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人際溝通(案例版) 版權信息
- ISBN：9787030595881
- 條形碼：9787030595881 ; 978-7-03-059588-1
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
人際溝通(案例版) 本書特色
本書適合本、專科護理專業教學使用，也可作為從事臨床護理工作各類人員的工具書與培訓教材
人際溝通(案例版) 內容簡介
本書包括人際溝通基礎知識、溝通技能訓練、其他語言溝通技巧、護理工作中的關系溝通、與特殊人群溝通、護理治療性的溝通、告知壞消息和多元文化背景下的護理人際溝通等八個模塊內容。每個模塊下設若干任務，通過案例為引導和對案例剖析以及情景模擬等多項環節，詳盡闡述在護理工作流程中存在的各種人際溝通基本的理論知識和人際溝通在實踐中的應用。在編寫過程中力求做到科學性、先進性、啟發性、創新性和適用性相結合。
人際溝通(案例版) 目錄
目錄
模塊一 人際溝通基礎知識 1
項目一 人際溝通的概念與構成要素 1
項目二 人際溝通的層次和類型 3
項目三 人際溝通的作用及其發展趨勢 8
模塊二 溝通技能訓練 16
項目一 語言溝通以及在護理工作中的應用 16
項目二 學會成功交談 20
項目三 護患交談中的策略和控制 24
項目四 非語言溝通以及其在護理工作中的應用 31
項目五 非語言溝通的策略和控制 49
模塊三 其他語言溝通技巧 52
項目一 書面語言溝通 52
項目二 演講 58
項目三 現代傳播媒介與溝通 71
模塊四 護理工作中的關系溝通 77
項目一 護士與患者的關系溝通 77
項目二 護士與患者家屬的關系溝通 94
項目三 護理工作中的其他關系溝通 103
項目四 實習護生的關系溝通 110
模塊五 護理治療性溝通與健康教育 115
項目一 治療性溝通概述 115
項目二 實踐中的護理治療性溝通技能 121
項目三 護理健康教育 131
模塊六 與特殊人群溝通 138
項目一 與患兒和青少年溝通 138
項目二 與老年人溝通 149
項目三 與情緒異；颊邷贤 153
模塊七 告知壞消息 161
項目一 壞消息概述 161
項目二 告知壞消息的困難 165
項目三 告知壞消息的溝通技能 171
模塊八 多元文化背景下的護理人際溝通 181
項目一 多元文化護理的相關概念 181
項目二 護理工作中的跨文化溝通 191
項目三 多元文化背景下的護理溝通策略 196
參考文獻 201
模塊一 人際溝通基礎知識 1
項目一 人際溝通的概念與構成要素 1
項目二 人際溝通的層次和類型 3
項目三 人際溝通的作用及其發展趨勢 8
模塊二 溝通技能訓練 16
項目一 語言溝通以及在護理工作中的應用 16
項目二 學會成功交談 20
項目三 護患交談中的策略和控制 24
項目四 非語言溝通以及其在護理工作中的應用 31
項目五 非語言溝通的策略和控制 49
模塊三 其他語言溝通技巧 52
項目一 書面語言溝通 52
項目二 演講 58
項目三 現代傳播媒介與溝通 71
模塊四 護理工作中的關系溝通 77
項目一 護士與患者的關系溝通 77
項目二 護士與患者家屬的關系溝通 94
項目三 護理工作中的其他關系溝通 103
項目四 實習護生的關系溝通 110
模塊五 護理治療性溝通與健康教育 115
項目一 治療性溝通概述 115
項目二 實踐中的護理治療性溝通技能 121
項目三 護理健康教育 131
模塊六 與特殊人群溝通 138
項目一 與患兒和青少年溝通 138
項目二 與老年人溝通 149
項目三 與情緒異；颊邷贤 153
模塊七 告知壞消息 161
項目一 壞消息概述 161
項目二 告知壞消息的困難 165
項目三 告知壞消息的溝通技能 171
模塊八 多元文化背景下的護理人際溝通 181
項目一 多元文化護理的相關概念 181
項目二 護理工作中的跨文化溝通 191
項目三 多元文化背景下的護理溝通策略 196
參考文獻 201
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人際溝通(案例版) 節選
模塊一 人際溝通基礎知識 學習目標 識記 溝通的概念及構成要素、溝通的層次及類型；人際關系的定義和內涵；人際關系和人際溝通之間的相互關系；建立良好人際關系的意義；人際溝通的發展趨勢。 理解 溝通的功能及影響因素；人際關系和人際溝通之間的相互關系；人際關系和人際溝通的發展趨勢。 運用 將建立良好人際關系的意義運用于建立良好的同學關系；用人際溝通的發展趨勢指導日常與他人溝通。 項目一 人際溝通的概念與構成要素 【引導案例1-1】 5歲的小明是個非常害怕去醫院，更害怕打針的孩子。這次感冒媽媽費了九牛二虎之力才把小明帶到醫院看病，到了兒科門診，小明不停地哭喊。護士小李見此情況，拿了一個棒棒糖走到小明跟前，說：“不哭鬧的小朋友有糖吃，你要不要？” 小明見到糖便高興了，說：“要。” 護士小李溫柔地說：“可哭鬧就不給糖吃了！ 小明有些猶豫，還是說：“好吧，我不哭了。” 之后護士小李又問：“你是因為害怕打針才哭的嗎？” 小明點點頭。 護士小李又說：“那咱們先不打針，配合醫生檢查，行不行？” 小明一邊吃糖一邊點頭答應。 問題： 這個溝通過程，包含了哪些溝通要素？ 任務一 人際溝通的概念 “溝通”一詞的英文表達是“communication”，有“通信、傳授、傳達、聯系、交易”等含義，是人與人之間以交換意見、表達情感、滿足需要為目的，彼此間相互了解、認識和建立聯系的過程。溝通無所不在，而且在人們的生活領域中發揮著至關重要的作用，是一切社會關系賴以形成的基礎。人們通過溝通可以互通信息、改善關系，工作和人際關系的成功離不開有效的溝通。 溝通是指在一定環境背景下，信息發送者遵循一系列共同規則，憑借一定媒介（又稱通道），將信息發送給既定對象（信息接受者），并尋求反饋以達到相互理解的過程。簡單而言，以傳遞信息并相互理解為目的，以具體信息為內容，以一定媒介為手段的過程就是溝通。溝通廣泛存在于世界的每個領域，如動物之間、人與動物之間、人與自然界之間、人與人之間、人與機器人之間、機器人與機器人之間等，這些都給我們提供很多研究與探索的領域。 人際溝通（interpersonal communication）是指人與人之間傳遞與交流信息的過程。為實現人際溝通的目的，人際溝通過程必須具備以下要素：一是信息發送者在特定時間段內，就某一特定的信息和目的與信息接受者之間開展的一系列活動；二是信息發送者必須根據實際需要將信息進行編碼，以便容易被接收者所理解與接受，并應用一定的媒介（語言符號或非語言符號）準確傳遞給接收者；三是接收者接收信息后將信息進行解碼（理解），再根據自身的理解與意見將信息重新進行編碼后反饋給信息發送者；四是雙方的溝通可以是多次的、多層面的，具有雙向性與互動性，其中及時反饋十分重要。 【知識鏈接】 人與人之間，溝通很重要。人際交往是一個人對生活充滿激情與渴望的體現，也是一個人對生活樂觀豁達的積極心態的體現，更是一個人一生都在學習的一門重要課程！突 任務二 人際溝通的構成要素 根據1973年Hein提出的理論，溝通包含六個基本要素，即溝通背景、信息發送者、信息、信息傳遞途徑、信息接收者和反饋（圖1-1）。 圖1-1 溝通的六個基本要素 1.溝通背景 泛指引起溝通的“理由或目的”和環境背景。沒有被編碼的信息存在于信息發送者的頭腦中，因愿望或需求刺激信息發送者，在環境背景允許的條件下與接收者進行溝通。這種刺激的客觀存在是產生溝通的前提和依據，因此溝通具有明顯的目的性、關系性與實用性。環境背景包括醫院、社區、教室、辦公室等一切場所。例如，在護理工作中，護士與患者溝通時，營造一個不被干擾、安靜的環境可以促進有效溝通。 2.信息發送者 也稱信息來源，是指發出信息的人。信息在信息發送者的頭腦中并不是一開始就能被傳遞的，必須由信息發送者進行編碼，即將信息按規則符號化，也就是將信息轉換成文字、語言、表情、動作等。編碼前，信息發送者應充分理解信息，再找出恰當的表達方式。信息發送者在整個溝通環節中承擔著引領、策劃和組織的作用。例如，在臨床工作中，護士可以利用寫在卡片上的文字和無法進行口頭語言溝通的患者（如插管患者）進行交流。 3.信息 是指溝通所要傳遞的內容，即思想，意見、感情、觀點等，包括語言和非語言內容。 4.信息傳遞途徑 是指信息借以傳遞的媒介、途徑、手段或工具？捎谜Z言和非語言符號來表達，如圖片、文字等。一般來說，一條途徑可以傳遞多種信息，如教師授課使用的多媒體課件，可以傳遞文字、數字、圖像、聲音等多種信息。但信息傳遞途徑選擇不當，也會影響信息傳遞的效果。例如，護理技術操作的講解若單純以文字表述，則不如演示、視頻等渠道效果好。因此，有效溝通離不開合適的信息傳遞途徑。 一般來說，信息發送者在傳遞信息時使用的途徑越多，信息接收者越能更多、更快、更好地理解信息內容。1986年美國護理專家羅杰斯的研究表明：單純聽過的內容能記住5%；見到的能記住30%；討論過的內容能記住50%；親自做的事情能記住75%；教給別人做的事情能記住90%。為促進有效溝通，我們可以將這項研究結果以合理的方式運用到護理工作中。 5.信息接收者 是指接收信息的人。信息接受者接收到信息后，能否與信息發送者理解的信息一致，取決于信息接受者對信息接收、解碼和理解的過程。首先，信息接受者必須處于接收狀態，否則溝通無法進行。如教師授課時，睡覺的學生就不能接收信息；其次是將收到的信息符號進行解碼，即將符號化的信息還原為意義信息，變成信息接收者可以理解的內容；*后根據個人的思維方式理解信息內容。只有當信息接受者對信息的理解與信息發送者發出的信息含義相同或近似時，才能形成有效溝通。所謂聽而不聞、聞而不解都會造成溝通的失敗。 6.反饋 是指信息接收者將接收到的信息返回給信息發送者的過程，即信息接收者對信息發送者的反應。只有通過反饋，信息發送者才能*終判斷和確認信息傳遞是否相同或相近，才可判斷是否為有效溝通。例如，在護理工作中，要特別注意有效獲取患者對用藥情況和治療效果的反饋信息，這將極大地提高護理評估的準確性。 【知識拓展】 被尊重使得人們感覺到自身的重要，即被關注和有價值，下面的例子可以證明這樣的反映。你的同事告訴你，“我喜歡去我的新醫生那兒看病，她不僅給我好的診治，還讓我感覺自己很重要。每次約見我都很準時，接診員記得我的名字，詢問了我所有的問題！蹦愕泥従痈嬖V你關于*近她丈夫住院時的護理經歷，“護士雖然非常忙，但似乎還是有時間打招呼，會停下幾分鐘向我介紹杰克的近況。她們絕不會因為太忙就疏忽了我，因此讓我感覺很好。不像以往住過的醫院，如果詢問護士一些事情，他們會很不耐煩和顯得很忙而沒有時間回應我！ 【引導案例分析1-1】 此溝通過程的背景是醫院，小明因害怕醫院和打針而哭鬧，并不配合醫生檢查，護士小李為了讓小明配合醫生檢查發起溝通。信息的發送者是護士小李，信息的接收者是小明，利用口頭語言進行信息溝通（配合醫生檢查），為讓小明接收信息的指引，護士小李拿了一個棒棒糖吸引小明的注意，營造了一個良好的溝通環境，目的是為了讓小明更快地接受護士小李，并按護士小李的要求配合醫生檢查。*后，小明用點頭的方式反饋給護士小李表達同意配合醫生檢查。 項目二 人際溝通的層次和類型 【引導案例1-2】 李某，男，56歲，是一位剛入院、沉默寡言的患者。王護士是李某的責任護士，通過簡單自我介紹、環境介紹、病情了解后，王護士便通知了李某需要補交入院押金的事情。李某答應但并未及時交費。 第二天，王護士夜班，看見李某只是一個饅頭做晚餐，隨后便將自己帶來的晚飯送給李某一半。后來，王護士知道李某家境貧寒，就常帶一些住院所需的生活必需品給李某。漸漸地，兩人成為朋友，沉默寡言的李某對王護士也無話不說。 問題： 李某入院后認識王護士，與王護士形成了醫院里*常見的護患關系，交往之初李某并不告訴王護士自己疾病以外的情況，交談的內容僅是自我介紹、環境介紹、病情等。后來，隨著慢慢接觸，李某對王護士無話不說，這種患者李某與護士王某溝通內容的變化說明了有關人際溝通哪方面內容的變化？ 任務一 人際溝通的層次 隨著相互信任程度的增加，溝通的信息也逐漸增加，層次逐漸升高，一般分為五個層次的溝通。 1.一般性交談 是溝通中的*低層次，指一般性社交應酬的開始語。是一種應酬、寒暄類語言，如“您好！”“今天天氣不錯！”等。這種交談方式有利于短時間內打開交際局面，便于建立人際關系。因為一般性交談不涉及個人的思想、觀點等問題，溝通時不需要深入思考，也不會擔心說錯話。但若長時間處于這種交談層次，也不利于增近人際關系。 2.陳述事實 是指不參與個人意見，不牽涉人與人之間的關系，報告客觀事實的溝通。在溝通雙方還未建立信任感時，交談多采用陳述事實的方式，防止產生誤解或引起麻煩。護士運用這種溝通方式有利于了解患者的情況，但應注意，在此層次上的溝通主要是讓患者敘述，護士*好不要用語言或非語言性行為影響患者的陳述。反之，護士在告知患者病情時同樣采取這種方式，是以實際情況和病情為基準如實相告。這里要特別注意模塊七講述的關于壞消息的告知。 3.交換看法 是指溝通雙方已經建立了一定的信任，可以彼此談論看法，交流意見的溝通。在此層次上，雙方容易引起共鳴，獲得認可或產生同情感。作為幫助者的護士，在溝通時應注意不要流露嘲笑的表情，以免影響患者的信任和繼續提出自己的看法和意見，從而又退回到溝通的第二層次。 4.交流感情 是指溝通雙方建立一定的信任之后，彼此放下戒心，有了安全感時進行的溝通。在此層次上，溝通雙方愿意說出自己的看法和觀點，并分享感情和感覺。護患溝通時，作為幫助者的護士，應在充分尊重患者的基礎上，可以就患者的疾病與心理進行交流，給予一定的指導和幫助，促使他們盡快康復。 5.溝通高峰 是一種短暫的、完全一致的、高度和諧的感覺。這種感覺偶爾產生在第4層次的溝通時，是溝通雙方分享感覺程度的*高層次，也是溝通交流希望達到的理想境界。在護理工作中，只要我們處處為患者著想，盡可能滿足他們的需求，是可以達到這一層次的。因為，我們是他們*需要時的陪伴者與幫助者。 【知識拓展】 簡言之，移情是替他人體嘗喜怒哀樂，是換位思考。1855年5月，南丁格爾所發出的感同身受之聲：“啊，可憐的戰士，我是一個壞母親，把你們留在了克里米亞戰場，我的9000個兒子躺在那兒，為那些本可以避免的原因戰斗過，F在躺在被人們遺忘的墳墓里，只有經過嚴寒的人才知道嚴冬的寒冷！ 任務二 人際溝通的類型 根據不同的劃分標準，人際溝通可分為多種類型，介紹如下。 一、語言溝通與非語言溝通 根據信息載體的不同，人際溝通可分為語言溝通和非語言溝通。 （一）語言溝通 語言溝通是通過語詞符號實現的溝通。根據表達形式的不同，又分為口語語言（有聲語言）和書面語言（無聲語言）兩種形式。 1.口頭語言是人們*常用的交流方式。包括聽、說、交談、演講等。 2.書面語言是利用書面文字的形式進行的溝通，一般比較正式、準確，具有備查功能。包括信件、合同、協議、通知、布告、期刊等一切傳遞和接收書面文字符號的手段。 （二）非語言溝通 非語言溝通是指借助于非語詞符號，如服飾、表情、姿勢、動作、氣質、體觸、類語言實現的溝通。據有關資料顯示，在面對面的溝通過程中，那些具有社交意義的信息僅有不到35%來自語言文字，而余下的65%是以非語言方式傳達的，可見非語言溝通的重要性。
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