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鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀 版權(quán)信息
- ISBN：9787114168123
- 條形碼：9787114168123 ; 978-7-114-16812-3
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀 內(nèi)容簡介
本書為國家鐵路局規(guī)劃教材，主要內(nèi)容包括： 高速鐵路客運(yùn)服務(wù)基本禮儀、高速鐵路車站客運(yùn)服務(wù)禮儀、高速鐵路乘務(wù)服務(wù)禮儀、高速鐵路客運(yùn)應(yīng)急處理。每個(gè)項(xiàng)目下用不同的任務(wù)來實(shí)現(xiàn)該課程知識目標(biāo)與能力目標(biāo) 。本書充分體現(xiàn)了以項(xiàng)目教學(xué)、任務(wù)驅(qū)動(dòng)，教、學(xué)、 做一體的特點(diǎn)。
鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀 目錄
模塊1 服務(wù)禮儀概述（含2個(gè)單元微課、4個(gè)實(shí)訓(xùn)任務(wù)）
單元1.1 服務(wù)概述
單元1.2 禮儀概述
單元1.3 鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀的內(nèi)涵
單元1.4 鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀的基本要求
復(fù)習(xí)思考題
模塊2 服務(wù)素養(yǎng)與服務(wù)意識（含2個(gè)單元微課、3個(gè)實(shí)訓(xùn)任務(wù)）
單元2.1 服務(wù)人員的服務(wù)素養(yǎng)
單元2.2 服務(wù)人員的服務(wù)意識
單元2.3 服務(wù)態(tài)度決定服務(wù)結(jié)果
復(fù)習(xí)思考題
模塊3 服務(wù)禮儀的原則（含6個(gè)單元微課、6個(gè)實(shí)訓(xùn)任務(wù)）
單元3.1 角色定位
單元3.2 敬人三A
單元3.3 首輪效應(yīng)
單元3.4 親和效應(yīng)
單元3.5 末輪效應(yīng)
單元3.6 零度干擾
復(fù)習(xí)思考題
模塊4 客運(yùn)服務(wù)人員儀容儀表禮儀（含2個(gè)實(shí)訓(xùn)任務(wù)）
單元4.1 服務(wù)儀容禮儀
單元4.2 服務(wù)服飾禮儀
復(fù)習(xí)思考題
模塊5 客運(yùn)服務(wù)人員儀態(tài)舉止禮儀（含4個(gè)單元微課、8個(gè)實(shí)訓(xùn)任務(wù)）
單元5.1 表情
單元5.2 站姿
單元5.3 走姿
單元5.4 坐姿
單元5.5 蹲姿
單元5.6 欠身
單元5.7 鞠躬
單元5.8 手勢
復(fù)習(xí)思考題
模塊6 客運(yùn)服務(wù)人員的語言禮儀（含1個(gè)單元微課、3個(gè)實(shí)訓(xùn)I任務(wù)）
單元6.1 常用禮貌用語
單元6.2 服務(wù)人員的文明用語
單元6.3 服務(wù)人員做到聲音美
復(fù)習(xí)思考題
模塊7 旅客交往禮儀（含1個(gè)單元微課、4個(gè)實(shí)訓(xùn)任務(wù)）
單元7.1 稱謂禮儀
單元7.2 介紹禮儀
單元7.3 位次禮儀
單元7.4 交談禮儀
復(fù)習(xí)思考題
模塊8 鐵路客運(yùn)主要工作崗位服務(wù)禮儀（含2個(gè)單元微課、4個(gè)實(shí)訓(xùn)任務(wù)）
單元8.1 車站服務(wù)禮儀基本要求
單元8.2 列車服務(wù)禮儀基本要求
單元8.3 列車乘務(wù)員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與語言規(guī)范
單元8.4 旅客投訴處理
復(fù)習(xí)思考題
參考文獻(xiàn)
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