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智慧物業管理與服務系列--物業服務流程與工作標準 版權信息
- ISBN：9787122414816
- 條形碼：9787122414816 ; 978-7-122-41481-6
- 裝幀：一般輕型紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
智慧物業管理與服務系列--物業服務流程與工作標準 本書特色
1.物業基礎知識，從入門到精通培訓一本通，全流程強力剖析，全程策劃實施方案。 2.本書內容豐富、文字精煉。 3.大量實際案例，頗具參考價值。 4.圖表為主，文字為輔，一目了然。
智慧物業管理與服務系列--物業服務流程與工作標準 內容簡介
《物業服務流程與工作標準》一書由客戶服務流程與工作標準、秩序維護服務、工程維保服務、保潔服務、綠化服務內容組成，可為物業管理者提供參考。 本書強調實際操作技能與要求，對每項工作的業務流程、服務的規范與標準都進行了梳理、規范，尤其是明確各項服務人員的禮儀、禮節標準，使各項服務有章可循，使物業基層服務人員的整體素質和業務能力得以提升。 本書可作為物業公司基層培訓的教材，物業公司也可運用本書內容，結合所管轄物業的實際情況，制定有本公司特色的物業服務工作標準。
智慧物業管理與服務系列--物業服務流程與工作標準 目錄
**章 客戶服務流程與工作標準
客戶服務作為物業管理中的核心環節不容忽視，其不但擔負著接受業主（用戶）投訴、報修工作，還擔負著隨時向業主（用戶）傳遞服務中心各項信息、向業主（用戶）展示物業管理人良好形象的責任，因此客戶服務應有規范的流程及標準。
**節 客戶服務流程 2
一、業主入住辦理流程 2
二、業主裝修備案辦理流程 3
三、裝修進場手續辦理流程 4
四、施工人員出入證辦理流程 5
五、客戶信息處理流程 6
六、裝修完工驗收退款流程 7
七、客戶咨詢服務程序 8
八、“工程維修單”工作流程 9
九、客戶請修服務流程 10
第二節 客戶服務規范與標準 11
一、客服人員行為標準 11
二、客戶咨詢服務標準 14
三、客戶請修服務標準 16
四、客戶搬入搬出放行條辦理服務標準 19
五、拖欠費用催繳服務標準 21
六、拾遺或用戶失物認領手續辦理服務標準 24
七、客戶意見征詢服務標準 25
八、客戶回訪服務標準 27
九、客戶資料登記、管理服務標準 29
十、相關文書的發布規范 33
第二章 秩序維護服務
物業提供秩序維護服務的主要目的是為業主（用戶）提供優質的居住環境，保證業主（用戶）安全、有序的同時，讓其感受到親情服務。要達成這一目的，也要建立規范的服務流程與標準，才能實施、督促安全秩序維護。
**節 秩序維護服務流程 40
一、巡視崗崗位工作流程 40
二、外圍崗崗位工作流程 41
三、監控崗崗位工作流程 42
四、消控室崗位工作流程 43
五、物品搬入搬出的管理程序 44
六、作業人員出入管理流程 45
七、發現電梯因故障困人救援流程 46
八、巡邏工作流程 47
九、停放車輛發現異常情況的處置流程 48
十、突發事件處理流程 49
第二節 秩序維護服務規范與標準 50
一、秩序維護服務質量要求 50
二、秩序維護員行為規范 55
三、秩序維護員執勤文明禮貌用語 56
四、秩序維護員在崗工作標準 63
五、門口崗秩序維護服務標準 65
六、巡邏服務標準 67
七、監控服務標準 75
八、小區內交通管理標準 79
九、突發事件處理標準 80
第三章 工程維保服務
工程維保服務關系到服務成本和企業資金的合理利用，關系到設備的技術安全和小區和諧，因此，物業管理企業應規范工程維保服務的流程和標準，以便讓業主（用戶）滿意，使設備設施完好，并合理控制成本。
**節 工程維保服務流程 94
一、維修服務工作流程 94
二、設備保養流程 95
三、設備巡查流程 96
四、公共設施維修程序 97
五、緊急故障處理工作流程 98
六、設備故障維修工作流程 99
七、房屋本體設施修繕流程 100
八、物業裝修管理流程 101
九、入戶服務流程 102
第二節 工程維保服務規范與標準 102
一、共用設施巡視檢修服務規范與標準 102
二、房屋裝飾裝修管理規范與標準 111
三、房屋維修服務規范與標準 113
四、供（停）電管理規范與標準 119
五、給排水設備（設施）維保服務 122
六、供（停）水服務規范與標準 127
七、電梯維保服務規范與標準 130
第四章 保潔服務
如今的“保潔服務”，有了現代化的清潔設備，有了經過專業培訓的保潔員，他們身穿統一的制服，用規范的服務和得體的行為舉止得到了業主（用戶）的認可，已成為現代物業管理的重要內容。
**節 保潔服務流程 134
一、室內保潔工作流程 134
二、室外保潔工作流程 134
三、消殺工作管理流程 135
四、保潔消殺外包控制流程 136
第二節 保潔服務規范與標準 137
一、保潔服務要求 137
二、保潔禮儀禮節規范 138
三、室外公共區域清潔作業標準 139
四、垃圾收集與處理標準 145
五、衛生消殺服務標準 147
六、特殊環境清潔作業標準 150
七、安全作業操作規程 153
第五章 綠化服務
小區綠化為業主（用戶）創造了富有生活情趣的環境，是環境質量好壞的重要標志。隨著人們物質、文化生活水平的提高，不僅對居住建筑本身，而且對居住環境的要求也越來越高，因此，物業管理企業應制定規范的流程和標準來提升綠化服務的質量。
**節 綠化服務流程 158
一、綠化管理流程 158
二、綠化員工作流程 159
三、綠化領班工作流程 161
四、園林主管工作流程 163
第二節 綠化服務規范與標準 165
一、綠化人員禮儀禮節規范 165
二、綠化養護要求 166
三、綠化日常養護方法 169
四、綠化員日常工作程序 174
五、綠化標識檔案管理 175
六、綠化服務作業標準 176
展開全部
智慧物業管理與服務系列--物業服務流程與工作標準 作者簡介
時代華商物業管理策劃中心是由職業院校房地產及物業管理專業的老師和房地產物業咨詢培訓機構的顧問老師組成的一個專家團隊，專業為物業服務企業提供咨詢服務和技術支持，研究解析物業管理活動中出現的具體問題，為職能部門開展物業管理工作提供業務指導工作。
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