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智慧物業管理與服務系列--物業管理與服務常見問題解答 版權信息
- ISBN：9787122416421
- 條形碼：9787122416421 ; 978-7-122-41642-1
- 裝幀：一般輕型紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
智慧物業管理與服務系列--物業管理與服務常見問題解答 本書特色
1.前期物業管理常見問題解答、物業安全維護常見問題解答、物業環境維護常見問題解答、工程維保服務常見問題解答、客戶服務常見問題解答、物業日常管理常見問題解答。 2.本書內容豐富、文字精煉。 3.大量實際案例，頗具參考價值。 4.圖表為主，文字為輔，一目了然。
智慧物業管理與服務系列--物業管理與服務常見問題解答 內容簡介
《物業管理與服務常見問題解答》一書由前期物業管理常見問題解答（物業項目接管驗收、物業項目入伙服務），物業安全維護常見問題解答（安全防范管理、消防安全管理、道路交通管理、突發事件管理），物業環境維護常見問題解答（保潔服務、綠化服務、蟲害防治與消殺管理、物業區域污染防治、物業違章搭建管理），工程維保服務常見問題解答（設施設備管理、建筑養護管理、二次裝修管理），客戶服務常見問題解答（日常服務的開展、客戶走訪與回訪、客戶投訴處理、客戶關系維護、社區文化建設），物業日常管理常見問題解答（物業多種經營的管理、人力資源的管理、服務質量的控制）內容組成。 本書采用圖文解讀的方式，讓讀者在輕松閱讀中了解物業管理與服務的要領并學以致用。本書盡量做到去理論化，注重實操性，以精確、簡潔的方式描述重要知識點，滿足讀者希望快速掌握物業管理相關知識的需求。 本書可作為物業公司基層培訓的教材；物業公司也可運用本書內容，結合所管轄物業的實際情況，制定有本公司特色的物業服務工作標準。
智慧物業管理與服務系列--物業管理與服務常見問題解答 目錄
**章 前期物業管理常見問題解答 1
**節 物業項目接管驗收 2
問題01：接管驗收的依據是什么 2
問題02：新建房屋接管驗收要滿足哪些條件 3
問題03：原有房屋接管驗收應檢核哪些資料 4
問題04：如何進行房屋實體驗收 4
問題05：為什么要明確接管日期，劃清責任界線 5
問題06：驗收中發現不合格問題怎么辦 5
問題07：接管驗收遺留問題怎么處理 6
問題08：如何落實保修事宜 6
案例賞析 空調軟連接管斷裂，誰負賠償責任 7
第二節 物業項目入伙服務 8
問題01：新房入伙前期要做好哪些準備工作 8
問題02：如何確認業主的身份 9
問題03：怎樣驗證業主的資料 9
問題04：如何做好入伙現場管理 10
問題05：應向入伙人發放哪些資料 11
問題06：入伙后期如何聯系物業建設單位和業主 11
問題07：如何進行入伙模擬演練 12
案例賞析 入伙期間推出“家裝超市”，方便業主 12
第二章 物業安全維護常見問題解答 15
**節 安全防范管理 16
問題01：什么是安全防范管理 16
問題02：如何配置物業的安全員 16
問題03：如何設置物業的安全崗 16
問題04：如何設置安全管理警示標志 17
問題05：如何完善轄區內安全防范設施 17
問題06：如何構建智慧物業安全防范系統 17
問題07：如何制訂完備的巡邏方案和詳細的巡邏計劃 19
問題08：如何做好小區寵物管理 20
問題09：如何做好高空拋物管理 22
問題10：如何調解鄰里糾紛 23
案例賞析 樓上漏水引起的糾紛 24
第二節 消防安全管理 26
問題01：消防管理包括哪些內容 26
問題02：如何建立消防管理機構 26
問題03：如何構建智能消防系統 27
問題04：如何配置消防器材 28
問題05：如何做好消防安全檢查 29
問題06：如何對員工進行消防培訓 29
問題07：如何組織應急預案演練 30
案例賞析 高層火災無傷亡 33
第三節 道路交通管理 33
問題01：道路交通管理包括哪些內容 33
問題02：如何做好物業區域內的交通管理 34
問題03：如何做好車輛行駛和停放管理 34
問題04：如何處置進（出）道口交通受阻的情況 35
問題05：停車場出現異常情況如何處理 36
問題06：如何確定停車費的收費標準 37
案例賞析 拒交停車費引起的交通處罰 37
第四節 突發事件管理 38
問題01：如何應對火災事故 38
問題02：如何應對臺風侵襲 39
問題03：如何應對易燃氣體泄漏事件 40
問題04：如何應對公共場所人員受傷或生病事件 41
問題05：如何應對電梯困人事件 41
問題06：如何應對停電事件 42
問題07：如何應對盜竊事件 42
問題08：如何應對傳染病突發事件 43
問題09：如何應對水管爆裂事件 44
案例賞析 水閥損壞后及時維修 44
第三章 物業環境維護常見問題解答 47
**節 保潔服務 48
問題01：保潔日常管理有哪些內容 48
問題02：如何做好保潔的日常管理 48
問題03：如何制定保潔質量標準 49
問題04：如何編制保潔作業指導書 50
問題05：如何實施保潔質量檢查 50
問題06：應對意外情況應有哪些清潔措施 52
問題07：如何對新建物業進行開荒保潔 53
問題08：如何做好清潔外包工作 55
案例賞析 衛生外包要多監管 56
第二節 綠化服務 57
問題01：如何做好園景材料的選材監督工作 57
問題02：如何考慮種植植物的后期管理 58
問題03：如何維護喬、灌木 58
問題04：如何進行綠化補缺 60
問題05：如何維護草坪 60
問題06：風暴來臨時如何做好植物的保護工作 62
問題07：如何預防山體滑坡 63
問題08：如何及時維護綠地及設施 64
問題09：如何預防凍害 64
問題10：如何加強綠化宣傳，培養綠化意識 65
案例賞析 因人員逗留損毀綠地 67
第三節 蟲害防治與消殺管理 68
問題01：物業常見的蟲害有哪些 68
問題02：如何做好蚊、蠅、蟑螂消殺工作 68
問題03：如何做好滅鼠工作 69
問題04：如何確保消殺工作安全 70
問題05：如何對蚊類進行綜合防治 71
問題06：如何對蠅類進行綜合防治 72
問題07：如何對蟑螂進行綜合防治 72
問題08：如何對鼠類進行綜合防治 73
案例賞析 物業消殺工作不透明引商戶不滿 74
第四節 物業區域污染防治 75
問題01：物業區域內的污染有哪幾類 75
問題02：如何防治物業區域內的大氣污染 75
問題03：如何防治物業區域內的水體污染 76
問題04：如何防治物業區域內的固體廢棄物污染 77
問題05：如何防治物業區域內的噪聲污染 79
問題06：如何防治物業區域內的“黑色污染” 81
案例賞析 多措并舉治理“牛皮癬” 82
第五節 物業違章搭建管理 83
問題01：物業小區內違章搭建的行為主體有哪些 83
問題02：物業小區內違章搭建有哪些類型 84
問題03：違章搭建的處理方法有哪些 84
問題04：處理違章搭建的程序是什么 85
案例賞析 物業公司可否擅自拆除違章搭建物 86
第四章 工程維保服務常見問題解答 87
**節 設施設備管理 88
問題01：如何保證設施設備的安全運行 88
問題02：如何對給排水設施設備進行巡視監控 88
問題03：如何對供配電設施設備進行巡視監控 89
問題04：如何對弱電系統進行巡視監控 90
問題05：如何對電梯進行日常巡查與維護 90
問題06：如何對扶梯進行日常巡查與維護 91
問題07：如何對消防設施設備進行養護 91
問題08：如何對中央空調進行巡視監控 92
問題09：如何對重點部位設置警示標志 93
案例賞析 施工標志不明顯，物業服務企業擔責任 94
第二節 建筑養護管理 94
問題01：房屋維修管理可分幾個工作階段 94
問題02：房屋的零星養護項目有哪些 95
問題03：房屋計劃養護的周期是怎樣的 95
問題04：如何做好地基基礎的養護 96
問題05：如何做好樓地面工程的養護 97
問題06：如何做好墻臺面及吊頂工程的養護 98
問題07：如何做好門窗工程的養護 99
問題08：如何做好屋面工程的養護 100
問題09：如何做好通風道的養護管理 101
問題10：如何計算房屋完好率、危險率 102
問題11：如何管理危房 103
案例賞析 樓宇玻璃掉落砸壞汽車，誰之責 104
第三節 二次裝修管理 105
問題01：二次裝修可采取哪些管理措施 105
問題02：如何對裝修施工人員進行管理 106
問題03：如何加強施工時間的管理 106
問題04：如何加強裝修現場的管理 107
問題05：如何對裝修行為進行管理 109
問題06：如何應對違規裝修 109
問題07：裝修現場定期巡查的內容有哪些 111
問題08：如何加強裝修垃圾的管理 112
案例賞析 未清理建筑垃圾，承擔賠償責任 112
第五章 客戶服務常見問題解答 115
**節 日常服務的開展 116
問題01：如何接待與送別業主 116
問題02：如何進行裝修審批 116
問題03：客服中心如何收取裝修費、物管費 117
問題04：客服中心如何退還裝修押金 118
問題05：如何采取措施有效防止干擾 118
問題06：客服中心如何催收管理費用 119
問題07：如何為客戶辦理搬入搬出放行條 120
問題08：如何辦理車位租用 121
問題09：如何辦理向總經理投訴的接待預約 122
問題10：如何為業主（用戶）出具場地證明 123
問題11：如何辦理拾遺或失物認領手續 123
案例賞析 早期免收維修費用，后期正常收取產生的糾紛 124
第二節 客戶走訪與回訪 125
問題01：走訪、回訪有哪些類別 125
問題02：走訪、回訪有哪些方式 126
問題03：走訪、回訪的內容有哪些 126
問題04：走訪的人員怎樣安排 126
問題05：走訪的時間怎樣安排 127
問題06：走訪、回訪業主（用戶）要注意哪些細節 127
問題07：如何做好投訴的回訪 128
問題08：維修回訪的內容有哪些 129
問題09：維修回訪的原則是什么 129
問題10：維修回訪的語言有何要求 130
問題11：維修回訪的時間有何要求 130
案例賞析 住戶拒交維修費用，領導上門回訪處理 131
第三節 客戶投訴處理 132
問題01：業主（用戶）為什么會對設備設施投訴 132
問題02：業主（用戶）為什么會對管理服務投訴 133
問題03：業主（用戶）為什么會對突發事件投訴 134
問題04：投訴者有哪些種類 134
問題05：投訴者的心態有哪幾類 135
問題06：投訴處理時為什么要換位思考 136
問題07：怎樣區分有效投訴與無效投訴 136
問題08：處理投訴為何要快速反應 136
問題09：處理投訴時為什么要適度拒絕 137
問題10：為什么要及時對投訴做總結 137
問題11：投訴處理要填好哪些記錄 138
案例賞析 業主投訴夜晚噪聲擾人 139
第四節 客戶關系維護 140
問題01：客戶資料的內容有哪些 140
問題02：可通過哪些途徑收集客戶資料 141
問題03：怎樣對客戶資料進行分類管理 141
問題04：如何確保客戶資料得到有效使用 142
問題05：如何對客戶資料歸檔和清理 142
問題06：哪些客戶是物業服務企業的重要客戶 143
問題07：如何特別關照關鍵客戶 143
問題08：怎樣深入了解業主的需求和期望 144
問題09：怎樣利用公告、通知類文書與業主溝通 145
問題10：業主懇談會有哪些種類 146
問題11：如何開好業主懇談會 147
問題12：哪些鄰里糾紛要積極化解 148
問題13：如何與業主委員會進行有效溝通 148
案例賞析 物業服務企業與業主委員會合作維權成功 149
第五節 社區文化建設 150
問題01：社區文化包含哪些內容 150
問題02：如何整合社區文化資源 152
問題03：社區文化建設的原則是什么 154
問題04：社區文化建設的方法有哪些 157
問題05：社區文化的硬件建設有哪些 159
問題06：社區文化的軟件建設有哪些 159
問題07：如何制訂社區文化活動方案 163
問題08：怎樣促成業主（用戶）的自發性活動 164
問題09：怎樣因勢利導組織一些大型活動 165
問題10：怎樣加強社區文化建設的檔案管理 165
問題11：如何管理社區的宣傳欄 166
問題12：宣傳欄的內容應從哪些方面著手 166
問題13：如何營造小區節日氣氛 167
案例賞析 共創和諧—物業組織開展系列社區活動 167
第六章 物業日常管理常見問題解答 169
**節 物業多種經營的管理 170
問題01：物業開展多種經營有什么優勢 170
問題02：如何整合利用各類資源 171
問題03：物業開展多種經營有哪些方式 172
問題04：開展多種經營一般可選哪些項目 173
問題05：如何開展有償服務 174
問題06：如何做好電梯廣告 175
問題07：如何管理屋頂及外墻廣告 175
問題08：如何管理小區路燈廣告 176
問題09：如何經營小區會所 177
案例賞析 小區會所應當合法經營 178
第二節 人力資源的管理 180
問題01：如何確定應聘條件 180
問題02：人員招聘的渠道有哪些 181
問題03：如何加強員工的培訓 182
問題04：如何對員工工作進行考核評價 183
案例賞析 辭退員工是否需要補發賠償金 185
第三節 服務質量的控制 186
問題01：物業從業人員應樹立什么意識 186
問題02：如何提升員工的綜合能力 189
問題03：如何提供差異化服務 192
問題04：如何做好服務創新 192
問題05：如何規范運轉、規范管理 192
案例賞析 物業服務企業違規使用電梯被立案查處 194
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智慧物業管理與服務系列--物業管理與服務常見問題解答 作者簡介
時代華商物業管理策劃中心是由職業院校房地產及物業管理專業的老師和房地產物業咨詢培訓機構的顧問老師組成的一個專家團隊，專業為物業服務企業提供咨詢服務和技術支持，研究解析物業管理活動中出現的具體問題，為職能部門開展物業管理工作提供業務指導工作。
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