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客運車站服務(wù)技巧 版權(quán)信息
- ISBN：9787113276829
- 條形碼：9787113276829 ; 978-7-113-27682-9
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
客運車站服務(wù)技巧 內(nèi)容簡介
本書共八章，主要包括鐵路客運服務(wù)概述、服務(wù)理念與職業(yè)素養(yǎng)、旅客心理研究與有效溝通、站務(wù)工作規(guī)范與服務(wù)技能、客運重點旅客服務(wù)、車站客運崗位常見情形處置、車站服務(wù)案例及分析和鐵路客運服務(wù)人員個人能力提升。本書突出職業(yè)的針對性和實用性，便于職工學(xué)習(xí)、理解和掌握。
客運車站服務(wù)技巧 目錄
**章 鐵路客運服務(wù)概述
**節(jié) 服務(wù)與鐵路客運服務(wù)
第二節(jié) 鐵路客運服務(wù)質(zhì)量
第二章 服務(wù)理念與職業(yè)素養(yǎng)
**節(jié) 樹立新的服務(wù)理念
第二節(jié) 培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)
第三節(jié) 旅客運輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督監(jiān)察
第四節(jié) 相關(guān)法律知識
第三章 旅客心理研究與有效溝通
**節(jié) 旅客心理
第二節(jié) 有效溝通
第三節(jié) 旅客投訴問題的認識和處理
第四章 站務(wù)工作規(guī)范與服務(wù)技能
**節(jié) 站務(wù)禮儀服務(wù)規(guī)范
第二節(jié) 站務(wù)服務(wù)語言
第三節(jié) 站務(wù)服務(wù)儀態(tài)
第四節(jié) 站務(wù)服務(wù)技能
第五章 客運重點旅客服務(wù)
**節(jié) 重點旅客服務(wù)內(nèi)容
第二節(jié) 服務(wù)標準和規(guī)范
第三節(jié) 重點旅客服務(wù)技巧
第六章 車站客運崗位常見情形處置
**節(jié) 售票窗口常見情形處置
第二節(jié) 驗證口作業(yè)常見情形處置
第三節(jié) 安檢口作業(yè)常見情形處置
第四節(jié) 候車室檢票作業(yè)常見情形處置
第五節(jié) 站臺作業(yè)常見情形處置
第六節(jié) 出站口作業(yè)常見情形處置
第七章 車站服務(wù)案例及分析
**節(jié) 典型案例分析
第二節(jié) 一般案例分析
第八章 鐵路客運服務(wù)人員個人能力提升
**節(jié) 心理品質(zhì)培養(yǎng)
第二節(jié) 良好個性的培養(yǎng)
第三節(jié) 服務(wù)意識的自我修煉
第四節(jié) 保持良好的心態(tài)
**節(jié) 服務(wù)與鐵路客運服務(wù)
第二節(jié) 鐵路客運服務(wù)質(zhì)量
第二章 服務(wù)理念與職業(yè)素養(yǎng)
**節(jié) 樹立新的服務(wù)理念
第二節(jié) 培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)
第三節(jié) 旅客運輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督監(jiān)察
第四節(jié) 相關(guān)法律知識
第三章 旅客心理研究與有效溝通
**節(jié) 旅客心理
第二節(jié) 有效溝通
第三節(jié) 旅客投訴問題的認識和處理
第四章 站務(wù)工作規(guī)范與服務(wù)技能
**節(jié) 站務(wù)禮儀服務(wù)規(guī)范
第二節(jié) 站務(wù)服務(wù)語言
第三節(jié) 站務(wù)服務(wù)儀態(tài)
第四節(jié) 站務(wù)服務(wù)技能
第五章 客運重點旅客服務(wù)
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