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民航客艙服務與管理(第3版民航運輸類專業系列教材十三五職業教育國家規劃教材) 版權信息
- ISBN：9787122406774
- 條形碼：9787122406774 ; 978-7-122-40677-4
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
民航客艙服務與管理(第3版民航運輸類專業系列教材十三五職業教育國家規劃教材) 內容簡介
《民航客艙服務與管理》（第三版）依據空中乘務和航空服務專業職業教育教學要求而編寫，內容圍繞客艙服務與管理的相關理論與實踐而設置。全書將客艙服務和客艙管理的內容分為上下兩篇，共十四章。上篇“客艙服務”內容包括：客艙服務概述、客艙乘務員、客艙服務實施、靠前航班服務、特殊旅客服務、不正常航班服務、溝通技巧；下篇“客艙管理”內容包括：飛行四階段管理、客艙管理、客艙設備管理、機供品管理、旅客表揚與投訴、機上急救、疫情防控。本教材開發了與教學內容配套的3D動畫、多媒體課件等顆粒化教學資源。其中3D動畫以二維碼形式植入教材，直接掃描書中二維碼，便可獲取。本教材與《民航客艙服務案例精選》配套使用。
民航客艙服務與管理(第3版民航運輸類專業系列教材十三五職業教育國家規劃教材) 目錄
上篇 客艙服務
**章 客艙服務概述 001
**節 服務的概述 001
一、服務的定義 001
二、服務的特性 002
三、服務的要素 003
第二節 客艙服務闡述 005
一、客艙服務的定義 005
二、客艙服務的意義 006
三、客艙服務與一般服務的差異 006
四、客艙服務的要點 007
五、客艙服務的內容 009
第二章 客艙乘務員 011
**節 客艙乘務員的定義 011
一、專業術語解釋 011
二、乘務員的配備 013
三、乘務員的資質要求 013
四、乘務員的形象要求 014
第二節 客艙乘務員的職業素養 018
一、職業素養的內容 018
二、職業素養的養成 025
第三節 乘務員的專業技能 025
一、專業訓練內容 025
二、專業技能要求 027
第三章 客艙服務實施 029
**節 迎送服務 029
一、迎接旅客 029
二、送別旅客 039
第二節 廣播服務 040
一、廣播服務的重要性 041
二、廣播員的職責及廣播要求 041
三、機上廣播 043
第三節 餐飲服務 050
一、餐飲服務的意義 050
二、餐飲類別 052
三、兩艙餐飲服務 053
四、經濟艙餐飲服務 060
五、特殊餐服務 064
六、國內與國際航線的差異 066
第四節 機上娛樂服務 066
一、電子娛樂服務 067
二、報紙、雜志服務 068
第四章 國際航班服務 070
**節 國際航班的定義 070
一、國際航班相關內容 070
二、國際航班相關法規 071
三、外交名詞簡介 072
第二節 免稅品服務 074
一、免稅品服務的意義 074
二、免稅品服務的要求 075
三、免稅品服務的注意事項 076
第三節 國際航班注意事項 076
一、航班管理要求 076
二、尊重各國文化習俗 077
第五章 特殊旅客服務 079
**節 需要專門照顧的特殊旅客 079
一、無成人陪伴兒童 079
二、孕婦旅客 081
三、嬰兒旅客 083
四、殘障旅客 085
五、重要旅客 090
第二節 需要特別關注的旅客 091
一、老年旅客 091
二、暈機旅客 092
三、醉酒旅客 093
四、押解犯罪嫌疑人 093
第六章 不正常航班服務 095
**節 不正常航班的定義和影響 095
一、不正常航班的相關定義 095
二、不正常航班的類別 096
三、不正常航班時的旅客心理分析 097
第二節 不正常航班服務 099
一、不正常航班旅客的服務需求 099
二、不正常航班的相關處置 102
三、不正常航班服務的注意事項 104
第七章 溝通技巧 107
**節 溝通的目的與意義 107
一、溝通的重要性 107
二、溝通的必要性 110
第二節 溝通的途徑與方法 111
一、語言溝通 112
二、非語言溝通 113
第三節 溝通的原則與技巧 116
一、溝通的原則 116
二、溝通的技巧 116
下篇 客艙管理
第八章 飛行四階段管理 119
**節 預先準備階段 119
一、個人準備 119
二、集體準備 120
第二節 直接準備階段 121
一、設備檢查 121
二、機供品交接 121
第三節 飛行實施階段 124
一、工作內容 124
二、注意事項 128
第四節 航后講評階段 129
一、講評的重要性 129
二、講評內容 129
第五節 航班餐飲服務程序 130
一、1～1.5小時航班 130
二、1.5～5小時航班 131
第九章 客艙管理 132
**節 客艙管理的概念 132
一、管理與客艙管理的定義 132
二、客艙資源管理 132
三、客艙管理的意義 133
第二節 人為因素影響 135
一、沖突 135
二、差錯 136
三、壓力 137
第三節 客艙管理的內容與要求 138
一、旅客管理 138
二、餐食管理 139
三、機供品管理 140
四、廚房管理 140
五、盥洗室管理 140
六、飛行機組服務 141
第十章 客艙設備管理 142
**節 廚房設備及操作 142
一、廚房概述 142
二、廚房設備 143
第二節 客艙設備介紹及操作 147
一、行李架 147
二、旅客服務單元 148
三、旅客座椅 149
四、客艙照明 149
五、乘務員座椅 151
六、通信系統 152
七、前后艙乘務員控制面板 152
八、盥洗室 153
九、衣帽間 154
十、音樂及預錄廣播控制面板 154
第十一章 機供品管理 156
**節 機供品的介紹 156
一、機供品含義 156
二、機供品類別 156
三、機供品管理的意義 160
第二節 機供品管理要求 161
一、掌握配備標準 162
二、航前仔細清點 162
三、加強過站監控 162
四、航后回收交接 163
第十二章 旅客表揚與投訴 164
**節 旅客表揚 164
一、表揚的作用 165
二、接受表揚 166
第二節 旅客投訴 167
一、投訴的影響 167
二、投訴的一般處置 168
第三節 投訴的處置原則與方法 169
一、處置原則 169
二、處置方法 170
第十三章 機上急救 174
**節 機上急救處置 174
一、人的生命四大體征 174
二、機上急救一般原則 175
三、機上急救程序 175
四、機上急救注意事項 176
第二節 機上常見病處置 176
一、心肺復蘇（CPR） 176
二、心臟病 179
三、呼吸道阻塞 179
四、糖尿病 181
五、哮喘 182
六、發熱 182
七、中暑 183
八、耳壓疼 183
九、鼻出血 183
十、燒傷、燙傷 184
十一、驚厥/抽搐 185
十二、暈厥 185
十三、癲癇 186
十四、急腹癥 186
十五、暈機 186
十六、休克 187
十七、死亡處理 187
第三節 機上外傷處置 188
一、止血 188
二、頸、背部損傷的處理 189
三、擦傷（挫傷）的處理 189
四、包扎 189
五、固定 192
六、關節扭傷的表現及處理 194
七、脫位的表現及處理 195
第十四章 疫情防控 196
**節 機上疫情防控 196
一、機上旅客防疫措施 196
二、機組人員防疫措施 196
三、餐食服務 197
第二節 機上防疫應急處置 197
一、指定專人和自我防護 197
二、觀察詢問 197
三、控制現場 197
四、報告機長和收集信息 197
五、旅客隔離 197
六、消毒處理 198
七、航后處置 198
附錄一 《中華人民共和國出境入境邊防檢查條例》 199
附錄二 《中華人民共和國出境入境管理法》 204
附錄三 《中華人民共和國海關法》 215
附錄四 《公共航空運輸旅客服務管理規定》 222
參考文獻 231
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