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民航服務禮儀 版權信息
- ISBN：9787576301373
- 條形碼：9787576301373 ; 978-7-5763-0137-3
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
民航服務禮儀 內容簡介
本書根據高等院校民航運輸類相關專業(yè)人才培養(yǎng)目標及專業(yè)教學改革要求進行編寫, 編寫時注重根據高等院校學生的特點組織內容, 強調工學結合、理論與實踐一體化。全書共分為6個模塊, 主要包括概論、民航服務人員職業(yè)形象禮儀、民航服務人員語言禮儀、民航服務人員崗位禮儀、特殊旅客服務禮儀、民航服務人員外事禮儀等內容。隨著我國國民經濟的迅猛發(fā)展, 國際交流日益增多, 禮儀正越來越受到人們的普遍重視。
民航服務禮儀 目錄
模塊一 概論
單元一 認識服務禮儀
一、禮儀
二、服務
三、服務禮儀
單元二 民航服務禮儀的必要性與基本要求
一、民航服務禮儀的必要性
二、民航服務禮儀的基本要求
單元三 民航服務人員基本禮儀素養(yǎng)
一、民航服務人員的基本行為規(guī)范
二、民航服務人員的素質要求
三、民航服務人員能力要求與培養(yǎng)
模塊二 民航服務人員職業(yè)形象禮儀
單元一 民航服務人員儀容禮儀
一、發(fā)型
二、面部
三、頸部
四、手
單元二 民航服務人員儀表禮儀
一、制服
二、帽子
三、絲巾
四、領帶
五、圍裙
六、鞋襪
七、飛行箱包
八、登機牌
九、服務牌
十、佩戴飾物
單元三 民航服務人員儀態(tài)禮儀
一、站姿
二、坐姿
三、蹲姿
四、行姿
五、體動
六、手勢
七、鞠躬
八、握手
九、遞送名片
十、表情
模塊三 民航服務人員語言禮儀
單元一 民航服務基本禮貌用語
一、稱呼語
二、問候語
三、應答語
四、征詢語
五、祝賀語
六、推托語
單元二 民航服務崗位禮貌用語
一、“請、謝謝、對不起”的運用
二、地勤服務窗口常用語
三、民航服務廣播用語
四、民航服務電話用語
單元三 民航特殊服務用語
一、不正常航班的溝通用語
二、面對旅客提出的棘手問題時的用語
三、要求旅客出示有效證件時的用語
四、接待晚到旅客時的規(guī)范用語
單元四 民航服務語言溝通技巧
一、鍛煉敏銳的觀察能力
二、善于運用無聲語言
三、選擇合適的溝通態(tài)度
四、學會傾聽，有效反饋，尋求共鳴
五、使用恰當的語音、語氣、語調
六、熟練運用藝術的措辭
單元五 民航服務語言禮儀禁忌
一、與旅客對話時的禁忌
二、民航服務忌語
模塊四 民航服務人員崗位禮儀
單元一 客艙服務人員禮儀
一、航前準備禮儀
二、客艙迎送服務禮儀
三、客艙巡視服務禮儀
四、客艙廣播服務禮儀
五、客艙送餐服務禮儀
六、客艙特殊狀況服務禮儀
單元二 地面服務人員禮儀
一、票務服務禮儀
二、問詢服務禮儀
三、值機服務禮儀
四、安檢服務禮儀
五、引導服務禮儀
六、貴賓服務禮儀
七、特殊情況處理服務禮儀
模塊五 特殊旅客服務禮儀
單元一 特殊旅客服務禮儀基礎
一、耐心足
二、態(tài)度好
三、動作快
四、語言得體
五、辦法多
單元二 特殊旅客服務禮儀要求
一、重要旅客
二、老、弱旅客
三、病、殘旅客
四、無人陪伴兒童
五、初次乘機旅客
六、國際旅客
七、因航班延誤與取消不能登機的旅客
八、挑剔的旅客
模塊六 民航服務人員外事禮儀
單元一 接待禮儀
一、禮賓次序禮儀
二、迎候來賓禮儀
三、座次排列禮儀
單元二 國旗懸掛禮儀
一、國旗懸掛的禮儀要求
二、國旗懸掛禮儀禁忌
單元三 與不同國際友人的交往禮儀
一、與亞洲地區(qū)友人的交往禮儀
二、與歐洲地區(qū)友人的交往禮儀
三、與美洲地區(qū)友人的交往禮儀
四、與非洲地區(qū)友人的交往禮儀
五、與大洋洲地區(qū)友人的交往禮儀
參考文獻
單元一 認識服務禮儀
一、禮儀
二、服務
三、服務禮儀
單元二 民航服務禮儀的必要性與基本要求
一、民航服務禮儀的必要性
二、民航服務禮儀的基本要求
單元三 民航服務人員基本禮儀素養(yǎng)
一、民航服務人員的基本行為規(guī)范
二、民航服務人員的素質要求
三、民航服務人員能力要求與培養(yǎng)
模塊二 民航服務人員職業(yè)形象禮儀
單元一 民航服務人員儀容禮儀
一、發(fā)型
二、面部
三、頸部
四、手
單元二 民航服務人員儀表禮儀
一、制服
二、帽子
三、絲巾
四、領帶
五、圍裙
六、鞋襪
七、飛行箱包
八、登機牌
九、服務牌
十、佩戴飾物
單元三 民航服務人員儀態(tài)禮儀
一、站姿
二、坐姿
三、蹲姿
四、行姿
五、體動
六、手勢
七、鞠躬
八、握手
九、遞送名片
十、表情
模塊三 民航服務人員語言禮儀
單元一 民航服務基本禮貌用語
一、稱呼語
二、問候語
三、應答語
四、征詢語
五、祝賀語
六、推托語
單元二 民航服務崗位禮貌用語
一、“請、謝謝、對不起”的運用
二、地勤服務窗口常用語
三、民航服務廣播用語
四、民航服務電話用語
單元三 民航特殊服務用語
一、不正常航班的溝通用語
二、面對旅客提出的棘手問題時的用語
三、要求旅客出示有效證件時的用語
四、接待晚到旅客時的規(guī)范用語
單元四 民航服務語言溝通技巧
一、鍛煉敏銳的觀察能力
二、善于運用無聲語言
三、選擇合適的溝通態(tài)度
四、學會傾聽，有效反饋，尋求共鳴
五、使用恰當的語音、語氣、語調
六、熟練運用藝術的措辭
單元五 民航服務語言禮儀禁忌
一、與旅客對話時的禁忌
二、民航服務忌語
模塊四 民航服務人員崗位禮儀
單元一 客艙服務人員禮儀
一、航前準備禮儀
二、客艙迎送服務禮儀
三、客艙巡視服務禮儀
四、客艙廣播服務禮儀
五、客艙送餐服務禮儀
六、客艙特殊狀況服務禮儀
單元二 地面服務人員禮儀
一、票務服務禮儀
二、問詢服務禮儀
三、值機服務禮儀
四、安檢服務禮儀
五、引導服務禮儀
六、貴賓服務禮儀
七、特殊情況處理服務禮儀
模塊五 特殊旅客服務禮儀
單元一 特殊旅客服務禮儀基礎
一、耐心足
二、態(tài)度好
三、動作快
四、語言得體
五、辦法多
單元二 特殊旅客服務禮儀要求
一、重要旅客
二、老、弱旅客
三、病、殘旅客
四、無人陪伴兒童
五、初次乘機旅客
六、國際旅客
七、因航班延誤與取消不能登機的旅客
八、挑剔的旅客
模塊六 民航服務人員外事禮儀
單元一 接待禮儀
一、禮賓次序禮儀
二、迎候來賓禮儀
三、座次排列禮儀
單元二 國旗懸掛禮儀
一、國旗懸掛的禮儀要求
二、國旗懸掛禮儀禁忌
單元三 與不同國際友人的交往禮儀
一、與亞洲地區(qū)友人的交往禮儀
二、與歐洲地區(qū)友人的交往禮儀
三、與美洲地區(qū)友人的交往禮儀
四、與非洲地區(qū)友人的交往禮儀
五、與大洋洲地區(qū)友人的交往禮儀
參考文獻
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民航服務禮儀 作者簡介
唐忍雪，女，中 員，工商管理碩士，經濟學教授，全國物流職業(yè)教育教學名師，陜西省巾幗標兵崗團隊負責人， 禮儀培訓師。1995年畢業(yè)后從事經濟管理類專業(yè)教學及研究工作，先后任經管專業(yè)教研室主任、學院教育研究室主任、督導處處長、航空管理工程系主任、基礎課部主任、航空管理工程學院院長兼黨總支副書記，現任西安航空職業(yè)技術學院計劃財務處處長。兼任 教材建設專家委員會高等職業(yè)教育航空服務專業(yè)委員會副主任；《管理觀察》雜志社全國專家委員會專家；陜西省職業(yè)教育學會財經管理類專業(yè)、物流與電商專業(yè)、旅游管理類專業(yè)建設指導委員會副主任委員。
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