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包郵 民航服務(wù)心理學(xué):理論、案例與實(shí)訓(xùn)(第2版·數(shù)字教材版)
作者：楊麗明 廉潔
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頁(yè)數(shù)：
220
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民航服務(wù)心理學(xué):理論、案例與實(shí)訓(xùn)(第2版·數(shù)字教材版) 版權(quán)信息
- ISBN：9787300295206
- 條形碼：9787300295206 ; 978-7-300-29520-6
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊(cè)數(shù)：暫無(wú)
- 重量：暫無(wú)
- 所屬分類(lèi)：>
民航服務(wù)心理學(xué):理論、案例與實(shí)訓(xùn)(第2版·數(shù)字教材版) 內(nèi)容簡(jiǎn)介
本書(shū)主要介紹民航服務(wù)過(guò)程中旅客和服務(wù)人員的心理規(guī)律及行為，其中包括旅客的需要、知覺(jué)、個(gè)性、情緒情感、態(tài)度等，并在此基礎(chǔ)上介紹如何與旅客進(jìn)行人際交往，對(duì)服務(wù)人員如何進(jìn)行自身心理健康管理如應(yīng)對(duì)挫折、緩解工作壓力等也進(jìn)行了引導(dǎo)。每個(gè)項(xiàng)目均由“案例導(dǎo)入”“理論探究”“案例分析應(yīng)用”和“實(shí)訓(xùn)練習(xí)”四部分組成，先以“案例導(dǎo)入”引起學(xué)生思考，然后以“理論探究”解惑，再以“案例分析應(yīng)用”讓學(xué)生重溫對(duì)理論知識(shí)的認(rèn)知，很后以“實(shí)訓(xùn)練習(xí)”引導(dǎo)學(xué)生對(duì)所學(xué)知識(shí)進(jìn)行實(shí)踐、應(yīng)用、鞏固和拓展，既為授課教師提供教學(xué)思路的啟發(fā)和參考，也幫助學(xué)員把抽象的理論知識(shí)具體化到實(shí)際工作應(yīng)用中，實(shí)現(xiàn)知識(shí)與技能的融合。同時(shí)，弘揚(yáng)以“安全、預(yù)防為主、以人為本、服務(wù)社會(huì)”等為重要內(nèi)容的民航行業(yè)文化精髓，以期為培養(yǎng)民航工匠精神提供支持。
民航服務(wù)心理學(xué):理論、案例與實(shí)訓(xùn)(第2版·數(shù)字教材版) 目錄
項(xiàng)目一 民航服務(wù)心理學(xué)概述
任務(wù)一 明確民航服務(wù)心理學(xué)的研究對(duì)象和研究原則
任務(wù)二 了解民航服務(wù)心理學(xué)的研究意義
項(xiàng)目二 民航旅客的需要
任務(wù)一 認(rèn)識(shí)需要
任務(wù)二 掌握民航旅客的需要
項(xiàng)目三 民航旅客的知覺(jué)
任務(wù)一 了解知覺(jué)的基本原理
任務(wù)二 掌握影響旅客知覺(jué)的因素
任務(wù)三 掌握社會(huì)知覺(jué)，合理運(yùn)用知覺(jué)規(guī)律解決實(shí)際問(wèn)題
項(xiàng)目四 民航服務(wù)中的個(gè)性心理
任務(wù)一 了解個(gè)性
任務(wù)二 掌握氣質(zhì)的類(lèi)型與特征
任務(wù)三 了解旅客的性格特點(diǎn)
項(xiàng)目五 民航旅客的情緒
任務(wù)一 了解情緒
任務(wù)二 掌握影響旅客情緒變化的因素
項(xiàng)目六 民航旅客的態(tài)度
任務(wù)一 了解態(tài)度
任務(wù)二 掌握態(tài)度與行為的關(guān)系
任務(wù)三 理解服務(wù)交往中的態(tài)度改變
項(xiàng)目七 民航服務(wù)中的人際交往
任務(wù)一 認(rèn)識(shí)民航服務(wù)人際溝通
任務(wù)二 如何進(jìn)行與民航旅客的客我交往
項(xiàng)目八 民航服務(wù)過(guò)程中的旅客群體心理
任務(wù)一 認(rèn)識(shí)群體
任務(wù)二 認(rèn)識(shí)民航服務(wù)過(guò)程中的旅客群體
項(xiàng)目九 民航旅客投訴心理
任務(wù)一 認(rèn)識(shí)旅客投訴心理
任務(wù)二 學(xué)會(huì)正確對(duì)待旅客投訴
任務(wù)三 如何處理旅客投訴
項(xiàng)目十 企業(yè)員工心理健康管理
任務(wù)一 認(rèn)識(shí)心理健康
任務(wù)二 認(rèn)識(shí)挫折與心理防衛(wèi)
任務(wù)三 認(rèn)識(shí)情緒管理
任務(wù)四 認(rèn)識(shí)工作壓力管理
任務(wù)五 員工心理健康維護(hù)
參考文獻(xiàn)
任務(wù)一 明確民航服務(wù)心理學(xué)的研究對(duì)象和研究原則
任務(wù)二 了解民航服務(wù)心理學(xué)的研究意義
項(xiàng)目二 民航旅客的需要
任務(wù)一 認(rèn)識(shí)需要
任務(wù)二 掌握民航旅客的需要
項(xiàng)目三 民航旅客的知覺(jué)
任務(wù)一 了解知覺(jué)的基本原理
任務(wù)二 掌握影響旅客知覺(jué)的因素
任務(wù)三 掌握社會(huì)知覺(jué)，合理運(yùn)用知覺(jué)規(guī)律解決實(shí)際問(wèn)題
項(xiàng)目四 民航服務(wù)中的個(gè)性心理
任務(wù)一 了解個(gè)性
任務(wù)二 掌握氣質(zhì)的類(lèi)型與特征
任務(wù)三 了解旅客的性格特點(diǎn)
項(xiàng)目五 民航旅客的情緒
任務(wù)一 了解情緒
任務(wù)二 掌握影響旅客情緒變化的因素
項(xiàng)目六 民航旅客的態(tài)度
任務(wù)一 了解態(tài)度
任務(wù)二 掌握態(tài)度與行為的關(guān)系
任務(wù)三 理解服務(wù)交往中的態(tài)度改變
項(xiàng)目七 民航服務(wù)中的人際交往
任務(wù)一 認(rèn)識(shí)民航服務(wù)人際溝通
任務(wù)二 如何進(jìn)行與民航旅客的客我交往
項(xiàng)目八 民航服務(wù)過(guò)程中的旅客群體心理
任務(wù)一 認(rèn)識(shí)群體
任務(wù)二 認(rèn)識(shí)民航服務(wù)過(guò)程中的旅客群體
項(xiàng)目九 民航旅客投訴心理
任務(wù)一 認(rèn)識(shí)旅客投訴心理
任務(wù)二 學(xué)會(huì)正確對(duì)待旅客投訴
任務(wù)三 如何處理旅客投訴
項(xiàng)目十 企業(yè)員工心理健康管理
任務(wù)一 認(rèn)識(shí)心理健康
任務(wù)二 認(rèn)識(shí)挫折與心理防衛(wèi)
任務(wù)三 認(rèn)識(shí)情緒管理
任務(wù)四 認(rèn)識(shí)工作壓力管理
任務(wù)五 員工心理健康維護(hù)
參考文獻(xiàn)
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民航服務(wù)心理學(xué):理論、案例與實(shí)訓(xùn)(第2版·數(shù)字教材版) 節(jié)選
習(xí)近平總書(shū)記在黨的十九大報(bào)告中提出： “人民對(duì)美好生活的向往，就是我們的奮斗目標(biāo)。”民航業(yè)為旅客提供的美好出行體驗(yàn)是人民群眾美好生活的重要組成部分，而旅客作為消費(fèi)者總是按照自己的興趣、意圖和偏好購(gòu)買(mǎi)和選擇自己所需要的產(chǎn)品和服務(wù)，其心理特點(diǎn)、心理需求影響民航企業(yè)的決策和服務(wù)導(dǎo)向。對(duì)于民航企業(yè)、民航服務(wù)人員而言，只有了解旅客的心理規(guī)律，才能正確理解并預(yù)測(cè)旅客的行為，更好地為他們提供服務(wù)。民航服務(wù)心理學(xué)主要研究旅客的需要、知覺(jué)、個(gè)性差異、情緒情感、態(tài)度等，了解心理因素對(duì)其消費(fèi)行為的產(chǎn)生、選擇和接受服務(wù)之后心理效果的影響。
民航服務(wù)心理學(xué):理論、案例與實(shí)訓(xùn)(第2版·數(shù)字教材版) 作者簡(jiǎn)介
楊麗明 副教授，空乘專(zhuān)業(yè)帶頭人及教研室主任；主持專(zhuān)業(yè)建設(shè)工作多年，先后帶領(lǐng)空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)通過(guò)廣東省示范性建設(shè)專(zhuān)業(yè)評(píng)審和驗(yàn)收，成為廣東省教育廳本科申報(bào)五年規(guī)劃專(zhuān)業(yè)，主持空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)教師教學(xué)發(fā)展中心，主持完成教育部的全國(guó)空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)的研制和完善工作，并作為新專(zhuān)業(yè)教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)筆人；主要承擔(dān)“民航服務(wù)心理學(xué)”“民航服務(wù)溝通”“民航旅客服務(wù)禮儀”等課程的教學(xué)，教學(xué)效果深受學(xué)生好評(píng)。廉潔副教授，資深空乘專(zhuān)業(yè)教師。教育部空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)起草團(tuán)隊(duì)的核心成員，具有多年空乘專(zhuān)業(yè)教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，教學(xué)成果豐富，對(duì)服務(wù)工作有著深刻的認(rèn)識(shí)和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，主要承擔(dān)“民航服務(wù)心理學(xué)”“航空餐飲服務(wù)”課程的教學(xué)。
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