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列車乘務服務技巧 版權信息
- ISBN：9787113276836
- 條形碼：9787113276836 ; 978-7-113-27683-6
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
列車乘務服務技巧 內容簡介
本書為“鐵路客運服務系列圖書”之一，全書共分為八章內容，主要包括客運服務概述、服務理念與職業素養、旅客心理研究與有效溝通、乘務工作規范與服務技能、客運重點旅客服務、列車客運崗位常見情形處置、列車服務案例及分析和客運服務人員個人能力提升。書中內容突出“以人為本”的服務理念，以提高職工自我意識、自我管理能力為主線、系統全面地介紹客運服務所應具備的素質、工作能力和服務技巧，突出職業的針對性和實用性，便于職工學習、理解和掌握。
列車乘務服務技巧 目錄
**章 鐵路客運服務概述
**節 服務與鐵路客運服務
第二節 鐵路客運服務質量
第二章 服務理念與職業素養
**節 樹立新的服務理念
第二節 培養良好的職業素養
第三節 旅客運輸服務質量監督監察
第四節 相關法律知識
第三章 旅客心理研究與有效溝通
**節 旅客心理
第二節 有效溝通
第三節 旅客投訴問題的認識和處理
第四章 乘務工作規范與服務技能
**節 乘務禮儀服務規范
第二節 乘務服務語言
第三節 乘務服務儀態
第五章 客運重點旅客服務
**節 重點旅客服務內容
第二節 服務標準和規范
第三節 重點旅客服務技巧
第六章 列車客運崗位常見情形處置
**節 列車始發作業常見情形處置
第二節 列車中途作業常見情形處置
第七章 列車服務案例及分析
**節 旅客原因引發服務問題的案例
第二節 列車原因引發服務問題的案例
第八章 鐵路客運服務人員個人能力提升
**節 心理品質培養
第二節 良好個性的培養
第三節 服務意識的自我修煉
第四節 保持良好的心態
**節 服務與鐵路客運服務
第二節 鐵路客運服務質量
第二章 服務理念與職業素養
**節 樹立新的服務理念
第二節 培養良好的職業素養
第三節 旅客運輸服務質量監督監察
第四節 相關法律知識
第三章 旅客心理研究與有效溝通
**節 旅客心理
第二節 有效溝通
第三節 旅客投訴問題的認識和處理
第四章 乘務工作規范與服務技能
**節 乘務禮儀服務規范
第二節 乘務服務語言
第三節 乘務服務儀態
第五章 客運重點旅客服務
**節 重點旅客服務內容
第二節 服務標準和規范
第三節 重點旅客服務技巧
第六章 列車客運崗位常見情形處置
**節 列車始發作業常見情形處置
第二節 列車中途作業常見情形處置
第七章 列車服務案例及分析
**節 旅客原因引發服務問題的案例
第二節 列車原因引發服務問題的案例
第八章 鐵路客運服務人員個人能力提升
**節 心理品質培養
第二節 良好個性的培養
第三節 服務意識的自我修煉
第四節 保持良好的心態
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列車乘務服務技巧 節選
一、服務 服務是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償的活動。不以實物形式，而以提供勞務活動的形式滿足他人需要。服務工作是社會分工的一種勞動形式。服務作為現代服務業的重要組成，具備以下幾個方面的特征： （一）利他性 服務是滿足他人需要的活動，不是滿足自己需要的活動。滿足自己需要的活動，不能稱為服務。服務是不能自產自用的，只有滿足他人需要的活動才可能是服務。服務離不開他人的需要，因此具有利他性的特點。 （二）交易性 服務是用以交易的活動。在市場經濟條件下，滿足他人需要的服務只有通過交易才能提供，離開交易，就不存在真正意義上的服務。例如，父母照看自己的孩子，自己照顧自己的父母，就不能稱為服務。而保姆照顧他人的孩子，可以稱為服務，這里存在著交易。 （三）無形性 服務本身是無形的或抽象的。不僅律師、護理、保姆這些看起來很容易理解的服務是無形的，就是交通、金融、保險、餐飲、旅游、娛樂等具有有形實體成分的服務，本質上也是無形的。例如，餐飲業的菜肴、點心、酒、飲料以及廚師和鐵路客運服務人員是有形的，但這些實體服務并不是餐飲服務的本質，餐飲服務的本質是烹飪服務、就餐服務和酒或飲料的買賣服務，而這些服務是無形的、抽象的。 （四）所有權的不可轉移性 所有權的不可轉移性是指服務的受用者在從服務中獲取價值的同時并不獲得對任何有形要素的所有權（食品服務和維修服務過程中的零部件安裝是例外情況）。服務是一種人的活動，人的活動能被他人所享受，但不能被他人占有，因此服務本身不發生所有權的轉移。不僅律師、保姆、護理等這些看起來很容易理解的服務與所有權無關，就是餐飲、金融房地產、美食等伴隨所有權轉移的服務，本質上也與所有權無關。 （五）瞬間性 服務的瞬間性是指服務不能被儲存、轉售或退回的情況。電影院里的一個位子，律師一個小時的時間是不能重新收回并在以后使用或重新出售的。這與有形商品可以存放在倉庫或在另一天出售，或者由于旅客不滿意而退貨的情況形成鮮明對比。服務的言行舉止，決定了旅客的感受、印象、判斷。如服務言語、服務態度、面部表情好不好，服務是否熱情周到，列車外皮、地板、玻璃是否干凈；座椅套、頭枕片等布制備品是否整潔；廁所有無異味旅客在瞬間就會做出判斷。 二、鐵路客運服務概念 根據“服務”的概念，結合鐵路客運服務實際情況，我們認為，鐵路客運服務就是以旅客的需求為中心，為滿足旅客不斷增長的多樣化、個性化需要而提供的一種服務。這個概念體現了旅客是鐵路客運服務的核心和主體，鐵路客運服務人員、服務部門只是鐵路客運服務的客體。這是從狹義的角度給鐵路客運服務所下的定義，但實際上鐵路客運服務的含義并非僅此而已，還有更豐富的內涵。 鐵路客運服務是為旅客提供時間、空間位移需求的服務，涉及人與人的溝通交流，人的復雜性和不確定性，讓服務心理和被服務心理都具有復雜性。鐵路客運服務是一門綜合性較強的藝術，它包括法學、語言學、禮儀學、公共關系學、衛生學、管理學等相關領域知識及相關業務技能。想達到這么多知識和技能要求，如果以簡單完成工作流程的心態去服務，顯然是不行的、不夠用的，更別說做到完美。在鐵路客運服務過程中，鐵路客運服務人員必須熟悉業務知識，掌握服務技能，才能做好服務工作。 根據鐵路客運服務的實踐，可以從下面三種不同的角度來認識、理解鐵路客運服務。 1.廣義角度 鐵路客運服務不僅包括單純的服務技巧，還包括鐵路運輸企業所提供的各項內外設施，是有形設施和無形服務共同組合而成的有機整體。 2.旅客角度 鐵路客運服務是旅客在消費過程中所感受到的一切行為和反應，可以說是一種感受，也可以說是鐵路運輸企業及鐵路客運服務人員的表現給他們留下的印象和體驗。 3.鐵路運輸企業角度 鐵路客運服務的本質是鐵路客運服務人員的工作表現。這是鐵路運輸企業提供給旅客的無形產品，而這個產品具有消費和生產同時發生的特性，而且不可能儲存。 ……
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