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酒店客戶(hù)關(guān)系管理 版權(quán)信息
- ISBN：9787111679189
- 條形碼：9787111679189 ; 978-7-111-67918-9
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊(cè)數(shù)：暫無(wú)
- 重量：暫無(wú)
- 所屬分類(lèi)：>>
酒店客戶(hù)關(guān)系管理 內(nèi)容簡(jiǎn)介
本書(shū)滿(mǎn)足48 個(gè)課時(shí)的教學(xué)計(jì)劃，其中理論部分占30%，實(shí)踐部分占70%。在實(shí)踐部分，各種理論也被分解在一個(gè)個(gè)的實(shí)踐環(huán)節(jié)中，讓學(xué)生不斷熟悉和練習(xí)。第壹章“客戶(hù)關(guān)系管理概述”以理論學(xué)習(xí)為主；第二章“客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)”分別講述了不同技術(shù)時(shí)代的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，需要理論結(jié)合技術(shù)工具進(jìn)行學(xué)習(xí)；第三章“客戶(hù)增長(zhǎng)管理”闡述了數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的客戶(hù)關(guān)系管理流程和方法，學(xué)生需要理論結(jié)合相關(guān)技術(shù)應(yīng)用進(jìn)行實(shí)踐學(xué)習(xí)；第四章“數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的客戶(hù)運(yùn)營(yíng)場(chǎng)景”針對(duì)酒店、旅行社、會(huì)展公司、旅游B2B 企業(yè)和旅游集團(tuán)的數(shù)據(jù)化客戶(hù)運(yùn)營(yíng)場(chǎng)景進(jìn)行了案例教學(xué)，并要求學(xué)生根據(jù)案例中的場(chǎng)景進(jìn)行實(shí)踐學(xué)習(xí)；第五章“客戶(hù)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析”需要學(xué)生理論結(jié)合實(shí)踐進(jìn)行學(xué)習(xí)，掌握數(shù)據(jù)分析的方法；第六章“客戶(hù)關(guān)系管理和運(yùn)營(yíng)的實(shí)驗(yàn)任務(wù)”共有22 個(gè)實(shí)驗(yàn)任務(wù)，這些任務(wù)與第四章的理論部分對(duì)應(yīng)，可以和第四章的理論部分結(jié)合起來(lái)進(jìn)行實(shí)踐學(xué)習(xí)。學(xué)生如果能獨(dú)立完成全部實(shí)驗(yàn)任務(wù)的實(shí)踐學(xué)習(xí)，可以說(shuō)就具備了從事ABC時(shí)代數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)關(guān)系管理崗位工作的基本職業(yè)能力和解決問(wèn)題的能力，包括批判性思維、系統(tǒng)性思維、設(shè)計(jì)性思維、團(tuán)隊(duì)合作、溝通能力、計(jì)算能力和研究能力。本書(shū)可以作為普通高等院校旅游管理類(lèi)專(zhuān)業(yè)相關(guān)課程，包括“酒店客戶(hù)管理”“旅游電子商務(wù)”“客戶(hù)關(guān)系管理”“數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)”等課程的教材，還可以作為旅游和酒店業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)關(guān)系管理人員的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)用書(shū)。
酒店客戶(hù)關(guān)系管理 目錄
序前 言
**章 客戶(hù)關(guān)系管理概述１
**節(jié) 客戶(hù)的定義2 第二節(jié) 客戶(hù)關(guān)系的定義8
第三節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理16
第二章 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)25
**節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)概述 26 第二節(jié) 客戶(hù)忠誠(chéng)度管理系統(tǒng)32 第三節(jié) 社交型客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)43 第四節(jié) 用戶(hù)數(shù)據(jù)平臺(tái)55
第三章 客戶(hù)增長(zhǎng)管理65
**節(jié) 客戶(hù)增長(zhǎng)模型67 第二節(jié) 客戶(hù)接觸74 第三節(jié) 客戶(hù)連接83 第四節(jié) 客戶(hù)培育92 第五節(jié) 客戶(hù)轉(zhuǎn)化108 第六節(jié) 客戶(hù)留存120 第七節(jié) 客戶(hù)擁護(hù)134
第四章 數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的客戶(hù)運(yùn)營(yíng)場(chǎng)景141
**節(jié) 酒店業(yè)的客戶(hù)數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)142
第二節(jié) 旅行社的客戶(hù)數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)154 第三節(jié) 會(huì)展公司和旅游B2B 公司的客戶(hù)數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)159 第四節(jié) 旅游（酒店）集團(tuán)的客戶(hù)數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)166
第五章 客戶(hù)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析176
**節(jié) 數(shù)據(jù)分析的思路177 第二節(jié) 數(shù)據(jù)分析方法181 第三節(jié) 數(shù)據(jù)分析的可視化展示188
第六章 客戶(hù)關(guān)系管理和運(yùn)營(yíng)的實(shí)驗(yàn)任務(wù)196
實(shí)驗(yàn)一 根據(jù)用戶(hù)行為打標(biāo)簽的設(shè)置197 實(shí)驗(yàn)二 數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的微信公眾平臺(tái)搭建201 實(shí)驗(yàn)三 微信公眾平臺(tái)的消息回復(fù)設(shè)置205 實(shí)驗(yàn)四 落地頁(yè)的制作和發(fā)布210 實(shí)驗(yàn)五 向客戶(hù)通過(guò)微信模板消息推送內(nèi)容的設(shè)置214 實(shí)驗(yàn)六 電子優(yōu)惠券和體驗(yàn)券的設(shè)置220 實(shí)驗(yàn)七 基于消費(fèi)者關(guān)鍵接觸點(diǎn)的客戶(hù)接觸方案設(shè)置224 實(shí)驗(yàn)八 線下用戶(hù)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為微信端用戶(hù)的方案設(shè)置228 實(shí)驗(yàn)九 基于用戶(hù)地理位置的用戶(hù)互動(dòng)活動(dòng)設(shè)置235 實(shí)驗(yàn)十 通過(guò)許可電子郵件營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展粉絲的設(shè)置241 實(shí)驗(yàn)十一 細(xì)分市場(chǎng)中（潛在）客戶(hù)價(jià)值評(píng)價(jià)體系的設(shè)置245 實(shí)驗(yàn)十二 在ToB 市場(chǎng)根據(jù)客戶(hù)行為自動(dòng)提醒銷(xiāo)售跟進(jìn)的設(shè)置248 實(shí)驗(yàn)十三 針對(duì)ToC 細(xì)分市場(chǎng)客戶(hù)的線索培育設(shè)置251 實(shí)驗(yàn)十四 自動(dòng)化交叉銷(xiāo)售規(guī)則的設(shè)置255 實(shí)驗(yàn)十五 轉(zhuǎn)化未成功客戶(hù)再營(yíng)銷(xiāo)規(guī)則的設(shè)置258 實(shí)驗(yàn)十六 客戶(hù)可拆分使用旅游套票計(jì)劃的設(shè)置261 實(shí)驗(yàn)十七 會(huì)員忠誠(chéng)獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃的設(shè)置264 實(shí)驗(yàn)十八 會(huì)員儲(chǔ)值卡營(yíng)銷(xiāo)的設(shè)置268 實(shí)驗(yàn)十九 會(huì)員積分商城的設(shè)置272 實(shí)驗(yàn)二十 年付費(fèi)會(huì)員權(quán)益卡的設(shè)置277 實(shí)驗(yàn)二十一 會(huì)員日裂變營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的設(shè)置281 實(shí)驗(yàn)二十二 全員分銷(xiāo)和全民分銷(xiāo)的設(shè)置285
參考文獻(xiàn)291
**章 客戶(hù)關(guān)系管理概述１
**節(jié) 客戶(hù)的定義2 第二節(jié) 客戶(hù)關(guān)系的定義8
第三節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理16
第二章 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)25
**節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)概述 26 第二節(jié) 客戶(hù)忠誠(chéng)度管理系統(tǒng)32 第三節(jié) 社交型客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)43 第四節(jié) 用戶(hù)數(shù)據(jù)平臺(tái)55
第三章 客戶(hù)增長(zhǎng)管理65
**節(jié) 客戶(hù)增長(zhǎng)模型67 第二節(jié) 客戶(hù)接觸74 第三節(jié) 客戶(hù)連接83 第四節(jié) 客戶(hù)培育92 第五節(jié) 客戶(hù)轉(zhuǎn)化108 第六節(jié) 客戶(hù)留存120 第七節(jié) 客戶(hù)擁護(hù)134
第四章 數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的客戶(hù)運(yùn)營(yíng)場(chǎng)景141
**節(jié) 酒店業(yè)的客戶(hù)數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)142
第二節(jié) 旅行社的客戶(hù)數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)154 第三節(jié) 會(huì)展公司和旅游B2B 公司的客戶(hù)數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)159 第四節(jié) 旅游（酒店）集團(tuán)的客戶(hù)數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)166
第五章 客戶(hù)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析176
**節(jié) 數(shù)據(jù)分析的思路177 第二節(jié) 數(shù)據(jù)分析方法181 第三節(jié) 數(shù)據(jù)分析的可視化展示188
第六章 客戶(hù)關(guān)系管理和運(yùn)營(yíng)的實(shí)驗(yàn)任務(wù)196
實(shí)驗(yàn)一 根據(jù)用戶(hù)行為打標(biāo)簽的設(shè)置197 實(shí)驗(yàn)二 數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的微信公眾平臺(tái)搭建201 實(shí)驗(yàn)三 微信公眾平臺(tái)的消息回復(fù)設(shè)置205 實(shí)驗(yàn)四 落地頁(yè)的制作和發(fā)布210 實(shí)驗(yàn)五 向客戶(hù)通過(guò)微信模板消息推送內(nèi)容的設(shè)置214 實(shí)驗(yàn)六 電子優(yōu)惠券和體驗(yàn)券的設(shè)置220 實(shí)驗(yàn)七 基于消費(fèi)者關(guān)鍵接觸點(diǎn)的客戶(hù)接觸方案設(shè)置224 實(shí)驗(yàn)八 線下用戶(hù)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為微信端用戶(hù)的方案設(shè)置228 實(shí)驗(yàn)九 基于用戶(hù)地理位置的用戶(hù)互動(dòng)活動(dòng)設(shè)置235 實(shí)驗(yàn)十 通過(guò)許可電子郵件營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展粉絲的設(shè)置241 實(shí)驗(yàn)十一 細(xì)分市場(chǎng)中（潛在）客戶(hù)價(jià)值評(píng)價(jià)體系的設(shè)置245 實(shí)驗(yàn)十二 在ToB 市場(chǎng)根據(jù)客戶(hù)行為自動(dòng)提醒銷(xiāo)售跟進(jìn)的設(shè)置248 實(shí)驗(yàn)十三 針對(duì)ToC 細(xì)分市場(chǎng)客戶(hù)的線索培育設(shè)置251 實(shí)驗(yàn)十四 自動(dòng)化交叉銷(xiāo)售規(guī)則的設(shè)置255 實(shí)驗(yàn)十五 轉(zhuǎn)化未成功客戶(hù)再營(yíng)銷(xiāo)規(guī)則的設(shè)置258 實(shí)驗(yàn)十六 客戶(hù)可拆分使用旅游套票計(jì)劃的設(shè)置261 實(shí)驗(yàn)十七 會(huì)員忠誠(chéng)獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃的設(shè)置264 實(shí)驗(yàn)十八 會(huì)員儲(chǔ)值卡營(yíng)銷(xiāo)的設(shè)置268 實(shí)驗(yàn)十九 會(huì)員積分商城的設(shè)置272 實(shí)驗(yàn)二十 年付費(fèi)會(huì)員權(quán)益卡的設(shè)置277 實(shí)驗(yàn)二十一 會(huì)員日裂變營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的設(shè)置281 實(shí)驗(yàn)二十二 全員分銷(xiāo)和全民分銷(xiāo)的設(shè)置285
參考文獻(xiàn)291
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