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客戶關(guān)系管理:理念、技術(shù)與策略:concepts, techniques and strategies
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客戶關(guān)系管理:理念、技術(shù)與策略:concepts, techniques and strategies 版權(quán)信息
- ISBN：9787111678274
- 條形碼：9787111678274 ; 978-7-111-67827-4
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊(cè)數(shù)：暫無(wú)
- 重量：暫無(wú)
- 所屬分類：>>
客戶關(guān)系管理:理念、技術(shù)與策略:concepts, techniques and strategies 內(nèi)容簡(jiǎn)介
本書借鑒和吸收了國(guó)內(nèi)外客戶關(guān)系管理的新研究成果，介紹了客戶關(guān)系管理的理念與技術(shù)，著重闡述了客戶關(guān)系的建立、客戶關(guān)系的維護(hù)、客戶關(guān)系的挽救等三大關(guān)鍵策略，內(nèi)容包括：客戶關(guān)系管理理念、客戶關(guān)系管理技術(shù)、客戶的選擇、客戶的開(kāi)發(fā)、客戶信息、客戶分級(jí)、客戶溝通、客戶滿意、客戶忠誠(chéng)、客戶的挽回等十章。本書深入淺出，通俗易懂，并且與工商企業(yè)的活動(dòng)緊密聯(lián)系，做到理論與實(shí)務(wù)相結(jié)合。書中援引了大量典型的案例與章節(jié)內(nèi)容相匹配，便于讀者更好地領(lǐng)會(huì)客戶關(guān)系管理的真諦。本書既適合作為高等院校市場(chǎng)營(yíng)銷、工商管理、電子商務(wù)等專業(yè)本科生的教材，也適合企業(yè)界人士閱讀和參考。
客戶關(guān)系管理:理念、技術(shù)與策略:concepts, techniques and strategies 目錄
前 言 教學(xué)建議 **篇 導(dǎo)論 **章 客戶關(guān)系管理理念2 引例 寶潔與沃爾瑪?shù)暮献鲗?shí)現(xiàn)了雙贏2 **節(jié) 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生2 第二節(jié) 客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)8 第三節(jié) 客戶關(guān)系管理的學(xué)說(shuō)、認(rèn)識(shí)誤區(qū)、再認(rèn)識(shí)、內(nèi)涵與目標(biāo)13 第四節(jié) 客戶關(guān)系管理的思路21 課后練習(xí)25 第二章 客戶關(guān)系管理技術(shù)28 引例 App技術(shù)在客戶關(guān)系管理中的優(yōu)勢(shì)28 **節(jié) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)28 第二節(jié) 互聯(lián)網(wǎng)在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用33 第三節(jié) 大數(shù)據(jù)在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用38 第四節(jié) 人工智能與呼叫中心在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用44 課后練習(xí)47 第二篇 客戶關(guān)系的建立 第三章 客戶的選擇52 引例 馬蜂窩專注于為旅游愛(ài)好者提供服務(wù)52 **節(jié) 為什么要選擇客戶52 第二節(jié) “好客戶”與“壞客戶”59 第三節(jié) 目標(biāo)客戶選擇的指導(dǎo)思想64 課后練習(xí)74 第四章 客戶的開(kāi)發(fā)76 引例 喜臨門通過(guò)線上促銷實(shí)現(xiàn)線下開(kāi)發(fā)76 **節(jié) 營(yíng)銷導(dǎo)向的開(kāi)發(fā)策略76 第二節(jié) 推銷導(dǎo)向的開(kāi)發(fā)策略95 課后練習(xí)107 第三篇 客戶關(guān)系的維護(hù) 第五章 客戶信息112 引例 沃爾瑪?shù)囊馔獍l(fā)現(xiàn)112 **節(jié) 客戶信息的重要性112 第二節(jié) 應(yīng)當(dāng)掌握的客戶信息114 第三節(jié) 收集客戶信息的渠道116 第四節(jié) 運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)管理客戶信息120 課后練習(xí)122 第六章 客戶分級(jí)124 引例 IBM的覺(jué)悟124 **節(jié) 為什么要對(duì)客戶分級(jí)124 第二節(jié) 怎樣對(duì)客戶分級(jí)126 第三節(jié) 怎樣管理各級(jí)客戶129 課后練習(xí)137 第七章 客戶溝通142 引例 聯(lián)想公司運(yùn)用微信公眾平臺(tái)與客戶溝通142 **節(jié) 客戶溝通的作用、內(nèi)容、形式及策略143 第二節(jié) 客戶溝通的途徑146 第三節(jié) 如何處理客戶投訴152 課后練習(xí)159 第八章 客戶滿意161 引例 招商銀行的4A服務(wù)161 **節(jié) 客戶滿意的概念、判斷與意義161 第二節(jié) 影響客戶滿意的因素164 第三節(jié) 如何讓客戶滿意171 課后練習(xí)185 第九章 客戶忠誠(chéng)188 引例 米粉圈188 **節(jié) 客戶忠誠(chéng)的含義、判斷與意義188 第二節(jié) 影響客戶忠誠(chéng)的因素193 第三節(jié) 如何實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)200 課后練習(xí)218 第四篇 客戶關(guān)系的挽救 第十章 客戶的挽回224 引例 UPS挽回流失的客戶224 **節(jié) 客戶流失的原因224 第二節(jié) 如何看待客戶的流失226 第三節(jié) 區(qū)別對(duì)待不同的流失客戶228 第四節(jié) 挽回流失客戶的策略229 課后練習(xí)233 綜合案例 報(bào)刊發(fā)行商怎樣建立與維護(hù)客戶關(guān)系235 綜合實(shí)踐1 成功案例分享：××企業(yè)的客戶關(guān)系管理242 綜合實(shí)踐2 案例分析：××企業(yè)的客戶關(guān)系管理243 綜合實(shí)踐3 ××行業(yè)(企業(yè))的客戶關(guān)系管理策劃244 參考文獻(xiàn)245
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