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汽車售后服務(wù)實(shí)務(wù) 版權(quán)信息
- ISBN：9787568919692
- 條形碼：9787568919692 ; 978-7-5689-1969-2
- 裝幀：平裝-膠訂
- 冊(cè)數(shù)：暫無(wú)
- 重量：暫無(wú)
- 所屬分類：>>
汽車售后服務(wù)實(shí)務(wù) 本書特色
《汽車售后服務(wù)實(shí)務(wù)》是以汽車售后服務(wù)工作為背景，主要針對(duì)汽車服務(wù)顧問崗位的工作內(nèi)容和崗位能力要求，介紹了有關(guān)方面的知識(shí)和技能。該書共設(shè)計(jì)了6個(gè)學(xué)習(xí)模塊：汽車售后服務(wù)概述、汽車售后服務(wù)禮儀、客戶溝通技巧、汽車售后服務(wù)流程、客戶滿意度與客戶關(guān)系管理、汽車售后“6S”現(xiàn)場(chǎng)管理。
《汽車售后服務(wù)實(shí)務(wù)》可作為高職高專的汽車售后服務(wù)教材，也可供廣大汽車售后服務(wù)人員參考。
汽車售后服務(wù)實(shí)務(wù) 內(nèi)容簡(jiǎn)介
本書從實(shí)際應(yīng)用出發(fā), 對(duì)汽車售后各階段的服務(wù)及管理作了詳細(xì)的闡述, 包括汽車售后的前期、中期和后期服務(wù)內(nèi)容, 即汽車消費(fèi)信貸、購(gòu)車手續(xù)代理、汽車保險(xiǎn)、汽車保修索賠、汽車維護(hù)與檢測(cè)、汽車配件供應(yīng)、汽車美容裝飾、二手車交易等工作環(huán)節(jié)應(yīng)如何管理。作者還就汽車售后服務(wù)市場(chǎng)的拓展與開發(fā)講述了自己的觀點(diǎn)和看法。
汽車售后服務(wù)實(shí)務(wù) 目錄
模塊1 汽車售后服務(wù)概述
任務(wù)1．1 汽車售后服務(wù)定義
任務(wù)1．2 汽車售后服務(wù)部門組織架構(gòu)
復(fù)習(xí)思考題
模塊2 汽車售后服務(wù)禮儀
任務(wù)2．1 職業(yè)形象
任務(wù)2．2 肢體禮儀
任務(wù)2．3 社交禮儀
復(fù)習(xí)思考題
模塊3 客戶溝通技巧
任務(wù)3．1 溝通的含義
任務(wù)3．2 溝通技巧
復(fù)習(xí)思考題
模塊4 汽車售后服務(wù)流程
任務(wù)4．1 汽車售后服務(wù)流程概述
任務(wù)4．2 預(yù)約服務(wù)
任務(wù)4．3 維修接待服務(wù)
任務(wù)4．4 維修確認(rèn)
任務(wù)4．5 車輛修理
任務(wù)4．6 維修質(zhì)檢
任務(wù)4．7 結(jié)算交車
任務(wù)4．8 回訪客戶
復(fù)習(xí)思考題
模塊5 客戶滿意度與客戶關(guān)系管理
任務(wù)5．1 客戶滿意度管理
任務(wù)5．2 客戶投訴的處理
復(fù)習(xí)思考題
模塊6 汽車售后“6s”現(xiàn)場(chǎng)管理
任務(wù)6．1 “6S”的含義及作用
任務(wù)6．2 “6s”現(xiàn)場(chǎng)管理的內(nèi)容
復(fù)習(xí)思考題
本課程實(shí)訓(xùn)
實(shí)訓(xùn)1接待禮儀實(shí)訓(xùn)
實(shí)訓(xùn)2溝通禮儀實(shí)訓(xùn)
實(shí)訓(xùn)3預(yù)約服務(wù)技能實(shí)訓(xùn)
實(shí)訓(xùn)4客戶接待和問診技能實(shí)訓(xùn)
實(shí)訓(xùn)5車輛維修確認(rèn)技能實(shí)訓(xùn)
實(shí)訓(xùn)6車輛修理技能實(shí)訓(xùn)
實(shí)訓(xùn)7維修質(zhì)量檢查技能實(shí)訓(xùn)
實(shí)訓(xùn)8車輛交付操作技能實(shí)訓(xùn)
實(shí)訓(xùn)9車輛回訪技能實(shí)訓(xùn)
實(shí)訓(xùn)10處理客戶投訴技能實(shí)訓(xùn)
參考文獻(xiàn)
任務(wù)1．1 汽車售后服務(wù)定義
任務(wù)1．2 汽車售后服務(wù)部門組織架構(gòu)
復(fù)習(xí)思考題
模塊2 汽車售后服務(wù)禮儀
任務(wù)2．1 職業(yè)形象
任務(wù)2．2 肢體禮儀
任務(wù)2．3 社交禮儀
復(fù)習(xí)思考題
模塊3 客戶溝通技巧
任務(wù)3．1 溝通的含義
任務(wù)3．2 溝通技巧
復(fù)習(xí)思考題
模塊4 汽車售后服務(wù)流程
任務(wù)4．1 汽車售后服務(wù)流程概述
任務(wù)4．2 預(yù)約服務(wù)
任務(wù)4．3 維修接待服務(wù)
任務(wù)4．4 維修確認(rèn)
任務(wù)4．5 車輛修理
任務(wù)4．6 維修質(zhì)檢
任務(wù)4．7 結(jié)算交車
任務(wù)4．8 回訪客戶
復(fù)習(xí)思考題
模塊5 客戶滿意度與客戶關(guān)系管理
任務(wù)5．1 客戶滿意度管理
任務(wù)5．2 客戶投訴的處理
復(fù)習(xí)思考題
模塊6 汽車售后“6s”現(xiàn)場(chǎng)管理
任務(wù)6．1 “6S”的含義及作用
任務(wù)6．2 “6s”現(xiàn)場(chǎng)管理的內(nèi)容
復(fù)習(xí)思考題
本課程實(shí)訓(xùn)
實(shí)訓(xùn)1接待禮儀實(shí)訓(xùn)
實(shí)訓(xùn)2溝通禮儀實(shí)訓(xùn)
實(shí)訓(xùn)3預(yù)約服務(wù)技能實(shí)訓(xùn)
實(shí)訓(xùn)4客戶接待和問診技能實(shí)訓(xùn)
實(shí)訓(xùn)5車輛維修確認(rèn)技能實(shí)訓(xùn)
實(shí)訓(xùn)6車輛修理技能實(shí)訓(xùn)
實(shí)訓(xùn)7維修質(zhì)量檢查技能實(shí)訓(xùn)
實(shí)訓(xùn)8車輛交付操作技能實(shí)訓(xùn)
實(shí)訓(xùn)9車輛回訪技能實(shí)訓(xùn)
實(shí)訓(xùn)10處理客戶投訴技能實(shí)訓(xùn)
參考文獻(xiàn)
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