設備的運行情況113
三、建立設備管理質量體系113
四、建立績效考核機制113
五、對設備進行維修保養114
第五節 保潔服務質量控制115
一、制定保潔管理措施115
二、加強保潔制度建設116
三、提高員工的素質117
四、予以嚴格的管理121
五、開展保潔質量檢查121
范本 住宅小區清潔工作質量檢查標準123
第六節 綠化服務質量控制126
一、建立完善的質量管理系統126
二、制定科學合理的操作規程126
三、加強綠化保護宣傳127
范本 愛護綠化標語127
范本 小區環保公約129
四、加強監督檢查130
五、改造影響居民生活的景點131
六、做好綠化災害預防工作131
第七節 外包業務質量控制134
一、合理確定外包業務范圍134
二、充分做好外包服務準備工作135
三、慎重選擇承包商136
四、完善管理制度136
五、把好合同的草擬與簽訂關136
六、加強外包業務的日常管控137
七、注重與承包商的雙贏關系138
八、掌握質量控制關鍵點138
范本 外包項目服務問題改善通知書140
學習回顧142
學習筆記142
第四章 物業服務監督檢查
本章學習目標
1．了解物業服務監督檢查體系。
2．了解物業服務質量檢查標準。
**節 物業服務監督檢查體系144
一、物業服務監督檢查的分類144
二、物業服務日常質量檢查的類別145
第二節 物業服務質量檢查標準150
一、客戶服務檢查標準150
二、安全保護服務檢查標準152
三、工程維護服務檢查標準156
四、綠化服務檢查標準166
五、保潔服務檢查標準166
學習回顧171
學習筆記171
第五章 物業服務質量改善
本章學習目標
1．了解客戶關系管理常識。
2．了解鄰里糾紛化解常識。
3．了解客戶投訴處理常識。
4．了解開展5S活動的常識。
**節 加強客戶關系管理174
一、客戶關系管理的概念174
二、客戶關系管理的價值174
三、客戶關系管理的實施條件176
四、客戶關系管理的策略178
第二節 積極化解鄰里糾紛185
一、寵物飼養問題處理185
二、違章搭建的處理187
三、晨練噪聲的處理188
四、亂擺放物品的處理189
五、高空拋物的處理190
六、撿垃圾的處理191
第三節 妥善處理客戶投訴192
一、客戶投訴的分類193
二、客戶投訴的處理194
三、客戶投訴的回訪198
四、客戶投訴檔案199
五、客戶投訴信息的發布與反饋199
六、客戶投訴的統計分析200
第四節 有效開展5S活動203
一、5S的定義與目的203
二、5S對物業管理的效用204
三、5S在物業管理中的適用范圍204
四、5S的推行要點204
學習回顧206
學習筆記207
展開全部
智慧物業管理與服務系列--物業全程品質管控實施手冊 作者簡介
時代華商物業管理策劃中心是由職業院校房地產及物業管理專業的老師和房地產物業咨詢培訓機構的顧問老師組成的一個專家團隊，專業為物業服務企業提供咨詢服務和技術支持，研究解析物業管理活動中出現的具體問題，為職能部門開展物業管理工作提供業務指導工作。
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