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航空運(yùn)輸類專業(yè)教材系列民航服務(wù)與人際溝通(第2版) 版權(quán)信息
- ISBN：9787030553584
- 條形碼：9787030553584 ; 978-7-03-055358-4
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊(cè)數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
航空運(yùn)輸類專業(yè)教材系列民航服務(wù)與人際溝通(第2版) 內(nèi)容簡(jiǎn)介
《民航服務(wù)與人際溝通（第2版）》主要介紹丁民航服務(wù)一線人員工作過程中涉及的服務(wù)、溝通、情緒的相關(guān)知識(shí)，對(duì)平行溝通、上行溝通、下行溝通也進(jìn)行了詳細(xì)的講解，并且針對(duì)服務(wù)特殊旅客、應(yīng)對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行了闡述。《民航服務(wù)與人際溝通（第2版）》既可作為高等院校航空運(yùn)輸類專業(yè)的教學(xué)用書，也可作為企業(yè)專項(xiàng)技能培訓(xùn)的參考用書。
航空運(yùn)輸類專業(yè)教材系列民航服務(wù)與人際溝通(第2版) 目錄
第二版 前言
版 前言
章 做服務(wù)就是做細(xì)節(jié)
節(jié) 服務(wù)概述
第二節(jié) 細(xì)節(jié)決定成敗
第三節(jié) 民航服務(wù)人員的職業(yè)道德修養(yǎng)
第二章 創(chuàng)造雙贏的溝通
節(jié) 溝通概述
第二節(jié) 溝通的類型
第三節(jié) 溝通的距離
第四節(jié) 溝通的技巧
第三章 做自己情緒的主人
節(jié) 認(rèn)識(shí)自己的情緒
第二節(jié) 情緒的表達(dá)
第三節(jié) 情緒的控制與管理
第四章 提高平行溝通效率
節(jié) 平行溝通概述
第二節(jié) 平行溝通的策略
第三節(jié) 平行溝通的方法
第五章 突破上行溝通瓶頸
節(jié) 心理透視準(zhǔn)備
第二節(jié) 聽懂話外音
第三節(jié) 節(jié)約上司的時(shí)間
第六章 跨越下行溝通障礙
節(jié) 下行溝通的作用、目標(biāo)內(nèi)容及形式
第二節(jié) 下行溝通的特點(diǎn)、障礙及克服方法
第三節(jié) 下行溝通的技巧
第七章 耐心服務(wù)特殊旅客
節(jié) 重要旅客的溝通服務(wù)
第二節(jié) 孕婦、兒童旅客的溝通服務(wù)
第三節(jié) 老年旅客、病殘旅客的溝通服務(wù)
第八章 應(yīng)對(duì)民航突發(fā)事件
節(jié) 民航突發(fā)事件概述
第二節(jié) 突發(fā)事件處理
第三節(jié) 處理服務(wù)投訴
附錄 中國(guó)東方航空股份有限公司特殊旅客辦理須知
參考文獻(xiàn)
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