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汽車維修接待實務(第2版) 版權信息
- ISBN：9787114176036
- 條形碼：9787114176036 ; 978-7-114-17603-6
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
汽車維修接待實務(第2版) 內容簡介
本書是中等職業教育汽車專業技能課教材，主要內容包括：汽車維修服務概述、維修服務人員商務禮儀、維修服務流程控制、維修接待的服務營銷、常見維修服務項目接待、客戶關系管理、維修服務接待的商業素養提升與職業發展。本書可作為中等職業學校汽車服務與營銷專業核心教材，也可作為汽車維修服務接待人員在職培訓及自學指導用書。
汽車維修接待實務(第2版) 目錄
單元一 汽車維修服務概述
一、汽車維修行業與企業認知
二、汽車維修接待崗位認知
單元小結
思考與練習
單元二 維修服務人員商務禮儀
一、維修服務接待人員的禮儀認知
二、汽車維修服務接待禮儀
三、維修服務接待人員的禮儀操作要點
四、維修服務接待的典型場景禮儀
單元小結
思考與練習
單元三 維修服務流程控制
一、預約流程的控制及結果評價
二、維修接待準備
三、客戶接待及維修工單制作
四、車間維修與維修進度監控
五、質量控制與客戶車輛交付準備
六、客戶車輛交付和結算
七、客戶售后跟蹤
八、非活躍售后服務客戶的服務提醒
單元小結
思考與練習
單元四 維修接待的服務營銷
一、服務營銷概念
二、汽車精品及養護品銷售
三、技術營銷
單元小結
思考與練習
單元五 常見維修服務項目接待
一、維修項目接待概述
二、發動機項目的維修接待問診
三、傳動系統項目的維修接待問診
四、底盤系統項目的維修接待問診
五、電氣系統項目的維修接待問診
六、事故車項目的維修接待
七、維護車輛的維修接待
八、新能源汽車的維修接待
單元小結
思考與練習
單元六 客戶關系管理
一、客戶關系管理概述
二、客戶抱怨與投訴的應對
三、客戶滿意度提升
單元小結
思考與練習
單元七 維修服務接待的商業素養提升與職業發展
一、維修服務接待的商業素養提升
二、維修服務接待的職業生涯規劃
單元小結
思考與練習
參考文獻
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