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民航客艙服務實務 版權信息
- ISBN：9787121414367
- 條形碼：9787121414367 ; 978-7-121-41436-7
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
民航客艙服務實務 內容簡介
“民航客艙服務”是空中乘務專業的核心專業課，主要目標是培養學生的客艙服務知識和技能，為其今后從事空中乘務工作打下堅實的基礎。本教材依據民航乘務員國家職業技能標準和靠前航空運輸協會乘務崗位要求，按照民航客艙服務的工作特點設計了民航乘務員職業概述、客艙服務設備與管理、民航乘務員服務職責、客艙服務程序、特殊旅客服務和民航乘務員的健康生活方式這六章的內容。此外，還附加了客艙廣播詞和特殊餐食介紹。本教材既可以作為高等院校和職業院？罩谐藙諏I、航空服務專業的教材，也可以作為民航從業人員的參考用書。
民航客艙服務實務 目錄
**章 民航乘務員職業概述 1
**節 民航乘務員職業的歷史和起源 1
一、民航乘務員職業的歷史 1
二、民航乘務員職業的起源 3
第二節 民航乘務員職業的主要職責和挑戰 4
一、民航乘務員的值勤期和工作生活 4
二、民航乘務員職業的優點和挑戰 6
第三節 民航乘務員招聘標準 8
一、求職簡歷和申請 8
二、乘務員培訓 9
第四節 民航乘務員崗位要求 9
一、民航乘務員崗位的*低要求 9
二、民航乘務員崗位的基本技能和素質 10
第五節 民航乘務員儀表與行為規范 11
一、民航乘務員的儀容與儀表標準 11
二、民航乘務員的行為規范 13
第二章 客艙服務設備與管理 16
**節 飛機基本構造 16
一、飛機的組成部分 16
二、飛機外部車輛的停靠位 18
第二節 飛機艙門 18
一、飛機艙門的結構 18
二、開啟和關閉艙門的操作 22
三、艙門**負責人 24
四、當對接客梯車時，開啟 /關閉艙門操作流程 24
第三節 駕駛艙設備 24
一、駕駛艙簡介 24
二、駕駛艙相關設備 25
三、駕駛艙艙門的開啟 26
四、注意事項 27
第四節 服務設備 27
一、服務間設備 27
二、廚房設備 35
三、洗手間設備 45
第五節 客艙設備 52
一、客艙行李架 52
二、旅客座位標識 53
三、旅客服務組件 54
四、旅客座位上的設備 54
五、頭等艙設備 55
六、經濟艙設備 57
第六節 客艙標牌 58
第七節 客艙環境管理 59
一、客艙內環境管理 59
二、服務間環境管理 60
三、洗手間環境管理 60
四、廚房環境管理 60
五、客艙記錄本管理 60
六、客艙內脫落物處置 61
七、客艙異味處置 62
第三章 民航乘務員服務職責 64
**節 民航乘務員的崗位職責 64
一、民航乘務員崗位及其職責 64
二、波音 737飛機乘務員的崗位職責 66
第二節 民航乘務員迎送旅客站位 71
一、在對接廊橋時，乘務員迎送旅客站位 71
二、在對接客梯車時，乘務員迎送旅客站位 72
第三節 旅客管理 72
一、營造旅客服務環境 73
二、提供安全和服務 74
第四章 客艙服務程序 77
**節 客艙服務技能 77
一、客艙服務基礎技能 77
二、飲料服務技能 80
三、餐食服務 85
四、特殊餐食介紹 88
第二節 客艙服務 ――預先準備階段 89
一、航前準備工作 89
二、航前簽到 90
三、航前準備會 90
四、進場及登機 92
第三節 客艙服務 ――直接準備階段 93
一、航前檢查及準備工作 93
二、迎客前的檢查及準備工作 96
三、低號位乘務員的工作流程 97
第四節 客艙服務 ――空中實施階段 97
一、國內航線分類 98
二、起飛前工作 98
三、起飛后工作 100
四、落地后工作 101
第五節 客艙服務 ――航后講評階段 102
一、航后講評會 (一般不少于 10分鐘 ) 102
二、物品交接 103
三、其他事項 103
第五章 特殊旅客服務 104
**節 特殊旅客服務概述 104
一、迎客接待 105
二、空中服務 105
三、落地前信息溝通 105
四、落地后交接工作 105
第二節 特殊旅客服務工作 105
一、殘疾旅客的服務工作 105
二、老年旅客的服務工作 111
三、無人陪伴兒童的服務工作 113
四、嬰兒旅客的服務工作 114
五、孕婦旅客的服務工作 116
六、其他特殊旅客的服務工作 117
七、特殊旅客細微服務標準 118
第六章 民航乘務員的健康生活方式 122
**節 營養與鍛煉 122
一、良好的營養 122
二、健康習慣 122
三、民航乘務員個人護理和保健 123
四、與航空旅行相關的環境風險 124
第二節 民航乘務員的生活方式與工作壓力 125
一、民航乘務員的生活方式 125
二、民航乘務員的工作壓力 126
附錄 A 客艙廣播詞 128
附錄 B 特殊餐食介紹 148
**節 民航乘務員職業的歷史和起源 1
一、民航乘務員職業的歷史 1
二、民航乘務員職業的起源 3
第二節 民航乘務員職業的主要職責和挑戰 4
一、民航乘務員的值勤期和工作生活 4
二、民航乘務員職業的優點和挑戰 6
第三節 民航乘務員招聘標準 8
一、求職簡歷和申請 8
二、乘務員培訓 9
第四節 民航乘務員崗位要求 9
一、民航乘務員崗位的*低要求 9
二、民航乘務員崗位的基本技能和素質 10
第五節 民航乘務員儀表與行為規范 11
一、民航乘務員的儀容與儀表標準 11
二、民航乘務員的行為規范 13
第二章 客艙服務設備與管理 16
**節 飛機基本構造 16
一、飛機的組成部分 16
二、飛機外部車輛的停靠位 18
第二節 飛機艙門 18
一、飛機艙門的結構 18
二、開啟和關閉艙門的操作 22
三、艙門**負責人 24
四、當對接客梯車時，開啟 /關閉艙門操作流程 24
第三節 駕駛艙設備 24
一、駕駛艙簡介 24
二、駕駛艙相關設備 25
三、駕駛艙艙門的開啟 26
四、注意事項 27
第四節 服務設備 27
一、服務間設備 27
二、廚房設備 35
三、洗手間設備 45
第五節 客艙設備 52
一、客艙行李架 52
二、旅客座位標識 53
三、旅客服務組件 54
四、旅客座位上的設備 54
五、頭等艙設備 55
六、經濟艙設備 57
第六節 客艙標牌 58
第七節 客艙環境管理 59
一、客艙內環境管理 59
二、服務間環境管理 60
三、洗手間環境管理 60
四、廚房環境管理 60
五、客艙記錄本管理 60
六、客艙內脫落物處置 61
七、客艙異味處置 62
第三章 民航乘務員服務職責 64
**節 民航乘務員的崗位職責 64
一、民航乘務員崗位及其職責 64
二、波音 737飛機乘務員的崗位職責 66
第二節 民航乘務員迎送旅客站位 71
一、在對接廊橋時，乘務員迎送旅客站位 71
二、在對接客梯車時，乘務員迎送旅客站位 72
第三節 旅客管理 72
一、營造旅客服務環境 73
二、提供安全和服務 74
第四章 客艙服務程序 77
**節 客艙服務技能 77
一、客艙服務基礎技能 77
二、飲料服務技能 80
三、餐食服務 85
四、特殊餐食介紹 88
第二節 客艙服務 ――預先準備階段 89
一、航前準備工作 89
二、航前簽到 90
三、航前準備會 90
四、進場及登機 92
第三節 客艙服務 ――直接準備階段 93
一、航前檢查及準備工作 93
二、迎客前的檢查及準備工作 96
三、低號位乘務員的工作流程 97
第四節 客艙服務 ――空中實施階段 97
一、國內航線分類 98
二、起飛前工作 98
三、起飛后工作 100
四、落地后工作 101
第五節 客艙服務 ――航后講評階段 102
一、航后講評會 (一般不少于 10分鐘 ) 102
二、物品交接 103
三、其他事項 103
第五章 特殊旅客服務 104
**節 特殊旅客服務概述 104
一、迎客接待 105
二、空中服務 105
三、落地前信息溝通 105
四、落地后交接工作 105
第二節 特殊旅客服務工作 105
一、殘疾旅客的服務工作 105
二、老年旅客的服務工作 111
三、無人陪伴兒童的服務工作 113
四、嬰兒旅客的服務工作 114
五、孕婦旅客的服務工作 116
六、其他特殊旅客的服務工作 117
七、特殊旅客細微服務標準 118
第六章 民航乘務員的健康生活方式 122
**節 營養與鍛煉 122
一、良好的營養 122
二、健康習慣 122
三、民航乘務員個人護理和保健 123
四、與航空旅行相關的環境風險 124
第二節 民航乘務員的生活方式與工作壓力 125
一、民航乘務員的生活方式 125
二、民航乘務員的工作壓力 126
附錄 A 客艙廣播詞 128
附錄 B 特殊餐食介紹 148
展開全部
民航客艙服務實務 作者簡介
何梅，南京航空航天大學研究生畢業，三亞航空旅游職業學院專職教師，曾就職于三亞鳳凰國際機場地勤中心，承擔多項省部級教學教改課題研究項目，具有豐富的實踐和教學經驗。
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