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民航服務心理 版權信息
- ISBN：9787576300130
- 條形碼：9787576300130 ; 978-7-5763-0013-0
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
民航服務心理 內容簡介
本書充分吸收和借鑒本學科國內外研究的*新成果, 將重點放在學科體系、內容體系、結構體系的創新上, 有機結合心理學知識與民航服務工作案例, 細化知識點, 充分注重實用性和實訓性。全書共分為4大模塊, 12個項目, 其中, 模塊一: 進“心”世界 —— 認識民航服務心理, 包括心理學的概述、民航服務心理學 ; 模塊二: 從“心”開始 —— 民航服務中的個體心理因素, 包括民航旅客的知覺、民航旅客的需要與動機、民航服務中的個性分析、民航旅客的情緒與情感、民航旅客的態度 ; 模塊三: 用“心”服務 —— 民航服務中的外部環境因素, 包括民航服務中的社會因素、民航服務中的人際關系、民航售后服務心理 ; 模塊四: 我“心”我做主 —— 民航服務人員的心理保健, 包括民航員工心理健康管理、民航服務人員心理素質的培養和提升。
民航服務心理 目錄
模塊一 走進“心”世界——認識民航服務心理
項目一 心理學概述
任務一 心理概述
一 、心理的概念
二 、心理的本質
三 、心理的物質基礎
任務二 心理活動的內容
一 、心理學的定義
二 、心理活動的內容
項目二 民航服務心理學
任務一 民航服務心理學概述
一 、民航服務心理學的概念
二 、民航服務心理學的研究對象
任務二 民航服務心理學的研究意義及研究方法
一 、民航服務心理學的研究意義
二 、民航服務心理學的研究方法
模塊二 從“心”開始——民航服務中的個體心理因素
項目三 旅客的感知覺
任務一 感知覺概述
一 、感覺
二 、知覺
任務二 旅客感知的影響因素
一 、影響旅客感知的客觀因素
二 、影響旅客感知的主觀因素
任務三 旅客的社會知覺
一 、對他人的知覺
二 、人際知覺
三 、自我知覺
四 、影響社會知覺的因素
項目四 旅客的需要和動機
任務一 需要概述
一 、需要的基本概念
二 、需要的特征
三 、馬斯洛需要層次理論
任務二 動機概述
一 、動機的概念
二 、動機的種類
任務三 旅客需要與民航服務工作
一 、旅客的一般需要
二 、民航特殊旅客的服務需要
項目五 民航服務中的個性分析
任務一 個性的形成
一 、個性的概念
二 、個性的基本特征
三 、個性的心理結構
任務二 氣質與性格
一 、氣質的概念與類型
二 、性格的概念與特征
三 、性格與氣質
任務三 旅客個性特征與服務策略
一 、旅客氣質差異與服務
二 、旅客性格差異與服務
項目六 旅客的情緒和情感
任務一 情緒和情感的一般知識
一 、情緒和情感的概念及構成
二 、情緒和情感的分類
三 、情緒和情感的基本特征
四 、情緒和情感的功能
任務二 情緒和情感與民航服務工作
一 、旅客情緒的表現類型
二 、旅客情緒和情感的影響因素
三 、旅客的情緒和情感對其心理
與行為的影響
四 、旅客不良情緒的調控
項目七 旅客的態度
任務一 態度概述
一 、態度的含義及其構成
二 、態度的作用與特點
任務二 態度與行為的關系
一 、態度與行為一致
二 、態度與行為不一致
任務三 民航服務中態度的形成與改變
一 、態度的形成
二 、影響態度改變的因素
三 、改變旅客態度的策略
模塊三 用“心”服務——民航服務中的外部環境因素
項目八 民航服務中的社會因素
任務一 社會群體概述
一 、認識群體
二 、群體的分類
任務二 民航群體心理分析
一 、旅客的群體意識、群體心理、
群體情緒和群體行為
二 、民航服務過程中旅客群體對
服務工作的影響
三 、群體理論對服務工作的意義
項目九 民航服務中的人際關系
任務一 民航服務中人際交往的心理狀態
一 、民航服務客我交往的概念
二 、客我交往的心理狀態
任務二 民航服務中人際交往的原則
一 、客我交往的原則
二 、處理客我關系的分寸
三 、服務中發生沖突的處理原則
任務三 影響民航服務中人際交往的因素
一 、人際交往的影響因素
二 、影響民航服務中人際交往的因素
項目十民航售后服務心理
任務一 旅客投訴心理
一 、引起旅客投訴的原因
二 、旅客投訴的一般心理
任務二 如何正確處理旅客投訴
一 、理解和接納旅客投訴
二 、認清旅客投訴和抱怨的意義
三 、對旅客投訴的處理
模塊四 我“心”我做主——空乘人員的心理保健
項目十一 民航員工心理健康管理
任務一 心理健康概述
一 、心理健康的定義
二 、心理健康的特征
三 、影響心理健康的因素
任務二 如何做一個心理健康的人
一 、對心理疾病應有的認識
二 、如何提高心理健康水平
項目十二 空乘人員心理素質的培養和提升
任務一 空乘人員的職業心理素質
一 、心理素質的含義
二 、心理素質的影響
三 、空乘人員提高心理素質的策略
任務二 空乘人員的能力要求
一 、觀察能力
二 、記憶能力
三 、自控能力
四 、應變能力
五 、語言表達能力
任務三 空乘人員的意志力培養
一 、意志力的概念
二 、認識意志力培養的意義
三 、意志力培養的方法
參考文獻
項目一 心理學概述
任務一 心理概述
一 、心理的概念
二 、心理的本質
三 、心理的物質基礎
任務二 心理活動的內容
一 、心理學的定義
二 、心理活動的內容
項目二 民航服務心理學
任務一 民航服務心理學概述
一 、民航服務心理學的概念
二 、民航服務心理學的研究對象
任務二 民航服務心理學的研究意義及研究方法
一 、民航服務心理學的研究意義
二 、民航服務心理學的研究方法
模塊二 從“心”開始——民航服務中的個體心理因素
項目三 旅客的感知覺
任務一 感知覺概述
一 、感覺
二 、知覺
任務二 旅客感知的影響因素
一 、影響旅客感知的客觀因素
二 、影響旅客感知的主觀因素
任務三 旅客的社會知覺
一 、對他人的知覺
二 、人際知覺
三 、自我知覺
四 、影響社會知覺的因素
項目四 旅客的需要和動機
任務一 需要概述
一 、需要的基本概念
二 、需要的特征
三 、馬斯洛需要層次理論
任務二 動機概述
一 、動機的概念
二 、動機的種類
任務三 旅客需要與民航服務工作
一 、旅客的一般需要
二 、民航特殊旅客的服務需要
項目五 民航服務中的個性分析
任務一 個性的形成
一 、個性的概念
二 、個性的基本特征
三 、個性的心理結構
任務二 氣質與性格
一 、氣質的概念與類型
二 、性格的概念與特征
三 、性格與氣質
任務三 旅客個性特征與服務策略
一 、旅客氣質差異與服務
二 、旅客性格差異與服務
項目六 旅客的情緒和情感
任務一 情緒和情感的一般知識
一 、情緒和情感的概念及構成
二 、情緒和情感的分類
三 、情緒和情感的基本特征
四 、情緒和情感的功能
任務二 情緒和情感與民航服務工作
一 、旅客情緒的表現類型
二 、旅客情緒和情感的影響因素
三 、旅客的情緒和情感對其心理
與行為的影響
四 、旅客不良情緒的調控
項目七 旅客的態度
任務一 態度概述
一 、態度的含義及其構成
二 、態度的作用與特點
任務二 態度與行為的關系
一 、態度與行為一致
二 、態度與行為不一致
任務三 民航服務中態度的形成與改變
一 、態度的形成
二 、影響態度改變的因素
三 、改變旅客態度的策略
模塊三 用“心”服務——民航服務中的外部環境因素
項目八 民航服務中的社會因素
任務一 社會群體概述
一 、認識群體
二 、群體的分類
任務二 民航群體心理分析
一 、旅客的群體意識、群體心理、
群體情緒和群體行為
二 、民航服務過程中旅客群體對
服務工作的影響
三 、群體理論對服務工作的意義
項目九 民航服務中的人際關系
任務一 民航服務中人際交往的心理狀態
一 、民航服務客我交往的概念
二 、客我交往的心理狀態
任務二 民航服務中人際交往的原則
一 、客我交往的原則
二 、處理客我關系的分寸
三 、服務中發生沖突的處理原則
任務三 影響民航服務中人際交往的因素
一 、人際交往的影響因素
二 、影響民航服務中人際交往的因素
項目十民航售后服務心理
任務一 旅客投訴心理
一 、引起旅客投訴的原因
二 、旅客投訴的一般心理
任務二 如何正確處理旅客投訴
一 、理解和接納旅客投訴
二 、認清旅客投訴和抱怨的意義
三 、對旅客投訴的處理
模塊四 我“心”我做主——空乘人員的心理保健
項目十一 民航員工心理健康管理
任務一 心理健康概述
一 、心理健康的定義
二 、心理健康的特征
三 、影響心理健康的因素
任務二 如何做一個心理健康的人
一 、對心理疾病應有的認識
二 、如何提高心理健康水平
項目十二 空乘人員心理素質的培養和提升
任務一 空乘人員的職業心理素質
一 、心理素質的含義
二 、心理素質的影響
三 、空乘人員提高心理素質的策略
任務二 空乘人員的能力要求
一 、觀察能力
二 、記憶能力
三 、自控能力
四 、應變能力
五 、語言表達能力
任務三 空乘人員的意志力培養
一 、意志力的概念
二 、認識意志力培養的意義
三 、意志力培養的方法
參考文獻
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民航服務心理 作者簡介
巫英慧，碩士研究生，副教授，主要研究方向為旅游文化、旅游消費者心理等，主講《旅游心理學》、《服務心理》、《會展旅游》等課程。主持 產學合作協同育人項目1項，主持和參與廳局級、省級等各級科研項目10余項；主持教改項目2項、實驗室開放項目2項，參編教材1部；發表學術論文20余篇，其中CPCI-SSH檢索2篇，EI檢索1篇， 論文6篇；獲得廳局級科研成果獎6項。多次指導學生參加全國高校精英挑戰賽會獎旅游策劃大賽獲得一等獎，并獲得“ 指導教師”稱號。
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