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客戶關系管理——客戶關系的建立與維護 (第4版 版權信息
- ISBN：9787302492979
- 條形碼：9787302492979 ; 978-7-302-49297-9
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
客戶關系管理——客戶關系的建立與維護 (第4版 本書特色
《客戶關系管理：客戶關系的建立與維護（第4版）》突出要點： 《客戶關系管理：客戶關系的建立與維護（第4版）》著重闡述了客戶關系的建立、客戶關系的維護、客戶關系的挽救三個關鍵問題，并融入“互聯網+”、大數據時代客戶關系管理的新思想，新舉措，從而增強了理論的實用性與可操作性。 可讀性強： 《客戶關系管理：客戶關系的建立與維護（第4版）》與工商企業的活動緊密聯系，做到理論與實務相結合，深入淺出，通俗易懂。 案例豐富： 《客戶關系管理：客戶關系的建立與維護（第4版）》援引了大量典型的案例與章節內容相匹配，便于讀者更好地領會客戶關系管理的真諦。 教學資源豐富： 提供教學課件、授課計劃及建議、課后習題答案、考試題庫及答案、拓展案例課件等，方便教學。 經典暢銷： 《客戶關系管理：客戶關系的建立與維護（第4版）》長期占據同類圖書網上銷售排行榜首名，全國近300所高校選作教材。
客戶關系管理——客戶關系的建立與維護 (第4版 內容簡介
《客戶關系管理：客戶關系的建立與維護（第4版）》借鑒和吸收了國內外客戶關系管理的新研究成果，介紹了客戶關系管理的理念與技術，著重闡述了客戶關系的建立、客戶關系的維護、客戶關系的挽救三大關鍵策略，并融入“互聯網+”時代的客戶關系管理新思想、新舉措，具體內容包括：客戶關系管理理念、客戶關系管理技術、客戶的選擇、客戶的開發、客戶的信息、客戶的分級、客戶的溝通、客戶的滿意、客戶的忠誠、客戶的挽回共十章。 《客戶關系管理：客戶關系的建立與維護（第4版）》深入淺出，通俗易懂，并且與工商企業的活動緊密聯系，做到理論與實務相結合。書中援引了大量典型的案例與章節內容相匹配，便于讀者更好地領會客戶關系管理的真諦。 《客戶關系管理：客戶關系的建立與維護（第4版）》既適合作為高等學校工商管理、經濟管理類專業的教材，也適合企業界人士的閱讀和參考。配套課件和案例資源可以通過前言中所列二維碼獲取。
客戶關系管理——客戶關系的建立與維護 (第4版 目錄
**篇 導論
**章 客戶關系管理理念
**節 客戶關系管理的產生
第二節 客戶關系管理的理論基礎
第三節 客戶關系管理的內涵
第四節 客戶關系管理的思路
課后練習
第二章 客戶關系管理技術
**節 客戶關系管理系統
第二節 互聯網技術在客戶關系管理中的應用
第三節 呼叫中心技術在客戶關系管理中的應用
第四節 數據管理技術在客戶關系管理中的應用
課后練習
第二篇 客戶關系的建立
第三章 客戶的選擇
**節 為什么要選擇客戶
第二節 “好客戶”與“壞客戶”
第三節 選擇客戶的指導思想
課后練習
第四章 客戶的開發
**節 營銷導向的開發策略
第二節 推銷導向的開發策略
課后練習
第三篇 客戶關系的維護
第五章 客戶的信息
**節 客戶信息的重要性
第二節 應當掌握的客戶信息
第三節 收集客戶信息的渠道
課后練習
第六章 客戶的分級
**節 為什么要對客戶分級
第二節 如何對客戶分級
第三節 如何管理各級客戶
課后練習
第七章 客戶的溝通
**節 客戶溝通的作用與內容
第二節 企業與客戶溝通的途徑
第三節 客戶與企業溝通的途徑
第四節 如何處理客戶投訴
課后練習
第八章 客戶的滿意
**節 客戶滿意的概念與意義
第二節 影響客戶滿意的因素
第三節 如何讓客戶滿意
課后練習
第九章 客戶的忠誠
**節 客戶忠誠的概念與意義
第二節 影響客戶忠誠的因素
第三節 實現客戶忠誠的策略
課后練習
第四篇 客戶關系的挽救
第十章 客戶的挽回
**節 客戶流失的原因
第二節 如何看待客戶的流失
第三節 區別對待不同的流失客戶
綜合案例 報刊發行商怎樣建立與維護客戶關系
綜合實踐一 ××企業客戶關系管理案例分析
第四節 挽回流失客戶的策略
課后練習
綜合實踐二 ××業客戶關系管理策劃
參考文獻
**章 客戶關系管理理念
**節 客戶關系管理的產生
第二節 客戶關系管理的理論基礎
第三節 客戶關系管理的內涵
第四節 客戶關系管理的思路
課后練習
第二章 客戶關系管理技術
**節 客戶關系管理系統
第二節 互聯網技術在客戶關系管理中的應用
第三節 呼叫中心技術在客戶關系管理中的應用
第四節 數據管理技術在客戶關系管理中的應用
課后練習
第二篇 客戶關系的建立
第三章 客戶的選擇
**節 為什么要選擇客戶
第二節 “好客戶”與“壞客戶”
第三節 選擇客戶的指導思想
課后練習
第四章 客戶的開發
**節 營銷導向的開發策略
第二節 推銷導向的開發策略
課后練習
第三篇 客戶關系的維護
第五章 客戶的信息
**節 客戶信息的重要性
第二節 應當掌握的客戶信息
第三節 收集客戶信息的渠道
課后練習
第六章 客戶的分級
**節 為什么要對客戶分級
第二節 如何對客戶分級
第三節 如何管理各級客戶
課后練習
第七章 客戶的溝通
**節 客戶溝通的作用與內容
第二節 企業與客戶溝通的途徑
第三節 客戶與企業溝通的途徑
第四節 如何處理客戶投訴
課后練習
第八章 客戶的滿意
**節 客戶滿意的概念與意義
第二節 影響客戶滿意的因素
第三節 如何讓客戶滿意
課后練習
第九章 客戶的忠誠
**節 客戶忠誠的概念與意義
第二節 影響客戶忠誠的因素
第三節 實現客戶忠誠的策略
課后練習
第四篇 客戶關系的挽救
第十章 客戶的挽回
**節 客戶流失的原因
第二節 如何看待客戶的流失
第三節 區別對待不同的流失客戶
綜合案例 報刊發行商怎樣建立與維護客戶關系
綜合實踐一 ××企業客戶關系管理案例分析
第四節 挽回流失客戶的策略
課后練習
綜合實踐二 ××業客戶關系管理策劃
參考文獻
展開全部
客戶關系管理——客戶關系的建立與維護 (第4版 節選
《客戶關系管理：客戶關系的建立與維護（第4版）》： 一、關系營銷 （一）關系營銷的概念 關系營銷的概念*早由學者Berry于1983年提出，他將其界定為“吸引、保持以及加強客戶關系”，這一概念的提出促使企業紛紛從簡單的交易性營銷轉向關系營銷——即在企業與客戶和其他利益相關者之間，建立、保持并穩固一種長遠的關系，進而實現信息及其他價值的相互交換。1996年，他又進一步把關系營銷定義為“通過滿足客戶的想法和需求進而贏得客戶的偏愛和忠誠”。 隨著理論界對于關系營銷研究的不斷深入，越來越多的學者提出了自己的定義，比較有代表性的有：McKenna將關系營銷的宗旨歸納為“將客戶、供應商和其他合作伙伴整合到企業的發展和營銷活動中”。Adrian Payne提出了著名的“六市場框架”模型，認為企業面臨六個市場，即內部市場、客戶市場、供應商市場、影響者市場、員工市場和推薦者市場。因此，企業要想維持與延續客戶價值，僅僅重視客戶還不夠，必須全面構筑與供應商、內部員工以及其他相關利益人之間的良性關系。Gummesson認為關系營銷是關系、網絡與互動的統一體。Shami和Chalasani把關系營銷定義為一種整合的應用，旨在識別、保持個體的客戶并與他們建立一種網絡，通過長時間的、個性化的互動，以及增值的接觸不斷增強這個網絡各方的互利。Morgan和Hunt指出關系營銷是指所有旨在建立、發展與保持成功關系交換的營銷活動。Gronroos指出關系營銷就是在保證利潤的前提下，識別與建立、保持與提升，以及必要時終止與客戶及其他利益相關者的關系。Rogers指出關系營銷就是與客戶建立單獨的或一對一的關系，把數據庫同長期的客戶保持與增長戰略整合在一起。 （二）關系營銷的內涵 關系營銷的核心是強調關系的重要性，即企業通過客戶服務、緊密的客戶聯系、高度的客戶參與，對客戶高度承諾等方面來建立雙方良好的合作關系，視客戶為永久性的伙伴、朋友，并與之建立互利互惠的伙伴關系，其目的在于獲得新客戶的同時保持住老客戶，并在企業與客戶結成的長期關系中獲得收益。這種關系超越了簡單的物質利益的互惠而形成了一種情感上的滿足，企業通過維系這種情感來獲得客戶的保持，從而形成一種長久的利益機制。 關系營銷認為企業營銷是一個與消費者、競爭者、供應商、分銷商、政府機構和社會組織發生互動作用的過程，正確處理與這些個人和組織的關系是企業營銷的核心，是企業成敗的關鍵。 關系營銷的核心是合作，旨在找出高價值客戶和潛在客戶，并通過人性化的關懷使他們與企業產生“合作伙伴”式的密切關系，通過合作實現雙贏或多贏，增加關聯方的利益，而不是通過損害其中一方或多方的利益來增加己方的利益。 （三）關系營銷與交易營銷的區別 首先，交易營銷關注一次性的交易，較少強調客戶服務，對客戶的承諾有限，適度地與客戶聯系，只有生產部門關心質量；關系營銷則關注客戶保持，高度重視客戶服務、客戶承諾、客戶聯系，所有部門都關心質量。 其次，交易營銷認為市場中交易雙方的主動性不同，即存在“積極的賣方”和“消極的買方”，買賣雙方是各自獨立的因素，市場營銷就是賣方的單方行為，賣方用產品、價格和促銷等營銷組合手段刺激客戶購買；關系營銷則認為具有特定需求的買方也存在積極尋找合適供應商的過程，雙方是互動的關系。 再次，在交易的營銷觀念中，市場是由同質的無差別的個體客戶構成，市場細分是在龐大的消費群中劃分出同質性較高的目標受眾；關系營銷則認為市場中每個個體客戶的需求和欲望、購買能力有著很大的差異，所以每個客戶對于企業的價值也是不同的，不能將每個客戶同等對待，應采取客戶分級的方法來區別對待處于不同層級的客戶。 第四，交易營銷注重結果和以產品為中心的價值傳播，關系營銷傾向于以服務過程和價值創造為重心。 （四）關系營銷的意義 關系營銷是對市場營銷學理論的重大突破，它首次強調了客戶關系在企業戰略和營銷中的地位與作用，營銷的目的從獲取短期利潤轉向與各方建立和諧的關系，保持企業與客戶之間的長期關系是關系營銷的核心思想。 關系營銷吸收了以往各種營銷方式的優點，又注重與新技術的結合，其理念是運用各種工具和手段，培養、發展和維持與客戶之間的親密關系，實現有效的客戶挽留。所以，很多學者認為關系營銷是客戶關系管理的理念基石，關系營銷是客戶關系管理的雛形，關系營銷直接推動了客戶關系管理的產生。 ……
客戶關系管理——客戶關系的建立與維護 (第4版 作者簡介
蘇朝暉，教授，中國高等院校市場學研究會常務理事、國家科技專家庫專家、新華社瞭望智庫首批入駐專家。主要研究營銷管理、服務管理、品牌管理、客戶管理等。已主持完成國家重大科研項目及省部級科研項目5項，發表學術論文60余篇，出版專著《客戶關系的建立與維護》《服務營銷管理——服務業經營的關鍵》《科技服務研究》《經營客戶》，主編《客戶關系管理》《市場營銷——從理論到實踐》《服務營銷學》等多部教材，其中《客戶關系管理——客戶關系的建立與維護》已被近300所高校選用，并于2017年被評為福建省本科優秀特色教材。
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