包郵高速鐵路客運服務

作者：賈俊芳

出版社：中國鐵道出版社出版時間：2021-03-14

開本： 16開 頁數： 266

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版權信息
內容簡介
目錄

高速鐵路客運服務版權信息

ISBN：9787113099862
條形碼：9787113099862 ; 978-7-113-09986-2
裝幀：平裝-膠訂
冊數：暫無
重量：暫無
所屬分類：
工業技術
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鐵路運輸

高速鐵路客運服務內容簡介

本書主要內容包括：高速鐵路客運市場與服務戰略，高速鐵路客運服務設計，高速鐵路客運服務質量管理，服務質量標準、測評、控制，高速鐵路客運服務設備、相關系統以及客運服務禮儀，并對質量管理的標準制定、測評、控制等環節進行了深入研究。

高速鐵路客運服務目錄

1　高速鐵路客運服務概述
1.1　運輸服務業的發展歷程
1.2　鐵路客運服務內涵
1.3　高速鐵路客運服務特征
1.4　高速鐵路客運服務質量
1.5 國外高速鐵路客運服務簡介
復習思考題
2　高速鐵路客運市場與服務戰略
2.1 高速鐵路客運市場細分及需求特點
2.2 高速鐵路客運服務市場定位及服務戰略
2.3 高速鐵路客運服務品牌戰略
2.4 高速鐵路“CRH”品牌
復習思考題
3　高速鐵路客運服務設計
3.1 高速鐵路客運服務設計概述
3.2 高速鐵路客運服務理念設計
3.3 高速鐵路客運服務包設計
3.4　高速鐵路客運服務流程設計
3.5　高速鐵路客運服務接觸設計
3.6　高速鐵路客運服務行為設計
3.7 CRH站車服務設計
復習思考題
4　高速鐵路客運服務質量標準
4.1 高速鐵路客運服務質量標準概述
4.2 高速鐵路客運服務質量標準的制定
4.3 高速鐵路客運服務質量標準的認證與實施
4.4 CRH站車服務質量標準
復習思考題
5　高速鐵路客運服務質量測評
5.1 高速鐵路客運服務質量測評概述
5.2 高速鐵路客運服務質量測評方法
5.3 高速鐵路客運服務質量測評流程
5.4 中國鐵路客運服務質量測評實踐
復習思考題
6　高速鐵路客運服務質量控制
6.1 高速鐵路客運服務質量控制概述
6.2 高速鐵路客運服務過程控制
6.3高速鐵路客運服務補救
6.4 CRH客運站車服務控制
復習思考題
7　高速鐵路客運服務設備
7.1 高速鐵路客運站服務設備
7.2　高速鐵路列車服務設備
復習思考題
8　高速鐵路客運服務相關系統
8.1 高速鐵路客運票務系統
8.2 高速鐵路旅客服務系統
8.3 高速鐵路客運營銷策劃系統
8.4 高速鐵路客運管理信息系統
復習思考題
9　高速鐵路客運服務禮儀
9.1　服務禮儀概述
9.2　客運服務儀態儀表
9.3　客運服務語言禮儀
復習思考題
附錄　新加坡航空公司客運服務案例
參考文獻

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