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客戶關(guān)系管理(微課版) 版權(quán)信息
- ISBN：9787115552914
- 條形碼：9787115552914 ; 978-7-115-55291-4
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
客戶關(guān)系管理(微課版) 本書特色
1.搭配高清制作的微課，輔助教師教學(xué)，學(xué)生自學(xué)。2.在客戶關(guān)系管理的知識中融入人工智能、大數(shù)據(jù)等領(lǐng)域的應(yīng)用，緊貼前沿。3.職業(yè)技能銜接行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。4.體例創(chuàng)新強化教材功能。
客戶關(guān)系管理(微課版) 內(nèi)容簡介
本書是中國特色高水平高職學(xué)校建設(shè)項目成果之一，全書貫徹《國家職業(yè)教育改革實施方案》《關(guān)于實施中國特色高水平高職學(xué)校和專業(yè)建設(shè)計劃的意見》等文件精神，在融入新技術(shù)、新工藝、新規(guī)范的基礎(chǔ)上，借鑒德國“學(xué)習(xí)領(lǐng)域”課程理論，搭建起“工作過程導(dǎo)向”特征的“理實一體化”教學(xué)素材框架，對經(jīng)管類專業(yè)課程“模塊化”實施進(jìn)行了探索。 全書設(shè)計了10項工作任務(wù)，包括客戶關(guān)系管理入門、客戶關(guān)系管理準(zhǔn)備、客戶識別與開發(fā)、客戶信息管理、客戶分級管理、客戶溝通管理、客戶滿意度管理、客戶忠誠度管理、客戶流失管理、客戶關(guān)系管理應(yīng)用。 本書完整講述了企業(yè)客戶關(guān)系管理職業(yè)工作活動，適合應(yīng)用型本科、高等職業(yè)院校經(jīng)濟管理類專業(yè)以及中職相關(guān)專業(yè)教學(xué)使用，也可作為“1+X”職業(yè)技能等級考試、工作實踐的參考書。
客戶關(guān)系管理(微課版) 目錄
任務(wù)1 客戶關(guān)系管理入門
1.1 客戶關(guān)系基礎(chǔ)認(rèn)知
1.1.1 客戶認(rèn)知
1.1.2 客戶關(guān)系認(rèn)知
1.2 客戶關(guān)系管理認(rèn)知
1.2.1 客戶關(guān)系管理解讀
1.2.2 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容
1.2.3 客戶關(guān)系管理的崗位
1.3 客戶關(guān)系管理理念認(rèn)知
1.3.1 關(guān)系營銷理念認(rèn)知
1.3.2 一對一營銷理念認(rèn)知
1.3.3 精準(zhǔn)營銷理念認(rèn)知
任務(wù)2 客戶關(guān)系管理準(zhǔn)備
2.1 客戶生命周期認(rèn)知
2.1.1 客戶生命周期解讀
2.1.2 客戶關(guān)系發(fā)展模型認(rèn)知
2.1.3 客戶生命周期劃分
2.2 客戶價值認(rèn)知
2.2.1 客戶價值解讀
2.2.2 客戶感知價值
2.2.3 顧客讓渡價值
2.2.4 客戶終生價值
2.3 客戶細(xì)分認(rèn)知
2.3.1 客戶細(xì)分解讀
2.3.2 客戶細(xì)分方式
2.3.3 客戶價值矩陣
2.3.4 “客戶金字塔”模型
任務(wù)3 客戶識別與開發(fā)
3.1 客戶識別
3.1.1 客戶識別的解讀
3.1.2 優(yōu)質(zhì)客戶的識別
3.1.3 目標(biāo)客戶的識別
3.2 客戶開發(fā)
3.2.1 客戶開發(fā)的解讀
3.2.2 客戶開發(fā)的策略
3.3 客戶異議處理
3.3.1 客戶異議的解讀
3.3.2 客戶異議的處理
任務(wù)4 客戶信息管理
4.1 客戶信息的認(rèn)知
4.1.1 客戶信息的解讀
4.1.2 客戶信息的采集
4.1.3 客戶信息的匯總
4.2 客戶檔案的建立
4.2.1 客戶檔案的解讀
4.2.2 客戶檔案的建立方式
4.2.3 客戶檔案的管理
4.3 客戶信息的分析
4.3.1 客戶基本信息分析
4.3.2 客戶構(gòu)成分析
4.3.3 客戶利潤貢獻(xiàn)度分析
任務(wù)5 客戶分級管理
5.1 客戶分級認(rèn)知
5.1.1 客戶分級的解讀
5.1.2 客戶分級的意義
5.2 客戶分級操作
5.2.1 客戶分級的準(zhǔn)備
5.2.2 客戶分級的實施
5.2.3 客戶分級體系的建立
5.3 客戶分級管理實踐
5.3.1 客戶分級管理解讀
5.3.2 客戶分級管理措施
5.3.3 不同級別客戶的管理
任務(wù)6 客戶溝通管理
6.1 客戶互動管理
6.1.1 客戶互動解讀
6.1.2 客戶互動管理解讀
6.1.3 多渠道客戶互動管理
6.2 客戶關(guān)懷管理
6.2.1 客戶關(guān)懷解讀
6.2.2 客戶關(guān)懷的方法
6.2.3 電商客戶關(guān)懷的策略
6.3 客戶投訴管理
6.3.1 客戶投訴解讀
6.3.2 客戶投訴處理
任務(wù)7 客戶滿意度管理
7.1 客戶滿意度認(rèn)知
7.1.1 客戶滿意解讀
7.1.2 客戶滿意的意義
7.1.3 客戶滿意度解讀
7.2 客戶滿意度測評
7.2.1 客戶滿意度因素分析
7.2.2 客戶滿意度測評指標(biāo)體系搭建
7.2.3 客戶滿意度測評的實施
7.3 客戶滿意度管理實踐
7.3.1 客戶滿意度管理對象
7.3.2 客戶期望值管理
7.3.3 客戶感知價值管理
任務(wù)8 客戶忠誠度管理
8.1 客戶忠誠度認(rèn)知
8.1.1 客戶忠誠解讀
8.1.2 客戶忠誠的意義
8.1.3 客戶忠誠度解讀
8.2 客戶忠誠度衡量
8.2.1 客戶忠誠度衡量指標(biāo)
8.2.2 客戶忠誠度因素分析
8.2.3 客戶忠誠度的衡量指標(biāo)體系
8.3 客戶忠誠度維護(hù)
8.3.1 客戶忠誠度的培養(yǎng)
8.3.2 客戶忠誠度的提高
8.3.3 實現(xiàn)客戶忠誠的策略
任務(wù)9 客戶流失管理
9.1 客戶保持認(rèn)知
9.1.1 客戶保持解讀
9.1.2 客戶保持的有關(guān)模型
9.1.3 客戶保持策略與方法
9.2 客戶流失認(rèn)知
9.2.1 客戶流失解讀
9.2.2 客戶流失識別
9.2.3 客戶流失情形
9.3 客戶流失應(yīng)對
9.3.1 客戶流失原因分析
9.3.2 客戶流失的防范
9.3.3 客戶流失的挽回
任務(wù)10 客戶關(guān)系管理應(yīng)用
10.1 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
10.1.1 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)解讀
10.1.2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)類型
10.1.3 社會化客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
10.2 大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用
10.2.1 數(shù)據(jù)挖掘認(rèn)知
10.2.2 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)應(yīng)用
10.2.3 數(shù)據(jù)庫營銷
10.3 人工智能技術(shù)應(yīng)用
10.3.1 人工智能技術(shù)認(rèn)知
10.3.2 人工智能客服的優(yōu)勢
10.3.3 人工智能技術(shù)的服務(wù)應(yīng)用
參考文獻(xiàn)
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客戶關(guān)系管理(微課版) 作者簡介
趙軼，《市場調(diào)查與預(yù)測》，清華大學(xué)出版社，印刷11次，印數(shù)58000 2.趙軼，《市場調(diào)查與預(yù)測》（第二版）清華版，印刷3次，印數(shù)15000 3.趙軼，《市場調(diào)查與分析》（第二版）北交大版，印刷12次，印數(shù)64000 4.趙軼，教育教學(xué)專著《高職財經(jīng)管理類專業(yè)工作過程導(dǎo)向課程開發(fā)研究——以市場營銷專業(yè)為例》，高等教育出版社。
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