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高職高專金融類創新型“十三五”規劃系列教材金融服務禮儀(第二版) 版權信息
- ISBN：9787522006604
- 條形碼：9787522006604 ; 978-7-5220-0660-4
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
高職高專金融類創新型“十三五”規劃系列教材金融服務禮儀(第二版) 內容簡介
《金融服務禮儀(第二版)》以金融工作為主線，結合當今金融職業特點和禮儀發展的*新趨勢，通過對禮儀在金融服務過程中各種基本要素的通俗講解，以圖文并茂的立體表現方式，生動展示了金融服務人員在職業禮儀方面**的基本素養，努力做到內容翔實具體、理論性與實踐性相統一，并且有較強的操作性和實用性。本教材內容涵蓋了禮儀修養的基礎理論，金融服務行業員工基本形體禮儀、儀容禮儀、服飾禮儀、日常交際禮儀，金融服務行業員工客戶服務禮儀，金融服務行業營業網點接待禮儀、辦公室禮儀，金融服務行業公務禮儀，金融服務崗位業務活動禮儀規范及涉外服務禮儀等各個方面。 本教材可作為普通高等院校(高職高專、應用型本科)、民辦高校及本科院校舉辦的二級職業技術學院金融、財會專業及其他相關專業的服務禮儀課程教學教材使用，也可供五年制高職學生使用，還可作為金融從業人員學習了解金融服務禮儀知識、提高素質、加強修養的參考書。
高職高專金融類創新型“十三五”規劃系列教材金融服務禮儀(第二版) 目錄
項目一 禮儀修養的基礎理論1
任務1 禮儀的含義、特征和功能２
任務2 金融行業員工禮貌禮儀修養５
子任務２－1 金融服務禮儀修養的必要性５
子任務２－２ 金融服務禮儀修養的基本準則和主要內容７
子任務２－３ 培養金融服務禮儀修養的途徑和應注意的幾種關系1２
任務３ 金融服務行業員工應具備的服務意識和素養１６
子任務３－1 金融服務行業員工應具備的服務意識１６
子任務３－２ 金融服務行業員工應具備的服務素養１７
項目二 金融服務行業員工基本形體禮儀２１
任務１ 站姿禮儀２２
子任務１－１ 標準站姿和常見站姿２２
子任務１－２ 不同場合的正確站姿和不良站姿２５
子任務１－３ 站姿訓練２８
任務２ 坐姿禮儀２８
子任務２－１ 標準坐姿和幾種常見的坐姿２９
子任務２－２ 不同場合的坐姿和不良坐姿３３
子任務２－３ 坐姿訓練３６
任務３ 走姿禮儀３７
子任務３－１ 標準的走姿和保持優雅走姿的注意事項３７
子任務３－２ 不同場合的走姿和不良走姿３８
子任務３－３ 走姿訓練４２
任務４ 蹲姿禮儀４３
子任務４－１ 標準蹲姿和幾種常見的蹲姿４３
子任務４－２ 蹲姿的注意事項及不良蹲姿的糾正方法４５
任務５ 常用手勢禮儀４６
子任務５－１ 規范手勢的標準、要求及基本手勢和常用手勢操作４６
子任務５－２ 使用手勢的禁忌事項和其他注意事項４９
項目三 金融服務行業員工的儀容和服飾禮儀５３
任務１ 儀容禮儀５４
子任務１－１ 儀容的含義和儀容禮儀的原則５４
子任務１－２ 面部和肢體的修飾技巧５７
子任務１－３ 發型和化妝的修飾技巧５９
任務２ 服飾禮儀６４
子任務２－１ 服裝的功能、著裝的原則及服飾顏色搭配技巧６４
子任務２－２ 金融從業人員工作制服、西裝、套裝和便裝的穿著禮儀６７
子任務２－３ 飾品的選擇與佩戴７６
項目四 金融服務行業日常交際禮儀８０
任務１ 稱呼、介紹和發放名片的禮儀８１
子任務１－１ 稱呼的基本原則和技巧８１
子任務１－２ 自我介紹和居間介紹的基本禮儀８５
子任務１－３ 名片的發放禮儀８８
任務２ 常見的見面禮儀和日常拜訪、接待禮儀９０
子任務２－１ 常見的見面禮儀９１
子任務２－２ 營銷活動中的拜訪禮儀９６
子任務２－３ 營銷活動中的接待禮儀１０１
任務３ 電話的接打和手機使用禮儀１０６
子任務３－１ 電話語言的總體要求和接打電話的禮儀１０６
子任務３－２ 手機的使用禮儀１１１
任務４ 網絡禮儀和書柬卡片禮儀１１４
子任務４－１ 網絡禮儀的相關內容１１４
子任務４－２ 信函、柬帖和賀卡禮儀１１７
任務５ 選擇、贈送、接受和拒絕禮品禮儀１２１
子任務５－１ 選擇和贈送禮品禮儀１２１
子任務５－２ 接受和拒絕禮品禮儀１２３
項目五 金融服務行業員工客戶服務禮儀１２５
任務１ 客戶服務禮儀的基本原則１２６
子任務１－１ 服務行為上的客戶取向１２６
子任務１－２ 服務態度上的客戶滿意１３０
子任務１－３ 服務關系上的客戶至上１３３
任務２ 金融服務行業員工客戶服務遵循的３Ａ規則和服務規范用語１３７
子任務２－１ ３Ａ規則的內容及其在銀行客戶服務中的應用１３７
子任務２－２ 金融服務行業員工的服務規范用語１４０
任務３ 金融服務行業員工與客戶的交談禮儀１４９
子任務３－１ 與客戶交談時的總體要求與談話禮儀１４９
子任務３－２ “看”、“聽”、“溝通”、“動”和“微笑”的禮儀１５７
任務４ 處理客戶投訴的方法和技巧１６４
子任務４－１ 正確看待客戶投訴和保持恰當的態度１６４
子任務４－２ 處理客戶投訴的原則和方法１７１
項目六 金融服務行業營業網點接待禮儀和辦公室禮儀１７９
任務１ 金融服務行業營業網點的環境與布置１８０
子任務１－１ 金融服務行業營業網點的環境１８０
子任務１－２ 金融服務行業營業網點的布置１８２
任務２ 金融服務行業營業網點營業前的準備工作及接待禮儀１８４
子任務２－１ 金融服務行業營業網點營業前的準備工作１８４
子任務２－２ 金融服務行業營業網點迎接客戶和接待客戶的禮儀１８６
任務３ 金融服務行業辦公室禮儀１８８
子任務３－１ 金融服務行業辦公室環境布置和辦公室接待禮儀１８８
子任務３－２ 金融服務行業辦公室個人禮儀和匯報、聽取匯報的禮儀１９２
子任務３－３ 辦公室處理人際關系的禮儀１９４
項目七 金融服務行業公務禮儀２０１
任務１ 公務迎送禮儀和公務會議禮儀２０２
子任務１－１ 基本的公務迎送禮儀２０２
子任務１－２ 公務會議禮儀２０７
任務２ 商務談判禮儀２１８
子任務２－１ 商務談判禮儀的原則和談判前的禮儀２１８
子任務２－２ 商務談判中的禮儀和藝術２２１
任務３ 公務宴請禮儀２２５
子任務３－１ 公務宴請的形式和準備工作２２５
子任務３－２ 中餐宴會禮儀２２９
子任務３－３ 西餐宴會禮儀２３４
項目八 金融服務崗位業務活動禮儀規范２４０
任務１ 金融服務崗位崗前準備２４１
子任務１－１ 金融行業工作人員崗位禮儀２４１
子任務１－２ 金融服務行業崗位禮儀的基本要求和崗位業務操作規范２４３
任務２ 金融服務崗位業務服務規范２４９
子任務２－１ 儲蓄業務辦理規范２４９
子任務２－２ 委托業務辦理規范２５１
子任務２－３ 銀行卡業務辦理規范２５３
子任務２－４ 存單（存折）掛失業務辦理規范２５４
子任務２－５ 假鈔沒收業務辦理規范２５５
子任務２－６ 大堂咨詢業務和個人匯款業務辦理規范２５８
子任務２－７ 金融服務行業其他崗位行為規范２５９
項目九 涉外服務禮儀２６３
任務１ 涉外禮儀通則２６４
子任務１－１ 涉外禮儀的發展、重要性和涉外交往的主要原則２６４
子任務１－２ 接待境外客戶禮儀和部分國家國旗的懸掛方式及禮儀規范２６８
任務２ 涉外地區及部分國家的禮俗習慣２７０
子任務２－１ 亞洲部分國家的禮俗習慣２７１
子任務２－２ 美洲部分國家的禮俗習慣２８１
子任務２－３ 歐洲部分國家的禮俗習慣２８６
子任務２－４ 大洋洲部分國家的禮俗習慣２９３
子任務２－５ 非洲部分國家的禮俗習慣２９６
參考文獻３０１
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高職高專金融類創新型“十三五”規劃系列教材金融服務禮儀(第二版) 作者簡介
伏琳娜，中共黨員，副教授，東北財經大學經濟學碩士，某高校繼續教育學院副院長（主持工作），國家理財規劃師，銀行從業人員資格考試培訓師。有18年高校授課經驗，主講金融服務禮儀、金融服務營銷、個人理財、個人貸款、公司信貸、信托與租賃、商業銀行經營與管理等多門課程，給多家銀行做過員工崗前培訓和理財規劃師培訓，受邀擔任過中國郵政儲蓄銀行遼寧省分行禮儀大賽、盛京銀行理財大賽、中國農業銀行遼寧省分行技能大賽、丹東市郵政儲蓄銀行理財大賽評委，為知名網校做過銀行從業課程輔導。具備較強的教學、科研能力，編著教材5本，主編副主編教材20余本，發表學術論文20余篇，主持省級、市級課題20余項。
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