掃一掃
關(guān)注中圖網(wǎng)
官方微博
溫馨提示：5折以下圖書(shū)主要為出版社尾貨，大部分為全新（有塑封/無(wú)塑封），個(gè)別圖書(shū)品相8-9成新、切口
有劃線標(biāo)記、光盤(pán)等附件不全詳細(xì)品相說(shuō)明>>
有劃線標(biāo)記、光盤(pán)等附件不全詳細(xì)品相說(shuō)明>>
本類(lèi)五星書(shū)更多>
-
>
蜜蜂的寓言:私人的惡德,公眾的利益
-
>
世界貿(mào)易戰(zhàn)簡(jiǎn)史
-
>
日本的凱恩斯:高橋是清傳:從足輕到藏相
-
>
近代天津工業(yè)與企業(yè)制度
-
>
貨幣之語(yǔ)
-
>
眉山金融論劍
-
>
圖解資本論
中圖價(jià):¥28.6
加入購(gòu)物車(chē)
民航服務(wù)溝通技巧 版權(quán)信息
- ISBN：9787576301403
- 條形碼：9787576301403 ; 978-7-5763-0140-3
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊(cè)數(shù)：暫無(wú)
- 重量：暫無(wú)
- 所屬分類(lèi)：>
民航服務(wù)溝通技巧 內(nèi)容簡(jiǎn)介
本書(shū)根據(jù)高等院校民航運(yùn)輸類(lèi)相關(guān)專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)及專業(yè)教學(xué)改革要求進(jìn)行編寫(xiě)。全書(shū)共分為7個(gè)模塊，主要包括認(rèn)識(shí)服務(wù)與民航服務(wù)、溝通知識(shí)**、民航地勤服務(wù)溝通技巧、客艙服務(wù)溝通技巧、特殊旅客溝通技巧、異常運(yùn)輸及突發(fā)事件服務(wù)溝通技巧、民航服務(wù)人員內(nèi)部溝通技巧等內(nèi)容。 本書(shū)可作為高等院校空中乘務(wù)、航空服務(wù)、民航運(yùn)輸?shù)认嚓P(guān)專業(yè)的教材，也可作為民航從業(yè)人員工作時(shí)的參考用書(shū)。
民航服務(wù)溝通技巧 目錄
模塊― 認(rèn)識(shí)服務(wù)與民航服務(wù)
單元一 認(rèn)識(shí)服務(wù)
一、認(rèn)識(shí)服務(wù)的特征
二、遵守服務(wù)原則
三、提高服務(wù)意識(shí)
單元二 認(rèn)識(shí)民航服務(wù)
一、了解民航服務(wù)的崗位特征
二、熟悉民航服務(wù)內(nèi)容
三、遵循民航服務(wù)原則
四、走出民航服務(wù)的誤區(qū)
模塊二 溝通知識(shí)**
單元一 認(rèn)識(shí)溝通
一、認(rèn)識(shí)良好溝通的重要性
二、明確溝通七要素
單元二 明確溝通形態(tài)
一、傾聽(tīng)
二、口頭語(yǔ)言溝通
三、身體語(yǔ)言溝通
四、書(shū)面溝通
單元三 選擇溝通方式
一、面談溝通
二、會(huì)議溝通
三、電話溝通
四、郵件溝通
單元四 克服溝通障礙
一、克服心理障礙
二、克服語(yǔ)言障礙
三、克服不同習(xí)俗與文化帶來(lái)的障礙
四、避免溝通誤區(qū)
模塊三 民航地勤服務(wù)溝通技巧
單元一 電話咨詢服務(wù)溝通
一、明確一般要求
二、電話問(wèn)詢溝通
三、處理電話投訴
四、業(yè)務(wù)辦理溝通
單元二 售票服務(wù)溝通
一、了解溝通方式
二、明確溝通要求
三、掌握溝通用語(yǔ)
單元三 候機(jī)服務(wù)溝通
一、了解溝通方式
二、明確溝通要求
三、侯機(jī)銷(xiāo)售
四、候機(jī)廣播
五、過(guò)站分流服務(wù)溝通
六、登機(jī)服務(wù)溝通
單元四 值機(jī)服務(wù)溝通
一、了解溝通方式
二、明確溝通要求
三、晚到旅客溝通
四、團(tuán)隊(duì)旅客溝通
五、需托運(yùn)小動(dòng)物旅客溝通
單元五 安檢服務(wù)溝通
一、了解溝通方式
二、明確溝通技巧
單元六 行李提取服務(wù)溝通
一、了解溝通方式
二、明確溝通要求
三、少收行李的處理與溝通
四、污損（破損）行李的處理與溝通
五、托運(yùn)行李內(nèi)物品被盜丟失的處理與溝通
模塊四 客艙服務(wù)溝通技巧
單元一 客艙迎送服務(wù)溝通
一、明確客艙迎送服務(wù)溝通要求
二、掌握客艙迎送服務(wù)用語(yǔ)
單元二 安全檢查溝通
一、明確安全檢查溝通要求
二、掌握安全檢查用語(yǔ)
單元三 客艙巡視服務(wù)溝通
一、明確客艙巡視溝通要求
二、掌握客艙巡視用語(yǔ)
單元四 客艙廣播溝通
一、明確客艙廣播溝通要求
二、掌握客艙廣播用語(yǔ)
單元五 客艙餐飲服務(wù)溝通
一、明確客艙餐飲服務(wù)溝通要求
二、掌握客艙餐飲服務(wù)用語(yǔ)
單元六 客艙投訴處理
一、了解處理旅客投訴的原則
二、掌握處理旅客投訴的方式方法
三、熟悉常用的處理旅客投訴的小竅門(mén)
模塊五 特殊旅客溝通技巧
單元一 特殊旅客服務(wù)溝通基礎(chǔ)
一、充分了解旅客
二、做好溝通準(zhǔn)備
單元二 重要旅客溝通
一、了解重要旅客服務(wù)需求
二、遵守重要旅客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
三、明確重要旅客的溝通原則
四、掌握重要旅客溝通用語(yǔ)
單元三 兒童旅客溝通
一、了解兒童旅客服務(wù)需求
二、遵守兒童旅客服務(wù)原則
三、與兒童旅客的語(yǔ)言溝通
四、與兒童旅客的非語(yǔ)言溝通
五、與自閉癥兒童旅客的溝通
單元四 老弱旅客溝通
一、了解老弱旅客服務(wù)需求
二、遵守老弱旅客服務(wù)原則
三、掌握老弱旅客服務(wù)溝通要點(diǎn)
單元五 病殘旅客溝通
一、了解病殘旅客服務(wù)需求
二、遵守病殘旅客的服務(wù)原則
三、掌握病殘旅客的溝通要點(diǎn)
單元六 孕婦旅客溝通
一、了解孕婦旅客的服務(wù)需求
二、遵守孕婦旅客的服務(wù)原則
三、掌握孕婦旅客的溝通要點(diǎn)
單元七 醉酒旅客與額外占座旅客溝通
一、醉酒旅客溝通
二、額外占座旅客溝通
單元八 遣返旅客及在押人員溝通
一、遣返旅客溝通
二、在押人員溝通
單元九 國(guó)際航班旅客溝通
一、語(yǔ)言溝通
二、非語(yǔ)言溝通
三、不同國(guó)家旅客的服務(wù)溝通
模塊六 異常運(yùn)輸及突發(fā)事件服務(wù)溝通技巧
單元一 旅客運(yùn)輸異常服務(wù)溝通
一、誤機(jī)旅客溝通
二、漏乘旅客溝通
三、錯(cuò)乘旅客溝通
四、登機(jī)牌遺失、漏掃或漏撕溝通
五、航班超售溝通
單元二 航班運(yùn)輸異常服務(wù)溝通
一、航班延誤及取消服務(wù)溝通
二、航班中斷服務(wù)溝通
三、航班返航服務(wù)溝通
四、補(bǔ)班服務(wù)溝通
五、航班備降服務(wù)溝通
單元三 突發(fā)事件服務(wù)溝通
一、了解突發(fā)事件的特殊性
二、關(guān)注突發(fā)事件對(duì)旅客的影響
三、掌握突發(fā)事件旅客情緒安撫技巧
四、掌握民航突發(fā)事件播音技巧
模塊七 民航服務(wù)人員內(nèi)部溝通技巧
單元一 正式溝通與非正式溝通
一、正式溝通
二、非正式溝通
單元二 上行溝通
一、明確上行溝通要求
二、掌握上行溝通語(yǔ)言技巧
三、掌握上行溝通非語(yǔ)言技巧
單元三 下行溝通
一、與下屬建立良好的溝通關(guān)系
二、掌握贊美下屬的技巧
三、掌握批評(píng)下屬的技巧
單元四 平行溝通
一、明確平行溝通的要求
二、掌握平行溝通
單元一 認(rèn)識(shí)服務(wù)
一、認(rèn)識(shí)服務(wù)的特征
二、遵守服務(wù)原則
三、提高服務(wù)意識(shí)
單元二 認(rèn)識(shí)民航服務(wù)
一、了解民航服務(wù)的崗位特征
二、熟悉民航服務(wù)內(nèi)容
三、遵循民航服務(wù)原則
四、走出民航服務(wù)的誤區(qū)
模塊二 溝通知識(shí)**
單元一 認(rèn)識(shí)溝通
一、認(rèn)識(shí)良好溝通的重要性
二、明確溝通七要素
單元二 明確溝通形態(tài)
一、傾聽(tīng)
二、口頭語(yǔ)言溝通
三、身體語(yǔ)言溝通
四、書(shū)面溝通
單元三 選擇溝通方式
一、面談溝通
二、會(huì)議溝通
三、電話溝通
四、郵件溝通
單元四 克服溝通障礙
一、克服心理障礙
二、克服語(yǔ)言障礙
三、克服不同習(xí)俗與文化帶來(lái)的障礙
四、避免溝通誤區(qū)
模塊三 民航地勤服務(wù)溝通技巧
單元一 電話咨詢服務(wù)溝通
一、明確一般要求
二、電話問(wèn)詢溝通
三、處理電話投訴
四、業(yè)務(wù)辦理溝通
單元二 售票服務(wù)溝通
一、了解溝通方式
二、明確溝通要求
三、掌握溝通用語(yǔ)
單元三 候機(jī)服務(wù)溝通
一、了解溝通方式
二、明確溝通要求
三、侯機(jī)銷(xiāo)售
四、候機(jī)廣播
五、過(guò)站分流服務(wù)溝通
六、登機(jī)服務(wù)溝通
單元四 值機(jī)服務(wù)溝通
一、了解溝通方式
二、明確溝通要求
三、晚到旅客溝通
四、團(tuán)隊(duì)旅客溝通
五、需托運(yùn)小動(dòng)物旅客溝通
單元五 安檢服務(wù)溝通
一、了解溝通方式
二、明確溝通技巧
單元六 行李提取服務(wù)溝通
一、了解溝通方式
二、明確溝通要求
三、少收行李的處理與溝通
四、污損（破損）行李的處理與溝通
五、托運(yùn)行李內(nèi)物品被盜丟失的處理與溝通
模塊四 客艙服務(wù)溝通技巧
單元一 客艙迎送服務(wù)溝通
一、明確客艙迎送服務(wù)溝通要求
二、掌握客艙迎送服務(wù)用語(yǔ)
單元二 安全檢查溝通
一、明確安全檢查溝通要求
二、掌握安全檢查用語(yǔ)
單元三 客艙巡視服務(wù)溝通
一、明確客艙巡視溝通要求
二、掌握客艙巡視用語(yǔ)
單元四 客艙廣播溝通
一、明確客艙廣播溝通要求
二、掌握客艙廣播用語(yǔ)
單元五 客艙餐飲服務(wù)溝通
一、明確客艙餐飲服務(wù)溝通要求
二、掌握客艙餐飲服務(wù)用語(yǔ)
單元六 客艙投訴處理
一、了解處理旅客投訴的原則
二、掌握處理旅客投訴的方式方法
三、熟悉常用的處理旅客投訴的小竅門(mén)
模塊五 特殊旅客溝通技巧
單元一 特殊旅客服務(wù)溝通基礎(chǔ)
一、充分了解旅客
二、做好溝通準(zhǔn)備
單元二 重要旅客溝通
一、了解重要旅客服務(wù)需求
二、遵守重要旅客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
三、明確重要旅客的溝通原則
四、掌握重要旅客溝通用語(yǔ)
單元三 兒童旅客溝通
一、了解兒童旅客服務(wù)需求
二、遵守兒童旅客服務(wù)原則
三、與兒童旅客的語(yǔ)言溝通
四、與兒童旅客的非語(yǔ)言溝通
五、與自閉癥兒童旅客的溝通
單元四 老弱旅客溝通
一、了解老弱旅客服務(wù)需求
二、遵守老弱旅客服務(wù)原則
三、掌握老弱旅客服務(wù)溝通要點(diǎn)
單元五 病殘旅客溝通
一、了解病殘旅客服務(wù)需求
二、遵守病殘旅客的服務(wù)原則
三、掌握病殘旅客的溝通要點(diǎn)
單元六 孕婦旅客溝通
一、了解孕婦旅客的服務(wù)需求
二、遵守孕婦旅客的服務(wù)原則
三、掌握孕婦旅客的溝通要點(diǎn)
單元七 醉酒旅客與額外占座旅客溝通
一、醉酒旅客溝通
二、額外占座旅客溝通
單元八 遣返旅客及在押人員溝通
一、遣返旅客溝通
二、在押人員溝通
單元九 國(guó)際航班旅客溝通
一、語(yǔ)言溝通
二、非語(yǔ)言溝通
三、不同國(guó)家旅客的服務(wù)溝通
模塊六 異常運(yùn)輸及突發(fā)事件服務(wù)溝通技巧
單元一 旅客運(yùn)輸異常服務(wù)溝通
一、誤機(jī)旅客溝通
二、漏乘旅客溝通
三、錯(cuò)乘旅客溝通
四、登機(jī)牌遺失、漏掃或漏撕溝通
五、航班超售溝通
單元二 航班運(yùn)輸異常服務(wù)溝通
一、航班延誤及取消服務(wù)溝通
二、航班中斷服務(wù)溝通
三、航班返航服務(wù)溝通
四、補(bǔ)班服務(wù)溝通
五、航班備降服務(wù)溝通
單元三 突發(fā)事件服務(wù)溝通
一、了解突發(fā)事件的特殊性
二、關(guān)注突發(fā)事件對(duì)旅客的影響
三、掌握突發(fā)事件旅客情緒安撫技巧
四、掌握民航突發(fā)事件播音技巧
模塊七 民航服務(wù)人員內(nèi)部溝通技巧
單元一 正式溝通與非正式溝通
一、正式溝通
二、非正式溝通
單元二 上行溝通
一、明確上行溝通要求
二、掌握上行溝通語(yǔ)言技巧
三、掌握上行溝通非語(yǔ)言技巧
單元三 下行溝通
一、與下屬建立良好的溝通關(guān)系
二、掌握贊美下屬的技巧
三、掌握批評(píng)下屬的技巧
單元四 平行溝通
一、明確平行溝通的要求
二、掌握平行溝通
展開(kāi)全部
書(shū)友推薦
- >
山海經(jīng)
- >
伊索寓言-世界文學(xué)名著典藏-全譯本
- >
姑媽的寶刀
- >
莉莉和章魚(yú)
- >
人文閱讀與收藏·良友文學(xué)叢書(shū):一天的工作
- >
名家?guī)阕x魯迅:朝花夕拾
- >
月亮與六便士
- >
中國(guó)歷史的瞬間
本類(lèi)暢銷(xiāo)
