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酒店心理學基礎理論與實踐 版權信息
- ISBN：9787503267864
- 條形碼：9787503267864 ; 978-7-5032-6786-4
- 裝幀：暫無
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
酒店心理學基礎理論與實踐 內容簡介
當前國內酒店業發展迅速，酒店之間的競爭激烈。在硬件水平日益接近國際水平的情況下，服務質量和管理方式就成了競爭的焦點。當前，旅游消費者對酒店的產品與服務質量要求越來越高，旅游酒店市場競爭更趨激烈，全面抓好酒店服務與管理質量，提高酒店從業人員的素質，已成為酒店業面臨的緊迫任務。 酒店業是人才密集的行業，服務質量與管理方式在很大程度上決定著酒店的發展前景。因此，我們編寫了《酒店心理學基礎理論與實踐》，從心理學的角度幫助深化酒店服務與管理理念。 《酒店心理學基礎理論與實踐》收集了大量新鮮、生動的案例，把酒店經營管理中經常遇到的有關服務與管理的典型事件或活動，用具有特色的典型經歷和場景，生動而具體地展現在讀者面前。全書集條理性、直觀性、實用性于一體，規范而詳細，是現代酒店服務流程標準化培訓不可多得的**工具書。
酒店心理學基礎理論與實踐 目錄
模塊一 酒店心理學基礎理論
項目一 心理學的起源與發展
項目二 酒店心理學概論
項目三 服務中的知覺與感覺
項目四 服務中的思維與記憶
項目五 服務中的情感與情緒
項目六 服務中的動機與激勵
模塊二 酒店賓客消費心理需求分析與營銷實務
項目一 消費心理分析
項目二 酒店賓客消費心理需求分析
項目三 酒店營銷實務
項目四 酒店賓客關系管理
模塊三 前廳服務心理實踐
項目一 前廳賓客心理需求
項目二 前廳服務實踐操作
模塊四 餐飲服務心理實踐
項目一 餐飲賓客心理需求
項目二 餐飲服務實踐操作
模塊五 客房服務心理實踐
項目一 客房賓客心理需求
項目二 客房服務實踐操作
模塊六 康樂服務心理實踐
項目一 康樂賓客心理需求
項目二 康樂服務實踐操作
模塊七 員工管理心理實踐
項目一 員工的心理需求
項目二 員工激勵實踐操作
項目三 中基層管理人員心理需求
項目四 中基層管理人員激勵實踐
參考文獻
附錄《非金錢激勵員工的108種手段》
項目一 心理學的起源與發展
項目二 酒店心理學概論
項目三 服務中的知覺與感覺
項目四 服務中的思維與記憶
項目五 服務中的情感與情緒
項目六 服務中的動機與激勵
模塊二 酒店賓客消費心理需求分析與營銷實務
項目一 消費心理分析
項目二 酒店賓客消費心理需求分析
項目三 酒店營銷實務
項目四 酒店賓客關系管理
模塊三 前廳服務心理實踐
項目一 前廳賓客心理需求
項目二 前廳服務實踐操作
模塊四 餐飲服務心理實踐
項目一 餐飲賓客心理需求
項目二 餐飲服務實踐操作
模塊五 客房服務心理實踐
項目一 客房賓客心理需求
項目二 客房服務實踐操作
模塊六 康樂服務心理實踐
項目一 康樂賓客心理需求
項目二 康樂服務實踐操作
模塊七 員工管理心理實踐
項目一 員工的心理需求
項目二 員工激勵實踐操作
項目三 中基層管理人員心理需求
項目四 中基層管理人員激勵實踐
參考文獻
附錄《非金錢激勵員工的108種手段》
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酒店心理學基礎理論與實踐 節選
《酒店心理學基礎理論與實踐》： （二）酒店員工感知覺與酒店服務工作 賓客進入酒店，對酒店進行感知的同時，酒店員工也在對賓客進行感知。酒店員工對賓客的感知越準確、全面，給賓客提供的服務才能越準確、細致、周全，越是有針對性。所以，酒店員工必須經常接受培訓，提升自身的心理服務能力，才能具備良好的感知覺能力。 首先，良好的感知覺能力的培養，需要一個長期的過程和正確的方法。良好的感知覺能力源自優良的觀察力。換言之，觀察是一種有目的、有計劃的知覺，是人對現實感性認識的主要形式。 有明確的問題是進行觀察的前提，酒店員工可以選擇一些與自己工作有著密切關系而又急需解決的問題進行觀察研究。例如，客房服務員可將觀察不同類型賓客對住房方面不同的要求作為目的，餐廳服務員可將觀察不同類型賓客對菜肴的不同要求作為目的。 其次，必須根據目的制訂出可行的觀察計劃。做到心中有數，減少觀察的盲目性。制訂計劃時，要有充分的知識準備，才能使所定計劃順利進行。例如，餐廳服務員制訂以觀察不同賓客對菜肴的不同需要為目的的計劃時，事先應懂得有關菜肴的基本知識，否則觀察計劃只能是一紙空文。 *后，應該在觀察中細心體察，并整理觀察的結果。賓客的心理活動是十分復雜的。如果不細心就很容易造成觀察不準確、不全面的后果。每一次觀察結束后，都應總結、整理、歸納出一些有規律的東西，從中找出賓客心理活動的特點，便于提高今后服務工作質量。 觀察力更是人類獲取知識、培養技能、發展智力必不可少的條件，那么，怎樣才能提高人們的觀察力呢？筆者認為應該從以下幾個方面去努力。 從培養觀察力的戰略上要注意以下三點。 （1）要有明確的目的和任務。明確的目的和任務對觀察活動具有指導和管理組織作用，能使我們有的放矢，集中注意力，克服與之無關的事情的干擾，朝著既定目標前行，從而獲得比較清晰而完整的知覺，取得滿意的觀察結果。避免了盲動式的、走馬觀花式的觀察，避免了東張西望、左顧右盼、熟視無睹、心不在焉的不良習慣和作風，鍛煉并提高了觀察力。 （2）要豐富自己的知識和經驗。知識經驗與觀察力是相輔相成、相得益彰的關系。良好的觀察力是獲得豐富的知識經驗的前提和條件，豐富的知識經驗又是提高觀察力的重要因素。一個知識貧乏、經驗不足的人，不可能對相應事物做出全面深刻的觀察。可能是“有眼不識泰山，有耳不明倫音”。例如，普通人看一棵樹，僅能知道是一棵普通的樹而已。可是，一個知識經驗豐富的生物學家，能從樹上看到許多東西（如樹的科目、年輪、生長狀況和價值等）。所以，“智者見智，仁者見仁”，知道得多，看到的也多。 （3）培養良好的觀察習慣。良好的觀察習慣（如同良好的學習習慣對提高學習能力的作用一樣）對提高觀察力是非常有益的。主要應培養以下幾種好習慣：①觀察要有計劃。②學會使用多種感官。③慣以積極思維。④觀察要認真細致。⑤做好觀察記錄。⑥及時整理總結。 從培養觀察力的戰術上要掌握正確而科學的觀察方法。孔子說：“工欲善其事，必先利其器。”先輩們為我們總結的觀察方法很多，擇其要者介紹以下幾種： （1）全面觀察法。即對觀察對象的一切方面都進行觀察，以求對該對象有全面、徹底的了解。它要求先觀察事物的各個方面、各種特性，然后再觀察它們之間的區別和聯系。 （2）重點觀察法。這是根據某種特殊的目的和要求，只對觀察對象的某一個或某幾個方面做特別細致的觀察，以便對其有更深入的了解。 （3）解剖觀察法。這是對被觀察對象的各種特性、各個方面，或各個組成部分一一分解開來，認真進行觀察。這樣的觀察，可以使我們對事物認識得更精確。 （4）對比觀察法。這是指把兩個或幾個事物加以對照比較，進行認真觀察，借以獲得更清晰的印象。通過比較，能使認識更深刻、全面、準確。 （5）重復觀察法。這是指同一觀察，反復多次進行。這是因為很多現象的出現非常迅速，稍縱即逝，肉眼的速度跟不上，所以要反復觀察。再者，有時次要的、非本質的現象更加明顯，容易使人忽略對主要的、本質的現象的觀察。另外，有的事物有周期性的變化，也需要重復觀察。 （6）長期觀察法。這是指在較長時期內做系統的觀察。這是因為被觀察對象有較長時間的發展過程和周期，有時發展較緩慢，所以需要長期觀察。 （7）有序觀察法。之所以要按順序進行觀察，是因為被觀察對象的變化發展是按照自身規律依次出現的。按照被觀察對象自身發展變化過程的順序進行觀察，就能保證觀察結果全面、準確、具體。 （8）多角度、多側面觀察法。從不同角度觀察事物會看到不同的特征，所謂“橫看成嶺側成峰”是也。這樣的觀察也能保證觀察得全面、準確、具體。 ……
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