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21世紀高職高專規劃教材·酒店管理系列飯店前廳服務與管理(21世紀高職高專規劃教材·酒店管理系列) 版權信息
- ISBN：9787300289380
- 條形碼：9787300289380 ; 978-7-300-28938-0
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
21世紀高職高專規劃教材·酒店管理系列飯店前廳服務與管理(21世紀高職高專規劃教材·酒店管理系列) 內容簡介
本教材以高星級飯店的前廳作為解析的樣本，將前廳部的主要職能進行分析和研究，共編寫九章內容，主要介紹前廳預訂業務、禮賓服務與管理、前廳接待業務、客賬管理業務、問訊服務、總機服務等實操和前廳銷售管理、前廳服務質量管理、前廳部人力資源管理等管理知識。本教材突出現代飯店前廳的實際需求，強調前廳服務與管理的實踐性和應用性。
21世紀高職高專規劃教材·酒店管理系列飯店前廳服務與管理(21世紀高職高專規劃教材·酒店管理系列) 目錄
**章 前廳部認知
**節 前廳部的地位與任務
第二節 前廳部的組織機構
第三節 前廳部服務人員的基本素質要求
第四節 前廳的環境設計
第二章 預訂業務
**節 預訂的渠道、方式和種類
第二節 訂房程序
第三節 預訂的變更和取消
第四節 超額預訂
第三章 禮賓服務與管理
**節 禮賓服務
第二節 “金鑰匙”服務
第四章 前廳接待業務
**節 前廳接待業務的知識
第二節 賓客入住接待程序
第三節 接待中的特殊情況處理
第五章 客賬管理業務
**節 客賬服務與管理
第二節 貴重物品保管和外幣兌換
第三節 夜間審核
第六章 前廳其他業務管理
**節 問詢服務
第二節 總機服務
第三節 商務中心服務
第七章 前廳銷售管理
**節 前廳銷售知識儲備
第二節 房價管理
第三節 客房銷售藝術及技巧
第八章 前廳服務質量管理
**節 前廳服務質量管理與控制
第二節 客人投訴處理
第三節 前廳部與其他部門的溝通與協調
第九章 前廳部人力資源管理
**節 前廳部的員工招聘
第二節 員工培訓
第三節 員工激勵
第四節 員工績效考核
參考文獻
附錄一 前廳部常用英語詞匯及會話
附錄二 旅游飯店星級的劃分與評定
**節 前廳部的地位與任務
第二節 前廳部的組織機構
第三節 前廳部服務人員的基本素質要求
第四節 前廳的環境設計
第二章 預訂業務
**節 預訂的渠道、方式和種類
第二節 訂房程序
第三節 預訂的變更和取消
第四節 超額預訂
第三章 禮賓服務與管理
**節 禮賓服務
第二節 “金鑰匙”服務
第四章 前廳接待業務
**節 前廳接待業務的知識
第二節 賓客入住接待程序
第三節 接待中的特殊情況處理
第五章 客賬管理業務
**節 客賬服務與管理
第二節 貴重物品保管和外幣兌換
第三節 夜間審核
第六章 前廳其他業務管理
**節 問詢服務
第二節 總機服務
第三節 商務中心服務
第七章 前廳銷售管理
**節 前廳銷售知識儲備
第二節 房價管理
第三節 客房銷售藝術及技巧
第八章 前廳服務質量管理
**節 前廳服務質量管理與控制
第二節 客人投訴處理
第三節 前廳部與其他部門的溝通與協調
第九章 前廳部人力資源管理
**節 前廳部的員工招聘
第二節 員工培訓
第三節 員工激勵
第四節 員工績效考核
參考文獻
附錄一 前廳部常用英語詞匯及會話
附錄二 旅游飯店星級的劃分與評定
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21世紀高職高專規劃教材·酒店管理系列飯店前廳服務與管理(21世紀高職高專規劃教材·酒店管理系列) 節選
飯店形象是公眾對于飯店的總體評價，是飯店的表現與特征在公眾心目中的反映。飯店形象對現代飯店的生存和發展有著直接的影響，一個好的形象是飯店的巨大精神財富。飯店前廳部的主要服務機構通常都設在客人來往*為頻繁的大堂，是給客人留下**印象和*后印象的部門。任何客人一進店，都會對大堂的環境藝術、裝飾布置、設備設施和前廳部員工的儀容儀表、服務質量、工作效率等產生深刻的“**印象”。而這種“**印象”在客人對飯店的認知中會產生非常重要的作用，它產生于瞬間，但會長時間保留在人們的記憶表象中；客人入住期滿離店時，也要由前廳部服務，前廳服務人員在為客人辦理結算手續、送別客人時的工作表現，會給客人留下“*后印象”，優質的服務將使客人對飯店產生依戀之情；客人在飯店的整個居住期間，前廳部要提供各種有關服務，客人遇到困難要找前廳部服務人員尋求幫助，客人感到不滿時也要找前廳部投訴。在客人的心目中，“前廳部便是飯店”。此外，在大堂匯集的大量人流中，除住店客人，還有許多前來就餐、開會、購物、參觀游覽、會客、檢查指導等其他客人，他們往往停留在大堂，對飯店的環境、設施服務進行評論。因此，前廳部的管理水平和服務水準，將直接反映整個飯店的服務質量和管理水平，影響飯店的經濟效益和市場形象。前廳部是飯店工作的“窗口”，代表飯店的對外形象。
21世紀高職高專規劃教材·酒店管理系列飯店前廳服務與管理(21世紀高職高專規劃教材·酒店管理系列) 作者簡介
沈晨仕，女，副教授，湖州職業技術學院旅游與公共管理學院執行院長、休閑旅游規劃與研發中心主任。國家導游員、省旅游安全社會監督員、市飯店星級檢查員、旅行社星級檢查員、市社科專家。研究領域：旅游經濟發展戰略、旅游飯店經營與管理、休閑產業經濟等。在教學領域，主要講授飯店管理概論、前廳客房服務與管理和鄉村旅游服務與管理等課程；在科研領域，已主持或參與浙江省教育廳、浙江省社科聯、市科技局等20多項課題；在各級雜志上發表學術論文近20篇；主持完成市（縣）文旅局、安吉中南百草原、德清下渚湖等旅游企業委托的橫向課題30多項。陸宇榮，男，講師，旅游管理碩士研究生畢業，湖州職業技術學院旅游與公共管理學院教師。主講酒店前廳客房服務與管理，主編教材《酒店服務禮儀》，曾主持和參與10多項市廳級課題。 麻桃紅，女，麗水職業技術學院副教授，主講前廳客房服務與管理課程。公開出版《客房部運行與管理》教材；主持浙江省社科聯社科普重點課題、浙江省教育廳、市社科聯等課題6項；公開發表專業論文數篇，其中核心論文2篇；獲麗水市年度社會科學優秀成果“三等獎”2項；獲麗水市首屆教學成果“二等獎”1項。
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