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民航服務與溝通 版權信息
- ISBN：9787300277660
- 條形碼：9787300277660 ; 978-7-300-27766-0
- 裝幀：平裝-膠訂
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
民航服務與溝通 本書特色
本教材分為三大部分：基礎篇、方法篇和實務篇。教材強調理論知識向能力的轉化以及學習成果的遷移和應用，設有學習內容、學習目標、案例導入等欄目，還有理論內容和課后實訓以及必要的課外拓展內容（小貼士），力求解決知識傳授與能力培養脫節的問題。
民航服務與溝通 內容簡介
本教材分為三大部分：基礎篇、方法篇和實務篇。教材強調理論知識向能力的轉化以及學習成果的遷移和應用，設有學習內容、學習目標、案例導入等欄目，還有理論內容和課后實訓以及必要的課外拓展內容（小貼士），力求解決知識傳授與能力培養脫節的問題。
民航服務與溝通 目錄
基礎篇
**章民航服務與溝通概述
**節民航服務
第二節民航服務溝通
第二章民航服務常用的溝通方式
**節口頭溝通
第二節電話溝通
第三節書面溝通
第四節網絡溝通
方法篇
第三章親和旅客
**節親和力概述
第二節塑造良好形象
第三節見面禮儀
第四節同步溝通
第四章了解旅客
**節了解旅客需求
第二節調研
第三節詢問
第四節傾聽
第五章有效表述
**節有效表述概述
第二節有效表述的過程
第六章沖突化解
**節沖突化解概述
第二節沖突化解的方法
實務篇
第七章特殊旅客的溝通
**節重要旅客的溝通技巧
第二節兒童旅客的溝通技巧
第三節孕婦旅客的溝通技巧
第四節病殘旅客的溝通技巧
第五節老年旅客的溝通技巧
第八章服務現場的溝通技巧
**節地面服務現場的溝通技巧
第二節客艙服務的溝通技巧
第三節不正常航班的溝通技巧
參考文獻
**章民航服務與溝通概述
**節民航服務
第二節民航服務溝通
第二章民航服務常用的溝通方式
**節口頭溝通
第二節電話溝通
第三節書面溝通
第四節網絡溝通
方法篇
第三章親和旅客
**節親和力概述
第二節塑造良好形象
第三節見面禮儀
第四節同步溝通
第四章了解旅客
**節了解旅客需求
第二節調研
第三節詢問
第四節傾聽
第五章有效表述
**節有效表述概述
第二節有效表述的過程
第六章沖突化解
**節沖突化解概述
第二節沖突化解的方法
實務篇
第七章特殊旅客的溝通
**節重要旅客的溝通技巧
第二節兒童旅客的溝通技巧
第三節孕婦旅客的溝通技巧
第四節病殘旅客的溝通技巧
第五節老年旅客的溝通技巧
第八章服務現場的溝通技巧
**節地面服務現場的溝通技巧
第二節客艙服務的溝通技巧
第三節不正常航班的溝通技巧
參考文獻
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民航服務與溝通 作者簡介
王亞莉，海口經濟學院旅游與民航管理學院，講師。主要承擔民航運輸專業的課程教學，講授課程有民航服務與溝通、民航服務心理學校、民航禮儀等，熟悉職業院校民航教學，具有較豐富的教學經驗。多次組織學生參與全國或省市民航服務專業技能大賽，并取得較好的成績。多次參與省市級、以及行業科研教研課題，發表論文十余篇。
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