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民航公共關系與溝通 版權信息
- ISBN：9787030588753
- 條形碼：9787030588753 ; 978-7-03-058875-3
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
民航公共關系與溝通 內容簡介
本書基于公共關系的基本原理, 系統闡釋了民航公共關系、民航服務溝通的基本理論, 介紹了民航服務人員與旅客溝通的原則與技巧。全書共分為九章, 主要介紹了公共關系與上行、平行、下行溝通等內容。
民航公共關系與溝通 目錄
圖書目錄
...........................................................................................................................................
**章 公共關系概述 1
**節 公共關系的基本內容 2
一、公共關系的內涵與外延 2
二、公共關系的構成要素 2
三、公共關系的基本特征 4
四、公共關系相關概念辨析 5
五、公共關系理解誤區 7
第二節 公共關系的社會形態及調節 7
一、公共關系的社會形態 8
二、公共關系的調節 11
第三節 公共關系創新 13
一、網絡公關的基本內容 13
二、網絡公關的傳播過程 16
三、網絡公關的形式與優勢 17
思考與練習 19
第二章 公共關系的基本要素 20
**節 公共關系的主體——社會組織 21
一、社會組織的概念和特征 21
二、社會組織的分類 22
三、社會組織的運行形象和工作目標 23
四、社會組織的另一種形態——公眾人物 26
第二節 公共關系的客體——公眾 26
一、公眾的含義 26
二、現代公眾意識 26
三、公眾心理分析 27
四、目標公眾分析 29
第三節 公共關系的中介——傳播 31
一、傳播的基本內容 31
二、公共關系傳播的途徑 37
三、公共關系傳播的媒介 40
四、公共關系傳播的技巧 47
思考與練習 56
第三章 民航公共關系 58
**節 民航公共關系的含義和構成要素 59
一、民航公共關系的含義 59
二、民航公共關系的構成要素 59
第二節 民航公共關系的職能 60
一、塑造形象 60
二、信息管理 65
三、協調關系 67
四、咨詢決策 69
五、協調服務 70
第三節 民航公共關系的工作程序 71
一、民航公共關系調研 71
二、民航公共關系實施 74
三、民航公共關系評估 76
思考與練習 78
第四章 公共關系策劃和民航公共關系策劃 80
**節 公共關系策劃概述 81
一、公共關系策劃的含義 81
二、公共關系策劃的要素 82
三、公共關系策劃的基本特征 82
四、公共關系策劃的性質與價值 82
第二節 公共關系策劃的科學思維 82
一、經驗思維 82
二、邏輯思維 83
三、系統思維 83
四、創造性思維 83
第三節 公共關系策劃的程序 85
一、綜合分析 85
二、制訂計劃 86
三、方案優化 88
四、書面報告與方案審定 88
第四節 公共關系策劃的原則與方法 90
一、公共關系策劃的原則 90
二、公共關系策劃的方法 91
第五節 民航公共關系策劃 95
一、民航公共關系策劃的概念與特征 95
二、民航公共關系策劃的程序 95
思考與練習 98
第五章 公共關系溝通與民航服務溝通 100
**節 公共關系溝通概述 101
一、公共關系溝通的含義 101
二、公共關系溝通的內容 101
三、公共關系溝通的要素及模式 103
四、公共關系溝通的特點 105
五、溝通的功能 106
六、影響公共關系溝通的因素 107
第二節 公共關系溝通的分類 108
一、按是否面對面溝通分類 108
二、按信息流向分類 108
三、按溝通的組織程度分類 108
四、按語言的運用形式分類 108
五、按溝通的組織內外有別分類 109
六、按溝通的內容分類 109
七、按溝通的目的分類 109
第三節 民航服務中的溝通障礙及溝通技巧 110
一、溝通障礙的概念 110
二、溝通障礙的類型 111
三、民航服務中常見的溝通障礙形式 111
四、民航服務中的溝通技巧 113
第四節 民航服務中的人際吸引 115
一、人際吸引的概念 115
二、人際吸引的構成 115
三、民航從業人員增強人際吸引的方法 116
思考與練習 117
第六章 民航服務中的語言溝通與書面溝通 120
**節 口頭溝通 121
一、口頭溝通的概念 121
二、說話的技巧 121
三、交談的技巧 123
四、有效溝通的基本口語藝術 124
五、有效溝通的技巧——傾聽 130
六、口頭溝通的原則 132
第二節 書面溝通 134
一、書面溝通的特點 135
二、書面溝通的種類 137
三、書面材料的寫作 138
四、民航書面溝通的特殊形式 140
第三節 影響語言溝通的因素及障礙排除 145
一、影響語言溝通的因素 145
二、排除語言溝通障礙的原則 149
思考與練習 152
第七章 民航服務中的身體語言溝通 154
**節 身體語言溝通的特點與作用 155
一、身體語言溝通的特點 155
二、身體語言溝通的作用 157
第二節 身體語言的類型 158
一、形象語言 158
二、肢體語言 159
三、面部表情語言 161
四、空間距離 163
第三節 身體語言在民航服務溝通中的應用 164
一、讀懂旅客的身體語言 165
二、恰當使用身體語言 165
思考與練習 166
第八章 民航服務中的禮儀與禮節 168
**節 公共關系禮儀概述 169
一、公共關系禮儀的含義 169
二、公共關系禮儀的內容 169
三、公共關系禮儀的原則 170
第二節 民航服務中的職業形象 171
一、儀容美 171
二、整潔的儀表 172
三、優雅的儀態 173
四、*具親和力的表情 174
思考與練習 174
第九章 民航服務中的公共關系危機處理 177
**節 公共關系危機概述 179
一、公共關系危機的含義 179
二、公共關系危機的特征 179
三、公共關系危機的類型 180
第二節 民航公共關系危機 182
一、民航公共關系危機管理的類型 183
二、民航公共關系危機的特點 184
三、民航公共關系危機管理的體制架構 185
第三節 新媒體時代下的民航公共關系危機管理 187
一、新媒體、自媒體與社交媒體 187
二、新媒體的特點 187
三、新媒體時代民航公共關系危機的應對原則 188
四、新媒體時代民航公共關系危機的應對策略 189
思考與練習 194
參考文獻 196
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