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“十三五”職業(yè)教育國家規(guī)劃教材--酒店客房管理實(shí)務(wù)教程 版權(quán)信息
- ISBN：9787503262517
- 條形碼：9787503262517 ; 978-7-5032-6251-7
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊(cè)數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
“十三五”職業(yè)教育國家規(guī)劃教材--酒店客房管理實(shí)務(wù)教程 內(nèi)容簡介
酒店服務(wù)與管理的人員不僅要掌握規(guī)范的專業(yè)服務(wù)能力，還要具備良好的職業(yè)道德素養(yǎng)，并有能力提供專業(yè)的個(gè)性化服務(wù)，這樣才能為賓客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。現(xiàn)有的酒店客房管理模式，由于注重技能訓(xùn)練卻忽視了工作情境的創(chuàng)設(shè)，因而滿足不了個(gè)性化、綜合化服務(wù)的實(shí)踐需要。因此，本教材在編寫過程中堅(jiān)持“以服務(wù)為宗旨，以就業(yè)為導(dǎo)向，以能力為本位”的職業(yè)院校辦學(xué)方向，綜合考慮學(xué)生素質(zhì)和能力的培養(yǎng)、實(shí)際工作的需求和模塊化教材的編寫要求，將《“十三五”職業(yè)教育國家規(guī)劃教材——酒店客房管理實(shí)務(wù)教程》分為認(rèn)識(shí)客房部、客房部清潔工作管理、客房服務(wù)、客房部管理、客房部其他相關(guān)知識(shí)五大模塊，每個(gè)模塊下設(shè)二至三個(gè)項(xiàng)目，每個(gè)項(xiàng)目下設(shè)不同的任務(wù)，涵蓋了工作過程的具體實(shí)施、點(diǎn)撥引導(dǎo)、過程檢查、評(píng)估檢測等工作步驟，便于學(xué)生立足工作崗位，牢記基礎(chǔ)知識(shí)。
“十三五”職業(yè)教育國家規(guī)劃教材--酒店客房管理實(shí)務(wù)教程 目錄
模塊一 認(rèn)識(shí)客房部
項(xiàng)目一 認(rèn)識(shí)客房部
任務(wù)一 認(rèn)識(shí)客房部
任務(wù)二 客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置
項(xiàng)目二 客房基本知識(shí)
任務(wù)一 酒店客房類型與功能布局
任務(wù)二 客房用品
任務(wù)三 客房設(shè)計(jì)與裝修
模塊二 客房部清潔工作管理
項(xiàng)目一 客房清潔與保養(yǎng)
任務(wù)一 清潔劑和清潔器具
任務(wù)二 客房清潔與保養(yǎng)工作
任務(wù)三 客房清潔質(zhì)量管理
任務(wù)四 客房計(jì)劃衛(wèi)生
項(xiàng)目二 公共區(qū)域清潔與保養(yǎng)
任務(wù)一 公共區(qū)域概述
任務(wù)二 公共區(qū)域日常清潔
任務(wù)三 特殊區(qū)域清潔
項(xiàng)目三 洗衣房與布草房管理
任務(wù)一 洗衣房與布草房的崗位職責(zé)
任務(wù)二 洗滌基礎(chǔ)知識(shí)
任務(wù)三 洗衣房與布草房的運(yùn)行
模塊三 客房服務(wù)
項(xiàng)目一 客房服務(wù)基礎(chǔ)
任務(wù)一 客房對(duì)客服務(wù)模式
任務(wù)二 客房服務(wù)禮儀
任務(wù)三 賓客類型與服務(wù)要求
任務(wù)四 客人投訴處理
項(xiàng)目二 客房服務(wù)工作項(xiàng)目
任務(wù)一 夜床服務(wù)
任務(wù)二 客衣收送服務(wù)
任務(wù)三 VIP客人接待
任務(wù)四 查退房服務(wù)
任務(wù)五 管家服務(wù)
任務(wù)六 客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)
模塊四 客房部管理
項(xiàng)目一 客房部人力資源管理
任務(wù)一 客房部編制定員
任務(wù)二 客房部員工培訓(xùn)
任務(wù)三 客房部勞動(dòng)力調(diào)配
任務(wù)四 客房部工作例會(huì)
項(xiàng)目二 客房部設(shè)備用品管理
任務(wù)一 客房部設(shè)備與用品的類型
任務(wù)二 客房用品管理
任務(wù)三 樓層物資管理
項(xiàng)目三 客房部安全管理
任務(wù)一 客房部安全基礎(chǔ)知識(shí)
任務(wù)二 客房部安全系統(tǒng)
任務(wù)三 客房部安全事件的預(yù)防和處理
模塊五 客房部其他相關(guān)知識(shí)
項(xiàng)目一 客房部與其他部門的聯(lián)系
任務(wù)一 客房部與前廳部的聯(lián)系
任務(wù)二 客房部與餐飲部的聯(lián)系
任務(wù)三 客房部與工程部的聯(lián)系
任務(wù)四 客房部與安全部的聯(lián)系
任務(wù)五 客房部與財(cái)務(wù)部的聯(lián)系
項(xiàng)目二 酒店客房經(jīng)營管理的發(fā)展趨勢
任務(wù)一 未來酒店客房經(jīng)營管理的趨勢
任務(wù)二 綠色客房管理
結(jié)語
參考文獻(xiàn)
附件
項(xiàng)目一 認(rèn)識(shí)客房部
任務(wù)一 認(rèn)識(shí)客房部
任務(wù)二 客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置
項(xiàng)目二 客房基本知識(shí)
任務(wù)一 酒店客房類型與功能布局
任務(wù)二 客房用品
任務(wù)三 客房設(shè)計(jì)與裝修
模塊二 客房部清潔工作管理
項(xiàng)目一 客房清潔與保養(yǎng)
任務(wù)一 清潔劑和清潔器具
任務(wù)二 客房清潔與保養(yǎng)工作
任務(wù)三 客房清潔質(zhì)量管理
任務(wù)四 客房計(jì)劃衛(wèi)生
項(xiàng)目二 公共區(qū)域清潔與保養(yǎng)
任務(wù)一 公共區(qū)域概述
任務(wù)二 公共區(qū)域日常清潔
任務(wù)三 特殊區(qū)域清潔
項(xiàng)目三 洗衣房與布草房管理
任務(wù)一 洗衣房與布草房的崗位職責(zé)
任務(wù)二 洗滌基礎(chǔ)知識(shí)
任務(wù)三 洗衣房與布草房的運(yùn)行
模塊三 客房服務(wù)
項(xiàng)目一 客房服務(wù)基礎(chǔ)
任務(wù)一 客房對(duì)客服務(wù)模式
任務(wù)二 客房服務(wù)禮儀
任務(wù)三 賓客類型與服務(wù)要求
任務(wù)四 客人投訴處理
項(xiàng)目二 客房服務(wù)工作項(xiàng)目
任務(wù)一 夜床服務(wù)
任務(wù)二 客衣收送服務(wù)
任務(wù)三 VIP客人接待
任務(wù)四 查退房服務(wù)
任務(wù)五 管家服務(wù)
任務(wù)六 客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)
模塊四 客房部管理
項(xiàng)目一 客房部人力資源管理
任務(wù)一 客房部編制定員
任務(wù)二 客房部員工培訓(xùn)
任務(wù)三 客房部勞動(dòng)力調(diào)配
任務(wù)四 客房部工作例會(huì)
項(xiàng)目二 客房部設(shè)備用品管理
任務(wù)一 客房部設(shè)備與用品的類型
任務(wù)二 客房用品管理
任務(wù)三 樓層物資管理
項(xiàng)目三 客房部安全管理
任務(wù)一 客房部安全基礎(chǔ)知識(shí)
任務(wù)二 客房部安全系統(tǒng)
任務(wù)三 客房部安全事件的預(yù)防和處理
模塊五 客房部其他相關(guān)知識(shí)
項(xiàng)目一 客房部與其他部門的聯(lián)系
任務(wù)一 客房部與前廳部的聯(lián)系
任務(wù)二 客房部與餐飲部的聯(lián)系
任務(wù)三 客房部與工程部的聯(lián)系
任務(wù)四 客房部與安全部的聯(lián)系
任務(wù)五 客房部與財(cái)務(wù)部的聯(lián)系
項(xiàng)目二 酒店客房經(jīng)營管理的發(fā)展趨勢
任務(wù)一 未來酒店客房經(jīng)營管理的趨勢
任務(wù)二 綠色客房管理
結(jié)語
參考文獻(xiàn)
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“十三五”職業(yè)教育國家規(guī)劃教材--酒店客房管理實(shí)務(wù)教程 節(jié)選
《“十三五”職業(yè)教育國家規(guī)劃教材——酒店客房管理實(shí)務(wù)教程》： （一)清潔劑的種類 按照清潔劑的用途劃分，可分為以下幾種。 1.三缸清潔劑 主要用于清潔衛(wèi)生間的浴缸、馬桶和洗面池，需用不同的刷子進(jìn)行清洗，其中馬桶清潔劑屬酸性清潔劑，能去除馬桶、便池上的污垢，有較好的除臭、殺菌功效。使用時(shí)必須在馬桶、便池有水的情況下倒人少許，稍過片刻用毛球輕輕刷洗，再用清水沖凈。但這要在主管的指導(dǎo)下進(jìn)行。日常清潔“三缸”*好選用堿性清潔劑，以利保養(yǎng)。 2.多功能清潔劑 多功能清潔劑由表面活性劑及無機(jī)助劑配制而成，具有除油、去污、消毒、殺菌等多種功能。對(duì)于輕度的水銹、水垢也可去除，因此非常適用于賓館、酒店客房清潔使用，不僅除污范圍廣，而且對(duì)瓷磚、水泥、玻璃、大理石、不銹鋼等表面均無損害。 3.玻璃清潔劑 客房內(nèi)的玻璃和鏡面，特別是衛(wèi)生間內(nèi)的鏡面常有一些不易清除的污漬，像油漬、化妝品漬等。清除這類污漬，使用裝在高壓噴灌內(nèi)的玻璃清潔劑效果*好。使用時(shí)對(duì)準(zhǔn)污漬噴灑少許，然后用干抹布擦拭便可光亮如新。 4.拋光劑、空氣清新劑、殺蟲劑等 按照清潔劑的化學(xué)性質(zhì)劃分，可分為以下幾種。 （1)酸性清潔劑。 酸性清潔劑有去除銹蝕、除臭殺菌和中和堿性物質(zhì)的作用。此類清潔劑通常含有酸性類化合物，如醋酸、鹽酸、硫酸和其他有機(jī)物等。由于從醋酸到硫酸，其酸性的腐蝕程度千差萬別，因此使用者在使用前要做好稀釋工作，使用時(shí)更要十分小心，避免濺到皮膚上。而客房常用的酸性清潔劑有以下幾種。 ①鹽酸（pH=1)：清除衛(wèi)生潔具上的石灰斑跡，清除瓷磚面上淤積的水泥和石膏，清除頑固的水垢等，效果顯著。 ②醋酸（pH=2)：用途和硫酸鈉、鹽酸相同，只是效果更強(qiáng)于硫酸鈉。 ③硫酸鈉（pH=5)：可與尿堿中和反應(yīng)，用于清潔衛(wèi)生間便器，但要量少且不能常用。以上三種清潔劑使用前都必須稀釋，不能直接將濃縮液倒在清潔物表面。酒店對(duì)于這三種清潔劑都可少量配備，用于清除頑固塵垢。 ④恭桶清潔劑（呈酸性，l〈pH〈5，但含合成抗酸性劑，安全系數(shù)增加)：主要用于清潔客廁和衛(wèi)生間便器，有特殊的洗滌除臭和殺菌功效，要稀釋后再進(jìn)行分配使用。在具體操作時(shí)，必須在抽水馬桶和便池內(nèi)有清水的情況下倒入清水中數(shù)滴，不能倒在清潔物的表面，稍等片刻后，用刷子輕輕刷洗，再用清水沖洗。因此，住客房使用弱酸性的清潔劑，而走客房用馬桶清潔劑，既保證了衛(wèi)生清潔質(zhì)量，又緩解了強(qiáng)酸對(duì)瓷器表面的腐蝕。 ⑤消毒劑（5〈pH〈7)：主要呈酸性，除了作為衛(wèi)生間的消毒劑之外，還可用于消毒杯具，但一定要用水漂凈。 由于酸性清潔劑的殺菌除臭的功能性較強(qiáng)，所以其主要應(yīng)用于衛(wèi)生間的清潔，一些強(qiáng)酸性清潔劑可應(yīng)用于計(jì)劃衛(wèi)生。由于酸性清潔劑具有強(qiáng)腐蝕性，所以在使用前一定要進(jìn)行稀釋和小面積試用處理。此外，禁止在地毯、木器、金屬器皿和石材上使用酸性清潔劑。 （2)中性清潔劑（6〈pH〈8)。 中性清潔劑配方溫和，對(duì)物品腐蝕和損傷很小，有時(shí)還可以起到清洗和保護(hù)被清潔物品的作用，在日常清潔衛(wèi)生中被廣泛使用。其缺點(diǎn)是無法或很難去除積聚嚴(yán)重的污垢。目前，酒店常用的中性清潔劑有以下幾種。 ①全功能清潔劑（7〈pH〈8)：全功能清潔劑主要含表面活性劑，可去除油垢，除不能用于洗滌地毯外，其他地方均可使用。該種清潔劑由于性質(zhì)溫和，對(duì)于大多數(shù)物體表面是安全的。使用全功能清潔劑時(shí)，一般不需要漂洗，它們不會(huì)在被清潔物體的表面留下痕跡。其缺點(diǎn)主要是清潔效果不如專項(xiàng)清潔劑，不適合某些清潔任務(wù)。如清掃浴室時(shí)需要消毒劑，而全功能清潔劑不含消毒劑。 ②地毯清潔劑：地毯清潔劑是一種專用于洗滌地毯的中性清潔劑。因含泡沫穩(wěn)定劑的量不同，又分為高泡沫和低泡沫兩種。一般低泡沫用于濕洗地毯，高泡沫用于干洗地毯。低泡沫清潔劑用溫水稀釋去污效果更好。 （3)堿性清潔劑（8〈pH〈14)。 一般堿性清潔劑有液狀、乳狀、粉狀和膏狀等類型，對(duì)于清除油脂類臟垢和酸性污垢有較好效果。使用強(qiáng)堿清潔劑要特別小心，因?yàn)樗哂袠O強(qiáng)的腐蝕性和毒性，要嚴(yán)格按規(guī)定使用，要戴好橡膠手套。 ①家具蠟（8〈pH〈9)：家具蠟的形態(tài)有乳液態(tài)、噴霧型、膏狀等幾種。在每天的客房清掃中，服務(wù)員只是用濕潤的抹布對(duì)家具進(jìn)行除塵，家具表面的油跡污垢不能去除。對(duì)此，可用稀釋的多功能清潔劑進(jìn)行徹底除垢，但長期使用會(huì)使家具表面失去光澤。家具蠟內(nèi)含蠟（填充物)、溶劑（除污垢)和硅銅（潤滑、抗污)，可去除動(dòng)物性和植物性的油污，并在家具表面形成透明保護(hù)膜，有防靜電、防霉的作用。使用方法則是將適量的家具蠟倒在干抹布或家具表面上進(jìn)行擦拭，需擦拭兩遍，**遍擦拭為清潔，第二遍則為上光。 ……
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