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客戶(hù)服務(wù)實(shí)務(wù)/蘇朝暉 版權(quán)信息
- ISBN：9787302534914
- 條形碼：9787302534914 ; 978-7-302-53491-4
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊(cè)數(shù)：暫無(wú)
- 重量：暫無(wú)
- 所屬分類(lèi)：>>
客戶(hù)服務(wù)實(shí)務(wù)/蘇朝暉 本書(shū)特色
圖書(shū)特色·內(nèi)容新穎本書(shū)借鑒和吸收了國(guó)內(nèi)外關(guān)于客戶(hù)服務(wù)的新成果，為讀者提供了一套客戶(hù)服務(wù)的方案，并融入“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代客戶(hù)服務(wù)的新思想、新舉措，從而增強(qiáng)了理論的實(shí)用性與可操作性。 ·可讀性強(qiáng)本書(shū)與客戶(hù)服務(wù)的實(shí)踐緊密聯(lián)系，做到理論與實(shí)務(wù)相結(jié)合，深入淺出，通俗易懂。 ·案例豐富本書(shū)援引了大量典型的案例與章節(jié)內(nèi)容相匹配，便于讀者更好地領(lǐng)會(huì)客戶(hù)服務(wù)的真諦。 ·方便教學(xué)本書(shū)提供了豐富的教學(xué)資源，包括教學(xué)課件、案例課件、教學(xué)大綱及課后思考題答案等。 隨書(shū)贈(zèng)送豐富的教學(xué)資源，包括教學(xué)課件、案例課件、教學(xué)大綱及課后思考題答案等，獲取地址見(jiàn)書(shū)前言。教材服務(wù)QQ:1815317009。
客戶(hù)服務(wù)實(shí)務(wù)/蘇朝暉 內(nèi)容簡(jiǎn)介
《客戶(hù)服務(wù)實(shí)務(wù)》借鑒和吸收了靠前外關(guān)于客戶(hù)服務(wù)理論與實(shí)踐的近期新成果，努力做到理論與實(shí)務(wù)相結(jié)合，深入淺出，通俗易懂，為讀者提供了一套完整的客戶(hù)服務(wù)解決方案。其主要包括客戶(hù)服務(wù)概論、客戶(hù)消費(fèi)行為分析、客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)容、客戶(hù)服務(wù)的策略、客戶(hù)服務(wù)的技術(shù)、客戶(hù)服務(wù)的時(shí)空管理、客戶(hù)服務(wù)的人員管理、客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量管理、客戶(hù)服務(wù)的滿(mǎn)意管理、客戶(hù)服務(wù)的品牌管理等十章內(nèi)容，書(shū)中還援引了大量典型案例以便于讀者更好地領(lǐng)會(huì)客戶(hù)服務(wù)的真諦。 《客戶(hù)服務(wù)實(shí)務(wù)》提供了豐富的教學(xué)資源，教師可通過(guò)掃描前言中的二維碼獲取。《客戶(hù)服務(wù)實(shí)務(wù)》既適合作為高等院校企業(yè)管理、服務(wù)管理、電子商務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、物流管理、旅游管理、酒店管理等相關(guān)專(zhuān)業(yè)課程的教材，也適合各類(lèi)從事服務(wù)業(yè)工作的人士閱讀、參考。
客戶(hù)服務(wù)實(shí)務(wù)/蘇朝暉 目錄
**章 客戶(hù)服務(wù)概論 1
**節(jié) 服務(wù)的分類(lèi)及特性 2
第二節(jié) 客戶(hù)的重要性 7
第三節(jié) 客戶(hù)服務(wù)的意義及理念 9
思考題 13
第二章 客戶(hù)消費(fèi)行為分析 14
**節(jié) 客戶(hù)消費(fèi)行為的類(lèi)型及特點(diǎn) 15
第二節(jié) 影響客戶(hù)消費(fèi)行為的因素 18
第三節(jié) 客戶(hù)消費(fèi)決策的過(guò)程 31
思考題 35
第三章 客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)容 36
**節(jié) 售前服務(wù) 36
第二節(jié) 售中服務(wù) 43
第三節(jié) 售后服務(wù) 53
思考題 63
第四章 客戶(hù)服務(wù)的策略 64
**節(jié) 特色客服 64
第二節(jié) 定制客服 67
第三節(jié) 分級(jí)客服 71
第四節(jié) 自助客服 78
思考題 79
第五章 客戶(hù)服務(wù)的技術(shù) 80
**節(jié) 互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在客戶(hù)服務(wù)中的應(yīng)用 81
第二節(jié) 大數(shù)據(jù)與人工智能在客戶(hù)服務(wù)中的應(yīng)用 95
第三節(jié) 呼叫中心技術(shù)在客戶(hù)服務(wù)中的應(yīng)用 104
思考題 106
第六章 客戶(hù)服務(wù)的時(shí)空管理 107
**節(jié) 客戶(hù)服務(wù)的時(shí)間 108
第二節(jié) 客戶(hù)服務(wù)的環(huán)境 118
思考題 133
第七章 客戶(hù)服務(wù)的人員管理 134
**節(jié) 客服人員的作用與招聘 135
第二節(jié) 客服人員的培訓(xùn) 140
第三節(jié) 客服人員的激勵(lì) 157
思考題 167
第八章 客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量管理 168
**節(jié) 客戶(hù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化 169
第二節(jié) 客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控 176
第三節(jié) 客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的補(bǔ)救 179
思考題 182
第九章 客戶(hù)服務(wù)的滿(mǎn)意管理 183
**節(jié) 影響客戶(hù)滿(mǎn)意的因素 184
第二節(jié) 如何讓客戶(hù)對(duì)服務(wù)滿(mǎn)意 188
思考題 195
第十章 客戶(hù)服務(wù)的品牌管理 196
**節(jié) 客戶(hù)服務(wù)品牌的作用與定位 196
第二節(jié) 客戶(hù)服務(wù)品牌的識(shí)別 200
第三節(jié) 客戶(hù)服務(wù)品牌的塑造與維護(hù) 204
思考題 208
綜合實(shí)踐1：成功案例分享——××企業(yè)的客戶(hù)服務(wù) 210
綜合實(shí)踐2：案例分析——××企業(yè)的客戶(hù)服務(wù) 211
綜合實(shí)踐3：××行業(yè)(企業(yè))的客戶(hù)服務(wù)策劃 212
參考文獻(xiàn) 213
展開(kāi)全部
客戶(hù)服務(wù)實(shí)務(wù)/蘇朝暉 作者簡(jiǎn)介
蘇朝暉 教授 中國(guó)高等院校市場(chǎng)學(xué)研究會(huì)常務(wù)理事、國(guó)家科技專(zhuān)家?guī)鞂?zhuān)家、新華社瞭望智庫(kù)首批入駐專(zhuān)家，主要研究領(lǐng)域?yàn)闋I(yíng)銷(xiāo)管理、服務(wù)管理、品牌管理、客戶(hù)管理等。 作者已主持完成國(guó)家重大科研項(xiàng)目及省部級(jí)科研項(xiàng)目5項(xiàng)，發(fā)表學(xué)術(shù)論文60余篇，出版專(zhuān)著《客戶(hù)關(guān)系的建立與維護(hù)》《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理——服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵》《經(jīng)營(yíng)客戶(hù)》《科技服務(wù)研究》，主編《客戶(hù)關(guān)系管理——客戶(hù)關(guān)系的建立與維護(hù)》《市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)——從理論到實(shí)踐》《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理》《消費(fèi)者行為學(xué)》等多部教材，其中《客戶(hù)關(guān)系管理——客戶(hù)關(guān)系的建立與維護(hù)》已被300多所高校選用，并于2017年被評(píng)為省級(jí)本科優(yōu)秀特色教材。
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