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汽車售后服務實務 版權信息
- ISBN：9787568919692
- 條形碼：9787568919692 ; 978-7-5689-1969-2
- 裝幀：平裝-膠訂
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
汽車售后服務實務 本書特色
《汽車售后服務實務》是以汽車售后服務工作為背景，主要針對汽車服務顧問崗位的工作內容和崗位能力要求，介紹了有關方面的知識和技能。該書共設計了6個學習模塊：汽車售后服務概述、汽車售后服務禮儀、客戶溝通技巧、汽車售后服務流程、客戶滿意度與客戶關系管理、汽車售后“6S”現場管理。
《汽車售后服務實務》可作為高職高專的汽車售后服務教材，也可供廣大汽車售后服務人員參考。
汽車售后服務實務 內容簡介
本書從實際應用出發, 對汽車售后各階段的服務及管理作了詳細的闡述, 包括汽車售后的前期、中期和后期服務內容, 即汽車消費信貸、購車手續代理、汽車保險、汽車保修索賠、汽車維護與檢測、汽車配件供應、汽車美容裝飾、二手車交易等工作環節應如何管理。作者還就汽車售后服務市場的拓展與開發講述了自己的觀點和看法。
汽車售后服務實務 目錄
模塊1 汽車售后服務概述
任務1．1 汽車售后服務定義
任務1．2 汽車售后服務部門組織架構
復習思考題
模塊2 汽車售后服務禮儀
任務2．1 職業形象
任務2．2 肢體禮儀
任務2．3 社交禮儀
復習思考題
模塊3 客戶溝通技巧
任務3．1 溝通的含義
任務3．2 溝通技巧
復習思考題
模塊4 汽車售后服務流程
任務4．1 汽車售后服務流程概述
任務4．2 預約服務
任務4．3 維修接待服務
任務4．4 維修確認
任務4．5 車輛修理
任務4．6 維修質檢
任務4．7 結算交車
任務4．8 回訪客戶
復習思考題
模塊5 客戶滿意度與客戶關系管理
任務5．1 客戶滿意度管理
任務5．2 客戶投訴的處理
復習思考題
模塊6 汽車售后“6s”現場管理
任務6．1 “6S”的含義及作用
任務6．2 “6s”現場管理的內容
復習思考題
本課程實訓
實訓1接待禮儀實訓
實訓2溝通禮儀實訓
實訓3預約服務技能實訓
實訓4客戶接待和問診技能實訓
實訓5車輛維修確認技能實訓
實訓6車輛修理技能實訓
實訓7維修質量檢查技能實訓
實訓8車輛交付操作技能實訓
實訓9車輛回訪技能實訓
實訓10處理客戶投訴技能實訓
參考文獻
任務1．1 汽車售后服務定義
任務1．2 汽車售后服務部門組織架構
復習思考題
模塊2 汽車售后服務禮儀
任務2．1 職業形象
任務2．2 肢體禮儀
任務2．3 社交禮儀
復習思考題
模塊3 客戶溝通技巧
任務3．1 溝通的含義
任務3．2 溝通技巧
復習思考題
模塊4 汽車售后服務流程
任務4．1 汽車售后服務流程概述
任務4．2 預約服務
任務4．3 維修接待服務
任務4．4 維修確認
任務4．5 車輛修理
任務4．6 維修質檢
任務4．7 結算交車
任務4．8 回訪客戶
復習思考題
模塊5 客戶滿意度與客戶關系管理
任務5．1 客戶滿意度管理
任務5．2 客戶投訴的處理
復習思考題
模塊6 汽車售后“6s”現場管理
任務6．1 “6S”的含義及作用
任務6．2 “6s”現場管理的內容
復習思考題
本課程實訓
實訓1接待禮儀實訓
實訓2溝通禮儀實訓
實訓3預約服務技能實訓
實訓4客戶接待和問診技能實訓
實訓5車輛維修確認技能實訓
實訓6車輛修理技能實訓
實訓7維修質量檢查技能實訓
實訓8車輛交付操作技能實訓
實訓9車輛回訪技能實訓
實訓10處理客戶投訴技能實訓
參考文獻
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