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客戶服務實務/蘇朝暉 版權信息
- ISBN：9787302534914
- 條形碼：9787302534914 ; 978-7-302-53491-4
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
客戶服務實務/蘇朝暉 本書特色
圖書特色·內容新穎本書借鑒和吸收了國內外關于客戶服務的新成果，為讀者提供了一套客戶服務的方案，并融入“互聯網+”時代客戶服務的新思想、新舉措，從而增強了理論的實用性與可操作性。 ·可讀性強本書與客戶服務的實踐緊密聯系，做到理論與實務相結合，深入淺出，通俗易懂。 ·案例豐富本書援引了大量典型的案例與章節內容相匹配，便于讀者更好地領會客戶服務的真諦。 ·方便教學本書提供了豐富的教學資源，包括教學課件、案例課件、教學大綱及課后思考題答案等。 隨書贈送豐富的教學資源，包括教學課件、案例課件、教學大綱及課后思考題答案等，獲取地址見書前言。教材服務QQ:1815317009。
客戶服務實務/蘇朝暉 內容簡介
《客戶服務實務》借鑒和吸收了靠前外關于客戶服務理論與實踐的近期新成果，努力做到理論與實務相結合，深入淺出，通俗易懂，為讀者提供了一套完整的客戶服務解決方案。其主要包括客戶服務概論、客戶消費行為分析、客戶服務的內容、客戶服務的策略、客戶服務的技術、客戶服務的時空管理、客戶服務的人員管理、客戶服務的質量管理、客戶服務的滿意管理、客戶服務的品牌管理等十章內容，書中還援引了大量典型案例以便于讀者更好地領會客戶服務的真諦。 《客戶服務實務》提供了豐富的教學資源，教師可通過掃描前言中的二維碼獲取。《客戶服務實務》既適合作為高等院校企業管理、服務管理、電子商務、市場營銷、物流管理、旅游管理、酒店管理等相關專業課程的教材，也適合各類從事服務業工作的人士閱讀、參考。
客戶服務實務/蘇朝暉 目錄
**章 客戶服務概論 1
**節 服務的分類及特性 2
第二節 客戶的重要性 7
第三節 客戶服務的意義及理念 9
思考題 13
第二章 客戶消費行為分析 14
**節 客戶消費行為的類型及特點 15
第二節 影響客戶消費行為的因素 18
第三節 客戶消費決策的過程 31
思考題 35
第三章 客戶服務的內容 36
**節 售前服務 36
第二節 售中服務 43
第三節 售后服務 53
思考題 63
第四章 客戶服務的策略 64
**節 特色客服 64
第二節 定制客服 67
第三節 分級客服 71
第四節 自助客服 78
思考題 79
第五章 客戶服務的技術 80
**節 互聯網技術在客戶服務中的應用 81
第二節 大數據與人工智能在客戶服務中的應用 95
第三節 呼叫中心技術在客戶服務中的應用 104
思考題 106
第六章 客戶服務的時空管理 107
**節 客戶服務的時間 108
第二節 客戶服務的環境 118
思考題 133
第七章 客戶服務的人員管理 134
**節 客服人員的作用與招聘 135
第二節 客服人員的培訓 140
第三節 客服人員的激勵 157
思考題 167
第八章 客戶服務的質量管理 168
**節 客戶服務的標準化 169
第二節 客戶服務質量的監控 176
第三節 客戶服務質量的補救 179
思考題 182
第九章 客戶服務的滿意管理 183
**節 影響客戶滿意的因素 184
第二節 如何讓客戶對服務滿意 188
思考題 195
第十章 客戶服務的品牌管理 196
**節 客戶服務品牌的作用與定位 196
第二節 客戶服務品牌的識別 200
第三節 客戶服務品牌的塑造與維護 204
思考題 208
綜合實踐1：成功案例分享——××企業的客戶服務 210
綜合實踐2：案例分析——××企業的客戶服務 211
綜合實踐3：××行業(企業)的客戶服務策劃 212
參考文獻 213
展開全部
客戶服務實務/蘇朝暉 作者簡介
蘇朝暉 教授 中國高等院校市場學研究會常務理事、國家科技專家庫專家、新華社瞭望智庫首批入駐專家，主要研究領域為營銷管理、服務管理、品牌管理、客戶管理等。 作者已主持完成國家重大科研項目及省部級科研項目5項，發表學術論文60余篇，出版專著《客戶關系的建立與維護》《服務營銷管理——服務業經營的關鍵》《經營客戶》《科技服務研究》，主編《客戶關系管理——客戶關系的建立與維護》《市場營銷——從理論到實踐》《服務營銷管理》《消費者行為學》等多部教材，其中《客戶關系管理——客戶關系的建立與維護》已被300多所高校選用，并于2017年被評為省級本科優秀特色教材。
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