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民航服務禮儀 版權信息
- ISBN：9787563669028
- 條形碼：9787563669028 ; 978-7-5636-6902-8
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
民航服務禮儀 內容簡介
本書共八個模塊，內容包括禮儀概述、民航服務與民航服務禮儀概述、民航服務人員儀容禮儀、民航服務人員儀態禮儀、民航服務人員著裝禮儀、民航服務人員語言禮儀、民航服務人員服務禮儀、民航服務人員社交禮儀。
民航服務禮儀 目錄
禮儀概述
**節禮儀的核心與組成
一、禮儀的核心
二、禮儀的組成
第二節禮儀的起源、演變及發展
一、禮儀的起源
二、我國禮儀的演變與發展
第三節禮儀的作用與特
一、禮儀的作用
二、禮儀的特
第四節禮儀的內容及基本原則
一、禮儀的內容
二、禮儀的基本原則
模塊民航服務與民航服務禮儀概述
**節民航服務概述
一、服務的釋義
二、民航服務的特
三、民航服務的原則
第二節民航服務禮儀概述
一、民航服務禮儀的內容
二、民航服務禮儀的基本原則
三、民航服務敬人“3A”
四、民航服務禮儀能與作用
五、民航服務人員加強禮儀修養的重要
模塊三民航服務人員儀容禮儀
節 職業發型
一、女民航服務人員的發型
二、男民航服務人員的發型
節妝容塑造
一、職業妝的基本原則
二、化職業妝的相關知識
三、職業妝的塑造
四、化職業妝的程序
模塊四民航服務人員儀態禮儀
節站姿
一、站姿的基本要求
二、女乘務員標準站姿
三、男乘務員標準站姿
四、鞠躬致禮站姿
五、乘務員服務時的站姿
六、站姿禁忌
節 坐姿
一、客艙坐姿的基本要求
二、男、女乘務員垂直式坐姿
三、女乘務員坐姿
四、男乘務員基本坐姿
五、坐姿注意事項
六、人座、離座注意事項
第三節行姿
一、女乘務員行姿的具體要求
二、男乘務員行姿的具體要求
三、行姿注意事項
第四節 蹲姿
一、蹲姿的基本要領
二、蹲姿的種類
三、蹲姿禁忌
第五節 手勢
一、橫擺式手勢
二、直臂式手勢
三、曲臂式手勢
四、斜擺式手勢
五、道別手勢
模塊五民航服務人員著裝禮儀
節服裝的起源及作用
一、服裝的起源
二、服裝的作用
節著裝的基本原則
一、著裝的TPO原則
二、女士著裝原則
三、男士著裝原則
第三節制服
一、乘務員的制服
二、規范著裝原則
三、制服穿著注意事項
第四節 飾品
一、手表
二、耳釘
三、戒指
第五節 其他配飾
一、絲巾
二、領帶
三、飛行衣箱
四、登機證
五、服務牌
模塊六民航服務人員語言禮儀
節微笑服務
一、微笑的作用
二、微笑的方法
節 聆聽禮儀
一、聆聽的方法
二、聆聽的作用
第三節民航服務溝通藝術
一、服務溝通的目的
二、服務溝通的過程
三、服務溝通中的不良心態
四、服務溝通的良好心態
五、服務溝通的障礙
六、有效的服務溝通技巧
第四節 民航服務語言禮儀規范
一、民航服務禮貌用語
二、民航服務播音用語
第五節沖突的處理
一、沖突的概念
二、沖突的通用法
三、民航常見沖突案例
模塊七民航服務人員服務禮儀
節 民航地面服務禮儀
一、候機樓值機服務的禮儀規范
二、候機樓問詢服務的禮儀規范
三、候機樓VIP服務的禮儀規范
四、值機臺服務異議處理的禮儀規范
節 民航客艙服務禮儀
一、登機前的禮儀規范·
二、客艙迎送的禮儀規范
三、客艙巡視的禮儀規范
四、客艙送餐服務的禮儀規范
五、客艙旅客矛盾（異議)處理的禮儀規范
模塊八民航服務人員社交禮儀
節 握手
一、握手的場合
的正確方式
三、伸手的先后次序
四、握手的禁忌·
節 稱呼
一、合乎常規
二、入鄉隨俗
三、稱呼的禁忌
第三節介紹
一、自我介紹
二、為他人介紹
三、集體介紹
第四節 遞接名片
一、準備工作
二、名片的遞送
三、名片的接收
四、名片的收納
第五節 交談禮儀
一、寒暄與敬語
二、內容與修飾·
三、拒絕的禮儀技巧
第六節 電話禮儀
一、打電話的藝術
二、接電話的客套
三、手機禮儀
第七節 涉外禮儀
一、維護國家形象·
二、熱情有度
三、入鄉隨俗
四、女士優先
參考文獻
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