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95598電力客服專員崗前培訓教材 版權信息
- ISBN：9787519839895
- 條形碼：9787519839895 ; 978-7-5198-3989-5
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
95598電力客服專員崗前培訓教材 本書特色
本書具有高度的針對性、專業性、全面性、實操性、權威性。從95598 客服專員實際培訓需求出發，主要從職業素養、規章制度、系統操作、業務知識四個維度全面講解了95598客服專員所需的知識。本書具備完全知識產權、采用模塊化編制方式、引入二維碼等先進手段、實現培訓資源和內訓師隊伍同步提升。 本書具有高度的針對性、專業性、全面性、實操性、權威性。本書從95598客服專員實際培訓出發，深入淺出的介紹了95598相關知識，通過案例、習題等形式加入學習效果。本書經過國網領軍人才等相關專家多次討論、修改，具有很高的實用性。 一是具備完全知識產權。教材針對中心客服專員崗前培訓實際情況，由中心內訓師自主研發，是中心經過五年的建設發展中運營管理、優質服務等核心業務經驗的積累和提煉。內容覆蓋職業素養、95598專業知識、呼叫行業通用知識、系統操作和規章制度等5個類別，核心內容為國網公司和電力95598業務獨有。 二是采用模塊化編制方式。通過系統規劃，按核心課程排列各模塊順序，統一格式要求，確保章節、模塊內容整體結構完整、條理清晰、邏輯嚴謹，并與案例、課件、試題內容一致。各模塊均包括概述、內容正文、案例、小節和思考與練習的結構編寫，各部分的字體、字號，體例格式(圖、表、英文縮寫等)均嚴格按照統一格式要求。 三是引入增強現實等先進手段。新增掃描閱讀和AR(增強現實)展現等功能，通過掃描教材中二維碼，利用手機觀看知識點視頻講解，針對南北園區介紹、電力計量裝置講解等知識點采用3D影像互動，形象生動，提高教材的趣味性和自學效果，在國網公司系統內處于領先地位。
95598電力客服專員崗前培訓教材 內容簡介
本書主要從職業素養、規章制度、系統操作、業務知識四個維度全面講解了95598 客服專員所需的知識，內容包括企業文化，規章制度，安全培訓，職業美感，職場禮儀，法律法規，電力系統基礎，用電業務，電能計量，電價電費，竊電、違約用電，家電賠償，故障報修，95598 業務分類—咨詢、服務申請，95598 業務分類—投訴、舉報、意見、建議、表揚，業務支持系統，工單填寫，智能知識庫，客服專員常用指標介紹，質檢標準，內部投訴判定要點，溝通技巧，電話服務規范等23 章，具有針對性、專業性、全面性、實操性、非常不錯性。此外，本書配有案例及分析、習題及參考答案；新增掃描閱讀等功能，通過掃描教材中二維碼，利用手機觀看知識點視頻講解，提高教材的趣味性和自學效果。
95598電力客服專員崗前培訓教材 目錄
前言
**章 企業文化
**節 公司簡介
第二節 公司企業文化
第三節 客服中心服務公約
第二章 規章制度
**節 崗位職級管理辦法
第二節 薪酬管理辦法
第三章 安全培訓
**節 安全管理
第二節 消防安全
第三節 交通安全
第四節 信息安全
第五節 食品安全
第四章 職業美感
**節 做個健康快樂的職業人
第二節 發現呼叫行業之美
第三節 發現客服中心企業之美
第四節 發現客服專員崗位之美
第五章 職場禮儀
**節 職場禮儀的含義
第二節 職場形象
第三節 職場行為規范
第六章 法律法規
**節 電力法律法規體系
第二節 電力法律關系主體的設定與職責
第三節 電力營銷涉及的主要法律法規
第七章 電力系統基礎
**節 電力系統概述
第二節 變配電設施介紹
第三節 輸配電線路介紹
第八章 用電業務
**節 業擴報裝
第二節 變更用電
第九章 電能計量
**節 電能計量基礎
第二節 電能表基礎知識
第三節 電能計量常見問題
第十章 電價電費
**節 電價電費基礎知識
第二節 銷售電價的分類
第十一章 竊電、違約用電
**節 竊電、違約用電的定義
第二節 竊電、違約用電的處罰標準
第三節 竊電、違約用電的受理規范
……
第十二章 家電賠償
第十三章 故障報修
第十四章 95598業務分類——咨詢、服務申請
第十五章 95598業務分類——投訴、舉報、意見、建議、表揚
第十六章 業務支持系統
第十七章 工單填寫
第十八章 智能知識庫
第十九章 客服專員常用指標介紹
第二十章 質檢標準
第二十一章 內部投訴判定要點
第二十二章 溝通技巧
第二十三章 電話服務規范
習題參考答案
**章 企業文化
**節 公司簡介
第二節 公司企業文化
第三節 客服中心服務公約
第二章 規章制度
**節 崗位職級管理辦法
第二節 薪酬管理辦法
第三章 安全培訓
**節 安全管理
第二節 消防安全
第三節 交通安全
第四節 信息安全
第五節 食品安全
第四章 職業美感
**節 做個健康快樂的職業人
第二節 發現呼叫行業之美
第三節 發現客服中心企業之美
第四節 發現客服專員崗位之美
第五章 職場禮儀
**節 職場禮儀的含義
第二節 職場形象
第三節 職場行為規范
第六章 法律法規
**節 電力法律法規體系
第二節 電力法律關系主體的設定與職責
第三節 電力營銷涉及的主要法律法規
第七章 電力系統基礎
**節 電力系統概述
第二節 變配電設施介紹
第三節 輸配電線路介紹
第八章 用電業務
**節 業擴報裝
第二節 變更用電
第九章 電能計量
**節 電能計量基礎
第二節 電能表基礎知識
第三節 電能計量常見問題
第十章 電價電費
**節 電價電費基礎知識
第二節 銷售電價的分類
第十一章 竊電、違約用電
**節 竊電、違約用電的定義
第二節 竊電、違約用電的處罰標準
第三節 竊電、違約用電的受理規范
……
第十二章 家電賠償
第十三章 故障報修
第十四章 95598業務分類——咨詢、服務申請
第十五章 95598業務分類——投訴、舉報、意見、建議、表揚
第十六章 業務支持系統
第十七章 工單填寫
第十八章 智能知識庫
第十九章 客服專員常用指標介紹
第二十章 質檢標準
第二十一章 內部投訴判定要點
第二十二章 溝通技巧
第二十三章 電話服務規范
習題參考答案
展開全部
95598電力客服專員崗前培訓教材 作者簡介
付振罡，男，中共黨員，研究生學歷，高級工程師，F任國家電網有限公司客戶服務中心黨委組織部(人力資源部)主任，支部書記。國家電網有限公司高級兼職培訓師。 2009年 獲得英大長安保險經紀有限公司先進工作者; 2012年 獲得國家電網公司客戶服務中心先進工作者； 2014年 獲得國家電網公司客戶服務中心優秀領導干部； 2015年 獲得國家電網公司客戶服務中心功勛個人； 2015年 獲得中國電子商會呼叫中心及客戶關系管理專委會“中國呼叫中心最佳經理人獎”； 2015年獲國家電網公司科技進步一等獎，“集中式95598一體化服務平臺關鍵技術及應用”(國家電網科〔2015〕758 號)； 2015年獲國家電網公司職工技術創新優秀成果三等獎，“全渠道服務體系建設研究”(國家電網工會〔2015〕1000號)； 2015年獲得國家電網公司軟科學成果獎二等獎，“新形勢下95598客戶服務及管理模式研究”(國家電網研〔2016〕86號)； 2015年獲得國家電網公司軟科學成果獎三等獎，“基于95598全網全業務集中的供電服務大數據分析及服務策略研究”(國家電網研〔2016〕86號) 2015年獲得國網客服中心管理創新成果特等獎，“國家電網95598集中運營管理創新與實踐”。 2015年獲得國網客服中心管理創新成果一等獎，“大型呼叫中心現場運營調控管理體系建設。
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