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供水客戶服務員/城鎮供水行業職業技能培訓教材 版權信息
- ISBN：9787112245840
- 條形碼：9787112245840 ; 978-7-112-24584-0
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
供水客戶服務員/城鎮供水行業職業技能培訓教材 內容簡介
《供水客戶服務員/城鎮供水行業職業技能培訓教材》是根據《城鎮供水行業職業技能標準》CJJ/T 225-2016，結合供水行業的特點，堅持理論聯系實際的原則，由專業人員集體編寫而成。 《供水客戶服務員/城鎮供水行業職業技能培訓教材》共分十章，從供水服務工作的實際需求出發，系統地介紹了客戶服務、法律法規、給水工程基礎知識、計算機基礎知識、抄表收費、用水業務、用戶“信訪”管理、服務禮儀及溝通技巧、信息公開和輿情處置等方面的知識。《供水客戶服務員/城鎮供水行業職業技能培訓教材》對供水服務工作的基本理論、用水業務、用戶“信訪管理”、服務禮儀及溝通技巧、輿情處置等做了深入詳盡的描述，對供水營銷工作具有實際指導意義。 《供水客戶服務員/城鎮供水行業職業技能培訓教材》可作為浙江省供水行業職工的崗前培訓、職業技能素質提高培訓，同時也可作為職業技能鑒定的參考資料。
供水客戶服務員/城鎮供水行業職業技能培訓教材 目錄
**章 客戶服務
**節 客戶服務概述
第二節 客戶服務質量及其評價
第三節 客戶服務在供水企業中的作用
第四節 客戶服務員的崗位及職責
思考題
第二章 法律法規
**節 合同法概述
第二節 供節水條例
第三節 城鎮供水服務標準
第四節 生活飲用水衛生標準
第五節 二次供水工程技術規程
思考題
第三章 給水工程基礎知識
**節 給水系統概述
第二節 凈水工藝
第三節 輸水和配水工程
第四節 建筑內部給水系統
第五節 節約用水
思考題
第四章 計算機基礎知識
**節 計算機概述
第二節 熱線服務系統
第三節 營業收費系統
第四節 網上營業廳系統
思考題
第五章 抄表收費
**節 水表常識
第二節 用水計量
第三節 水價與水費
第四節 水費評估、復核及開賬
第五節 水費銷賬
思考題
第六章 用水業務
**節 接水工程
第二節 檢漏
第三節 常見用水問題
思考題
第七章 用戶“信訪”管理
**節 “信訪”的分類和處理期限
第二節 “信訪”的收發管理
第三節 “信訪”的處理
第四節 新形勢下“信訪”工作的特點及要求
思考題
第八章 服務禮儀及溝通技巧
**節 禮儀概述
第二節 溝通技巧
第三節 服務規范
思考題
第九章 信息公開
**節 信息公開必要性
第二節 供水企業信息公開的依據
第三節 供水企業信息公開的范圍和形式
思考題
第十章 輿情處置
**節 新媒體時代網絡輿情
第二節 城市供水網絡輿情興起的背景
第三節 城市供水網絡輿情產生的原因
第四節 城市供水網絡輿情處置的途徑
第五節 城市供水網絡輿情應對的策略
思考題
參考書目
**節 客戶服務概述
第二節 客戶服務質量及其評價
第三節 客戶服務在供水企業中的作用
第四節 客戶服務員的崗位及職責
思考題
第二章 法律法規
**節 合同法概述
第二節 供節水條例
第三節 城鎮供水服務標準
第四節 生活飲用水衛生標準
第五節 二次供水工程技術規程
思考題
第三章 給水工程基礎知識
**節 給水系統概述
第二節 凈水工藝
第三節 輸水和配水工程
第四節 建筑內部給水系統
第五節 節約用水
思考題
第四章 計算機基礎知識
**節 計算機概述
第二節 熱線服務系統
第三節 營業收費系統
第四節 網上營業廳系統
思考題
第五章 抄表收費
**節 水表常識
第二節 用水計量
第三節 水價與水費
第四節 水費評估、復核及開賬
第五節 水費銷賬
思考題
第六章 用水業務
**節 接水工程
第二節 檢漏
第三節 常見用水問題
思考題
第七章 用戶“信訪”管理
**節 “信訪”的分類和處理期限
第二節 “信訪”的收發管理
第三節 “信訪”的處理
第四節 新形勢下“信訪”工作的特點及要求
思考題
第八章 服務禮儀及溝通技巧
**節 禮儀概述
第二節 溝通技巧
第三節 服務規范
思考題
第九章 信息公開
**節 信息公開必要性
第二節 供水企業信息公開的依據
第三節 供水企業信息公開的范圍和形式
思考題
第十章 輿情處置
**節 新媒體時代網絡輿情
第二節 城市供水網絡輿情興起的背景
第三節 城市供水網絡輿情產生的原因
第四節 城市供水網絡輿情處置的途徑
第五節 城市供水網絡輿情應對的策略
思考題
參考書目
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